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カスタマーサポート企画担当
Mid-career
on 2022-09-20 97 views

企画担当|CS業務における改善企画・導入をお任せします!

コインチェック株式会社

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  • 人材系企業2社を経て、半導体メーカーで経営企画部に所属し、JQ/東2指定替えプロジェクトのサブリーダーとして、内部統制構築/メンテナンス(J-SOX)、リスクマネジメント体制構築/担当部門の教育、コーポレートガバナンス、監査等委員会設置会社への機関設計変更等々担当してまいりました。
    また、本則市場への市場変更後は、取締役会事務局、内部統制事務局(監査法人対応メイン)、社長特命ミッション、M&Aをした子会社の内部管理体制強化指導担当、CSR活動立ち上げ、子会社(在外法人含む)BM等担当していました。
    その後、東証一部への指定替えプロジェクトリーダーとして指定替えを完了させた後に、退職いたし...

  • コインチェックで人事部採用アシスタントとして日々奮闘中です!

  • 人材紹介におけるエージェントとして、web業界の企業・人材の双方にコンサルティングを行い、精度の高いマッチングを実現。元来企業として強みとしているクリエイティブ職種以外にも、データサイエンティスト・アナリスト・マーケターといったこれまで取り組みがなされてこなかった職種のサポートを積極的に関与し、売上に貢献。
    また転職潜在層へのブランディング等を目的とした母集団形成を行うべく、キャリアイベントの企画、専門メディア媒体とのタイアップを進め、人材集客における企画・運営等も担当。
    前職ではプログラミングやネットワークといったエンジニア向けIT技術研修の法人向け提案営業職に従事。中小~大手クライア...

  • 山下 真実
    人事部 採用G

What we do

  • 暗号資産の取引所・販売所アプリ(iOS,Android)
  • オンライン株主総会サービス「Sharely」

2014年8月に暗号資産取引サービス「Coincheck」の提供を開始して以来、「デジタル経済圏へのゲートウェイになる」というVisionのもと、IEO実施やNFT事業など既存金融の枠に囚われない新しい金融サービスを500万人以上*の人々に提供しています。
現在は、ブロックチェーンを基盤とした「Web3.0」や「メタバース」におけるデジタル経済圏創造にも挑戦しています。

また、2022年3月には米国のナスダック(NASDAQ)上場子会社へ移行する計画を発表しました。
グローバルに事業を拡大し、国内外での新規事業の開発や最新技術への投資を加速することで、デジタル経済圏のゲートウェイとしての役割を担っていきたいと考えています。
https://corporate.coincheck.com/press/H9AiuHQj

Why we do

Mission 「新しい価値交換を、もっと身近に」
「価値」のあり方が多様になる現代、IT技術を活用するFintechに注目が集まっています。その中で当社は、金融やITリテラシーにかかわらず、誰でも使いやすいサービスを提供することにより、「新しい価値交換」を身近に感じられる機会を提供してきました。「新しい価値交換」とは、既存金融の枠外で新しく生み出されるものであり、ブロックチェーンに代表されるような新しいテクノロジーによって従来は不可能だった新たな金融体験を提供できることと考えています。

一方で、あたらしい技術がもたらす恩恵はまだほんの一部の人にしか行き届いておらず、情報リテラシーによる格差が生じています。コインチェックは、暗号資産やブロックチェーンにより生まれる「新しい価値交換」、またその次に現れる新しいテクノロジーにより実現される変革を誰もが身近に感じられるように、より良いサービスを創出し続けます。

How we do

暗号資産業界の成長と共に事業を拡大しており、圧倒的No.1を目指すべく新たなサービスの創出に注力しています。3年連続アプリダウンロード数No.1*の販売所事業を成長の中核としつつ、国内初のNFTやIEOなどサービス多様化による収益基盤の強化を行っていきます。
詳しくはサービスページをご覧ください。
https://corporate.coincheck.com/service

参考情報
* 会社紹介資料
 https://speakerdeck.com/coincheck_recruit/coincheck-company-description
* Coincheck Culeture Bool
 https://speakerdeck.com/coincheck_recruit/coincheck-culture-book
* Coincheck FM(Podcast)
 https://open.spotify.com/show/55VKUHG2yWsouAjaM6fBTn
* 公式note
 https://note.coincheck.com/?gs=3f56eb5518de

