カスタマーサクセス・ジュニア～シニア／業界No.1プラットフォーム

株式会社クーリエ

カスタマーサクセス

Mid-career

on 2024-08-02

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カスタマーサクセス・ジュニア～シニア／業界No.1プラットフォーム

株式会社クーリエ

Mid-career

Marketer

Yuki Ohyama

大阪大学工学部卒業、リハビリロボットの研究に従事し、同大学大学院修士課程修了。オリンパス株式会社に入社。医療機器メーカーの設計開発を経験後、SIerに転じ、ITコンサルタントとしてシステム開発や事業立ち上げを経て、クーリエ参画。事業及び組織の長期的な成長のためのDX戦略や基盤づくりを推進し、取締役に就任。現在はカスタマーサクセス、デジタルマーケティングを統括。

ロボから介護へ。理系院卒→メーカー→SIerの経験者が上場企業からクーリエへ転身した理由

Yuki Ohyama's story

Yuki Ohyama

Marketer

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What we do

ー産業の再定義、新しい価値を創造するー超高齢社会を突き進む日本では、介護をはじめとした社会保障の領域において特に大きな改善の伸びしろがあります。では、「この市場の中で本当の意味で実用レベルにあるサービスがあるのか？」というと、実態はそうでもありません。産業を再定義し、いまだかつてない市場を構築、新しい価値を創造する。そうして企業活動を通じて社会に貢献することが、クーリエの使命だと考えます。 ■ミッション　～Mission～ーテクノロジーによって新しい価値を創造し、一人ひとりのより良い未来をつくるー人生で決断が必要な場面において、“今はまだない可能性”を広げ、多くの人たちの“心を動かす瞬間”を届けます。そして、自分の仕事、私たちの試みで、社会に大きなインパクトを与えていきます。 ■ミッションを実現するために大切にしている価値観　～The 10 Values～ 01. 圧倒的な顧客志向カスタマーオリエンテッドに基づくものであるのか、を最優先で考えます。本質的なバリューをゼロベースで考え、消費者価値の高い顧客体験を実現します。 02. 最高水準を当たり前に誰も成し遂げていないことを実現するには、当たり前のことを極め、徹底するのみ。すべての業務を真似ができないレベルで継続し、最高水準を追求します。 03. 再現性と仕組み化再現性の高いプロセスのオートメーション化やフローの削減によって、指数関数的な成長をします。形骸化をしないKPIの運用と、細部にこだわり続けるオペレーショナルエクセレンスを目指します。 04. 解像度の高いゴール設定終わらないプロジェクトは、"受け身であること"が大きな理由として挙げられます。"自らやり遂げるスタンス"で、ゴールからプロセスを逆算し、定量的なタスクと時間に落とし込みます。 05. ファクトとインサイトからの価値創造ファクトに基づくデータから帰納的、インサイトから演繹（えんえき）的の両軸から構想します。絶対的な解を求めず、新しい驚きを発明し、変革を起こし続けます。 06. 誠実であり正直であること立ち回りのうまさは求められません。プライドに固執せず、素直な姿勢で取り組めているのか。自らの行動が与える影響を理解し、問題の事象だけを見つめ、そこから学んでいきます。 07. 高い視座と当事者意識意識的に今より高い視座を持つことで、新たなイシューに気づく機会が得られます。気づきが"自分ごと"になることで、より高い当事者意識を持ち、リーダーシップを発揮します。 08. 長期的な視野に立った設計思想脱属人化を前提に、サンクコストを惜しまず、絶えず変化し続けていきます。技術的負債の返済と合意を行い、新しい価値を生み出すための破壊を恐れません。 09. 知的好奇心と高い情報感度日々の業務の中でも思考停止をすることなく、知的好奇心を原動力に考え抜きます。高い情報感度をもってインプットを行い、仕事を楽しむための材料は主体的に取りに行きます。 10. 裁量と責任はトレードオフ裁量とは"自ら考え実行すること"であり、裁量権は"結果への執着"と"仕事へのスタンス"で決まります。任せられた仕事で成果を出し、責任を果たすことで、より大きな機会が得られます。 ●事業内容・ヘルスケア領域プラットフォーム・メディア＆ソリューション（集客・採用・経営支援）・デジタルマーケティング・サービスデザイン・AI/データサイエンス・Webサービス/アプリ/SaaS ミッションの実現に向けて、以下の事業を展開しています。・介護施設の検索メディア「みんなの介護」・介護業界の人材採用メディア「みんなの介護求人」・ヘルスケア領域のSaaSプラットフォーム「みんなの介護マーケット」・連載コンテンツ「みんなの介護ニュース」・ Q&Aコミュニティ「みんなの介護コミュニティ」・介護福祉士国家試験対策ツール「ケアスタディ」 ● 「みんなの介護」とはヘルスケア領域におけるNo.1のメディアプラットフォーム・月間PV: 1,200万PV ・月間UU: 330万UU ・掲載施設数: 5万8,681件（施設No.1※) ・ Facebook: 18万2,002人・ Twitter: 1万5,786人・ YouTube: 3万9,260人 ※調査機関:TFCO株式会社調査期間:2023年4月27日～5月1日調査方法:デスクリサーチ

