＜配属予定部署＞ デジタル事業本部　デジタルサービスグループ ＜業務内容＞ デジタル事業本部 デジタルサービスグループは、「東京都公式アプリ」および「事業者データベース」の企画から開発・運用までを内製で担う組織です。2025年2月リリースの東京都公式アプリは、将来的に都民1,400万人に向けた行政手続きのデジタル窓口となることを目指しています。 【参考記事：https://codezine.jp/article/detail/21734?p=1&;anchor=0】 主にプロダクトチームおよび事業者と連携して、東京都公式アプリの適切な問い合わせフローを構築していただきます。職務遂行にあたっては、オペレーション体制の構築やナレッジマネジメントをとおしてカスタマーサポートおよびカスタマーサクセスを担っていただきたいと思います。 具体的な業務内容は、以下の通りです（一例） 〇コンタクトセンターオペレーション体制の構築 ‐BPO事業者、オペレーター採用基準、研修プログラムの設計・実施 ‐問い合わせ対応フロー（スクリプト、エスカレーションルール、クレーム対応）設計・改善 ‐品質モニタリング体制の構築（通話録音評価、メール品質チェック等） 〇顧客対応の設計と品質管理 ‐サービスレベル（応答率、解決率、満足度）の目標設定と管理 ‐多言語対応、アクセシビリティを考慮したサポート設計 〇データドリブンな改善活動 ‐問い合わせ傾向分析とサービス改善提案 ‐満足度調査の設計・実施と、改善アクションの立案 〇ナレッジマネジメント ‐FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの構築・更新 ‐オペレーター向け情報共有の仕組み構築 ‐セルフサービス（FAQ、チャットボット）のコンテンツ設計 〇ステークホルダーとの連携 ‐開発チームへのフィードバック ‐プロダクトマネージャーとの連携による、UI/UX改善提案 ‐行政の各部署との調整による、正確な回答の担保 （変更の範囲） 従事すべき業務の変更予定はありません。 【必須スキル】 ○ カスタマーサポート専門性 ‐コンタクトセンターまたはカスタマーサクセス部門でのスーパーバイザー（SV）以上の実務経験 ‐研修設計の実務経験 ‐VOC（Voice of Customer）分析と改善提案の実績 ○ プロジェクトマネジメント力 ‐コンタクトセンターにおけるサポート体制の立ち上げ、または大規模改革の経験 ○ コミュニケーション・調整力 ‐多様なステークホルダーとの合意形成力 ‐現場の声を経営に届ける、双方向のコミュニケーション力 【歓迎スキル】 ○公共セクター経験: 公共セクターでのカスタマーサポート経験 ○多言語対応: 外国語対応、多文化共生に関する知識・経験 ○デジタルマーケティング: カスタマージャーニー設計、CX向上の経験 ○資格: コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定等 【求める人物像】 〇 GovTech東京と東京都が牽引するDX推進事業への強い共感 〇 これまでのご自身の知識や経験を世の中のため、都民のために活かしてみたい方 〇 曖昧な状況でも自ら課題を発掘し、主体的に動き、複数の事業関係者とともに問題解決を図れる方 〇 ユーザー目線を持ち、柔軟な発想と対応で、幅広く情報を受け止めながら各種改善をリードできる方 〇 公務に向き合う高いコンプライアンス意識、誠実且つフェアーに対応する姿勢 〇 組織横断的にコミュニケーションを自ら取りながら業務に取り組むことができる方 〇 自身を取り巻く環境や状況の変化に順応し、成長に繋げることができる方 【勤務地】 一般財団法人GovTech東京 本社 東京都新宿区西新宿2丁目4-1　新宿NSビル24階 （変更の範囲）一般財団法人GovTech東京が定める場所