As a new team member

【ポジション名】
所属:業務管理部 カスタマーサティスファクショングループ
担当業務:カスタマーサポート企画

【配属部門について】
暗号資産(仮想通貨)取引所「Coincheck」を利用するお客様からの、お問い合わせ対応を分析し、サービスおよび業務の改善策の立案、社内提案を行っているチームになります。
また、ツールの適正化判断、および入れ替えなどの検討から導入を行います。

【現状の課題】
・繁閑の波が激しく、相場により変動をするため、安定的な運用を行うための改善が必要
・Salesforceやその他問い合わせに利用しているツールを最大限利用し、システム的に問題を解決していく
・顧客とのタッチポイントを増やし、ユーザー満足度をあげ、利用率をあげる
・顧客自らが問題を解決できるような情報提供を行っていく
・日々のお問い合わせなどからVOCをとりまとめ、改善提案を行っていく

【現在進行中のプロジェクト】
・問い合わせ対応の生産性向上
・返答の正確性を担保するためのシステム構築
・社内FAQ構築
・社外FAQ再構築およびライフサイクルの構築
・VOCの構築、報告、改善提案フロー

【主に担当していただくこと】
・既存ツールのブラッシュアップして、顧客満足度を向上させるための施策等の検討を行う
・CSチームで利用しているツールの入れ替え(選定~導入)を行う
・顧客満足度のKPIを設定し、KPIに沿ってユーザーとどのようなコミュニケーションをとれば達成できるかを企画・検討・実施をする
 -新規チャネルの導入企画など
・ロイヤルユーザーを創出するための分析・提案

■入社してまずお任せしたいこと
・チャットボットの精度向上、シナリオの見直し
・ヘルプページの更新・管理
・導入しているシステム(チャットボット)の最適化

■将来的にお任せしたいこと
・ユーザーが自己解決できるような場の提供(企画、提案、必要に応じてツール選定、導入)
・コミュニティの場の提供(企画、提案、導入)
・新規チャネルの導入(企画、提案、必要に応じてツール選定、導入)
・お客様の声の分析に基づくサービスの改善、CS運営ツールの改善の企画・推進
・ご要望や問い合わせ傾向の集計や分析、社内報告

【必須スキル/条件】
・顧客満足度向上につながる分析や施策提案などの経験
・カスタマーサポートにおける企画の提案
・課題発見および改善の実施
・数値目標を自ら立て、達成した経験がある
・顧客対応に関する分析

【歓迎スキル/条件】
・カスタマーサポート経験
・KPI設計をしたことがある方
・KPI分析に基づく改善施策の経験
・プロジェクトの企画・推進の経験
・アプリやシステムの開発経験

【歓迎する人物像】
・カスタマーエンゲージメントを高めるためにお客様の声に耳を傾け、お客様の代弁者としてサービス改善につなげる動きができる方
・慣習にとらわれず、新しいやり方にチャレンジできる方
・向上心を持ち、新たな可能性を探求できる方
・チームワークを大事にし、切磋琢磨できる方
・主体的に動けて、臨機応変な対応ができる方
・目の前の事象を他責にせず自分事化できる方
・お客様の期待を超えるため、サービス向上に意欲的に取り組める方
・ITを駆使して効率よく業務を進めたい方

【出来ること/魅力】
・自分の想いを0-1フェーズから企画して形にできる
・ツール導入や改善提案などカスタマーサポート側からの意見が反映されやすい環境がある
・暗号資産を利用した新しい価値交換を実現するためのプラットフォームのサポートに携われる

【チーム構成】
部長:40代男性
グループリーダー:40代女性
チームリーダー:40代男性
メンバー:30代男女1名ずつ

【使用ツール】
・問い合わせ管理ツール:Salesforce Service Cloud
・iPaaSツール:Workato
・チームコミュニケーションツール:Slack
・グループウェア:Google Workspace

【勤務時間】
・清算期間と1ヶ月の総労働時間:毎月1日~末日 ※所定労働時間:8時間×月の所定労働日数を満たす必要があります
・フレックスタイム制 ※本ポジションにおいては、基本9-18時勤務となります
・リモートワーク可能 ※本ポジションにおいては、基本オフィス勤務となります

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