What we do

Why we do

日本では少子高齢化が進み、少ない生産人口で多くの高齢者を支えていくという厳しい現実に立たされています。公的年金制度は、自分の払った保険料が貯蓄され、将来そのお金を受け取るという制度ではありません。働いている世代が払っている保険料は、現在の高齢者の年金給付に充てられるという「世代間の支え合い」によって成立しています。社会保障制度を破綻をさせないためのやむを得ない増税など、私たちの生活においても今後、大きな負担がでることは明白です。また昨今では、予期せぬコロナの影響により飲食・宿泊・サービス業などから介護業界へ、産業をまたぐ人材の大移動が起こっています。年金問題や世代間格差、さまざまな問題が山積みの中、これからの世代のためにも社会的に意味のある事業をビジネスを通して推進し、人々が望む社会の姿へと私たちの力で変えていきます。 ■10年後、私たちを待ち受ける“超高齢社会”の厳しい実態私たちが暮らす日本は、いま、世界でも類を見ない“超高齢社会”への道を突き進んでいます。しかし、その社会が具体的にどうなるのか具体的なイメージを持っている方は少ないのではないでしょうか。そこで、まずは“超高齢社会”を具体的に展望してみます。まもなく私たちは「2025年問題」に直面します。2022年現在、75歳以上の後期高齢者の割合は約13％ですが、2025年には約18％へと急上昇します。まさに、人類史上類を見ない“超高齢社会”の幕開けが目の前に迫っているのです。 ■2040年まで増え続ける社会保障費少数の高齢者を多数の若者が支える構造から、まるで肩車のように多数の高齢者を少数の若者が支える構造へと転換していく流れは、もはや止められません。さらに、“超高齢社会”にはもうひとつの課題があります。それは人口の減少。2050年ごろには1億人割れ、2065年には9000万人を割り込み、2100年ごろには5000万人台に突入すると、国立社会保障・人口問題研究所は推計しています。もし、このまま何の手も打たずにいたらどうなるのか？現在よりも更に社会保障費は膨張し、社会全体を圧迫することになるでしょう。恐らく、現在のような生活水準を維持することも困難になります。今から、将来を見据えた取り組みをこれまでに無いスピードで進めていかなければならない状況なのです。「どうせ落ち目の日本だから…」と傍観していて良いのでしょうか。このままでは未来は決して変わりません。私たちクーリエは、今から打てる手がきっとあるはずだと信じています。 ■社会を救えるのは、実はビジネスや産業だったりするでは、どうすれば良いのか？クーリエでは、提供するサービスやプロダクトを通して、「社会保障領域の生産性向上」・「少子高齢化の社会の中の内需喚起」・「介護を支える労働者人口の醸成」など、社会保障に関連する課題解決にビジネスとして真剣に取り組んでいます。クーリエは、これから先に待ち受ける超高齢社会を乗り越えるためには、生産性の向上こそが最大の鍵だと考えています。特に、社会保障の分野　―具体的には介護・医療・障がい者福祉については、規制と今なお続く古い商習慣・労働習慣の影響がまだまだ色濃く、仕組みで効率化する余地を大きく残しています。そこで、創業当初から現在までの10年あまり、私たちは超高齢社会の最大の課題である「介護」に軸足を置いてビジネス展開をしてきました。介護業界に深くコミットすることで見える最大の課題は、今なお想像以上にデジタル化が遅れていることです。その理由はさまざまですが、サービスを受ける当事者の方々にとっても家族の方にとってもまだまだデジタルが遠いことに加えて、「担い手は良心をもって身を粉にして働き、利益度外視の“ボランティア”でなければいけない」といった“精神論”的な雰囲気が今も業界全体に残っていることも要因となっています。医療や福祉などの関連領域をテクノロジーで支援することが私たちの目標です。私たちだけでなく、当事者の方も、社会もより良いものになるような“三方良し”のビジネスを拡大していくことを目指しています。

