【ポジション名】
所属：業務管理部　リレーションマネジメントグループ QAチーム
担当業務：QA担当（お客さま応対の品質向上業務）

【配属部門について】
業務管理部リレーションマネジメントグループでは、お客様対応を行っているカスタマーサティスファクショングループの応対品質、また口座開設業務を行っているKYCグループの処理での正確性・効率性をチェックし、課題抽出のうえ該当グループと改善活動を実施しています。
今回の募集は部全体の応対品質を向上させ、お客様の満足度向上を実現する重要なポジションとなります。

【募集背景】
業務量増加に伴い、スタッフも増えており応対品質の向上を実現したく募集いたします。

【現状の課題】
・自社内で基準は構築しているものの、外部からの視点では課題が多数ある
・スタッフ増員に伴い応対品質における専任者の不足
・専門的な研修や育成を実現したい

【主に担当していただくこと】
「新しい価値交換を、もっと身近に」するために、カスタマーサポートやKYC業務に関する運営データの分析・課題抽出・改善提案を行う業務をご担当いただきます。
単なるデータ抽出や分析のみならず、今まで見えてこなかった課題を発見し、その課題解決のための改善提案や改善の効果検証を絶え間なく行います。

■具体的には
・カスタマーサポート（メール、電話）および事務オペレーション（KYC）の各種KPI、指標の調査
・各種KPI、指標の可視化・各種KPI、指標分析/課題発見
・抽出したデータの検証、分析結果のレポート資料作成
・Googleスプレッドシートやスライドを用いたドキュメンテーション作成
・他部署との調整を行いながら改善提案（プレゼンテーション）

■入社してまずお任せしたいこと
・品質管理に必要な各実務の習得
・電話やメール対応の定期モニタリング評価とフィードバックの実施
・応対品質の基準作りや評価フロー作成
・事務業務のアセスメント実施
・課題抽出と改善活動
・スタッフ育成

■将来的にお任せしたいこと
・お客様満足度向上につながる研修の立案と実施
・外部評価機関における評価での高評価獲得と維持 etc.

【必須スキル／条件】
・コールセンター、オペレーションセンターでの業務経験（3年以上）
・お客様応対における応対品質管理の経験（1年以上）
・オペレーターや派遣スタッフのマネジメント経験

【歓迎スキル／条件】
・金融機関（ネット銀行、証券会社）での業務経験（2年以上）
・ピープルマネジメント経験
・集団研修の講師経験
・応対に関連する賞や資格を得ている

【歓迎する人物像】
・どんなスタッフでも一人前に育てたいと思える方
・主体的に動けて、臨機応変な対応ができる方
・目の前の事象を他責にせず自分事化できる方
・チームワークを大事にし、切磋琢磨できる方
・お客様の期待を超えるため、サービス向上に意欲的に取り組める方
・お客様視点での意見が言える方
・ITを駆使して効率よく業務を進めたい方
・個人情報の取り扱い含め、法令遵守を第一に業務に取り組める方

【チーム構成】
・部長：40代男性
・グループリーダー：40代男性

【使用ツール】
・プロジェクト管理ツール：JIRA,Trello
・グループウェア：Google Workspace
・チームコミュニケーションツール：Slack

【勤務時間】
・清算期間と1ヶ月の総労働時間：毎月1日～末日　※所定労働時間：8時間×月の所定労働日数を満たす必要があります
・フレックスタイム制　※本ポジションにおいては、基本9-18時勤務となります
・リモートワーク可能　※本ポジションにおいては、基本オフィス勤務となります