How we do

私たちの提供するサービスの先にはカスタマーとクライアントがいます。カスタマーオリエンテッドなサービスを提供し続けることを軸足に置きつつ、生産性の高いスマートな経営ができるクライアントを増やすことが社会課題の解決には必須です。そこで、クーリエでは、“人にしかできないこと”を行うために、“人がやらなくてもよいことのシステム化”、言い換えれば「本来の“人の価値”を高めるための業務改革」に最大のリソースを注いでいます。 "人にしかできないこと"を行うために、"人がやらなくてもよいことのシステム化"を真面目に取り組んでいます。 2011年の創業以来、自社サービスであるWebメディア「みんなの介護」を業界No.1のプラットフォーム事業に成長させ、マーケティング戦略の立案から設計・運用のインハウス化や、業務システムやデータ分析基盤を内製化するなど、業務フローの再現性と仕組み化によるオペレーショナルエクセレンスの実現にこだわり続けています。事業会社としての大きな強みとして、ITコンサルティングやWebディレクション、プロジェクトマネジメント経験者が"経営の俯瞰的な視点"と"現場に密着した視点"を持って、戦略立案から導入・運用の仕組み化やその実現に至るまで、組織一丸となって、顧客と向き合い続けながら産業を再構築していく。サービスの改善・事業成長をダイレクトに体感できることも事業会社の醍醐味です。私たちは、事業をより高いレベルへ引き上げるため、ITを中心とした事業変革を実現し、テクノロジーの力で未来を変えていきます。社名のクーリエ（courier）には、"届ける"という意味があります。"クーリエ"とは、本来は外交官業務の一環で、外交文書などの重要書類を各国の大使館などの相互間で運搬する特使のこと。私たちは「価値ある情報を正しく運び届ける」事業を通じて、社会課題の解決を目指しています。

As a new team member

【募集背景】私たちは「テクノロジーによって新しい価値を創造し、一人ひとりのより良い未来をつくる」というミッションのもと、介護領域でプラットフォームビジネスを展開しています。2011年にローンチした介護施設検索サイトは、月間1,200万PVと業界トップクラスのサービスに成長しました。また、介護領域におけるHR領域の求人サービスや、介護福祉士の国家試験対策サービスも立ち上げております。CX向上のため、顧客接点の最前線で、ご活躍いただける方を求めています。【業務概要】業界No.1を誇る自社サービスのお問い合わせに対する回答、お客さまの「より良い施設探し」を実現するためのサポートを行います。顧客接点の最前線でユーザーニーズを拾い、プロジェクトベースでサービス改善にもチャレンジできる環境です。【具体的な業務内容】・電話、メール、SMSの顧客対応・部署内外のエスカレーション対応・オペレーションの改善、効率化・FAQやマニュアルの作成、メンテナンス、改善【ミッション】日々の顧客接点でお客さまの「より良い施設探し」をサポートすること、そして、顧客接点での気付きをサービスに活かすこと、この両輪をまわして、CX（顧客体験）の向上とセールスイネーブルメントを推進することがミッションです。これらを通じて、介護業界に携わるすべての方が参加し利用できるプラットフォームの構築に貢献していただきます。【ポジションの魅力】セールスイネーブルメントチームが入社から活躍までサポートします。ハイパフォーマーで構成された営業組織を牽引するチームの一員として、研修や育成を通じて営業力を磨くことができます。また、縦割りではないフラットな組織で、所属する部門がありつつプロジェクトメンバーとしてもアサインされる体制により、適性に応じて様々なキャリアステップにチャレンジできます。オペレーション設計のスペシャリスト、CX（顧客体験）のスペシャリスト、組織を牽引するスペシャリストなど、多様なキャリアパスが用意されています。【必須（MUST）】・基本的なPC操作スキルを有する方・カウンターセールス、営業、または販売接客の経験を2年以上有する方・社会人経験が2年以上ある方・顧客の意向を理解し、適切な対応ができるコミュニケーション能力を有する方・大局的な視点でサービスルールを理解し、最適な判断ができる方【歓迎（WANT）】・ホスピタリティマインドが高く、顧客満足度向上に貢献できる方・課題を要素分解し、効果的な解決策を提案できる方・不動産営業、生命保険営業、またはコールセンターでの実務経験・カスタマーサポートや携帯ショップでの販売スタッフとしての経験・アパレル販売スタッフなど、異業界での顧客対応経験・多数の顧客を担当する環境下での実務経験・「人の役に立ちたい」「ビジネスを通して社会貢献をしたい」という意欲のある方【求める人物像】・テクノロジーを活用し、新しい価値創造に挑戦できる方・顧客接点の最前線で、CX（顧客体験）向上に貢献できる方・プロジェクトベースでサービス改善にチャレンジできる方・年齢や社歴に関係なく、経営に近いポジションで活躍したい方・介護業界のプラットフォーム構築に熱意を持って取り組める方 ※掲載施設数No.1調査／TFCO(株)掲載施設数2024年6月5日調査

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