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お客さま応対の品質向上業務
Mid-career
on 2022-05-20 95 views

アプリダウンロード数TOP!暗号資産取引所にて応対品質の向上をお任せします

コインチェック株式会社

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  • 人材系企業2社を経て、半導体メーカーで経営企画部に所属し、JQ/東2指定替えプロジェクトのサブリーダーとして、内部統制構築/メンテナンス(J-SOX)、リスクマネジメント体制構築/担当部門の教育、コーポレートガバナンス、監査等委員会設置会社への機関設計変更等々担当してまいりました。
    また、本則市場への市場変更後は、取締役会事務局、内部統制事務局(監査法人対応メイン)、社長特命ミッション、M&Aをした子会社の内部管理体制強化指導担当、CSR活動立ち上げ、子会社(在外法人含む)BM等担当していました。
    その後、東証一部への指定替えプロジェクトリーダーとして指定替えを完了させた後に、退職いたし...

  • コインチェックで人事部採用アシスタントとして日々奮闘中です!

  • 人材紹介におけるエージェントとして、web業界の企業・人材の双方にコンサルティングを行い、精度の高いマッチングを実現。元来企業として強みとしているクリエイティブ職種以外にも、データサイエンティスト・アナリスト・マーケターといったこれまで取り組みがなされてこなかった職種のサポートを積極的に関与し、売上に貢献。
    また転職潜在層へのブランディング等を目的とした母集団形成を行うべく、キャリアイベントの企画、専門メディア媒体とのタイアップを進め、人材集客における企画・運営等も担当。
    前職ではプログラミングやネットワークといったエンジニア向けIT技術研修の法人向け提案営業職に従事。中小~大手クライア...

  • 山下 真実
    人事部 採用G

What we do

  • 暗号資産の取引所・販売所アプリ(iOS,Android)
  • オンライン株主総会サービス「Sharely」

暗号資産取引アプリ国内DL数No.1(※1)の累計415万DL(※2)を誇る「Coincheckアプリ」をはじめ、国内取扱い通貨数No.1(※3)を誇る暗号資産取引サービス「Coincheck」など、暗号資産に関連するさまざまなサービスを提供しています。

※1:期間:2021年1月~6月 データ協力: AppTweak
※2:2021年6月末時点
※3:2021年6月末時点(自社調べ)

2022年3月には、米国のナスダック(NASDAQ)に株式を上場する計画を発表し、グローバル進出で更なる成長を目指しています。
https://corporate.coincheck.com/press/H9AiuHQj

Why we do

コインチェックは、暗号資産取引所という新たなテクノロジーを利用したサービスを、わかりやすいUI/UXで多くの人々に提供しています。

私たちのサービスを使っていただいているお客様の8割は、20代〜40代のデジタル世代がメインです。暗号資産経済圏で生まれる様々な革新的プロダクト・サービスと人々をつなげて独自のデジタル経済圏を造り上げ「多くの人に暗号資産を使った新しい金融サービスと便利な暮らしを提供」することで経済・情報格差をなくすことができると確信しています。

How we do

【デジタル経済圏のゲートウェイに】
暗号資産業界の成長と共に事業を拡大しており、圧倒的No.1を目指すべく新たなサービスの創出に注力しています。2年連続アプリダウンロード数No.1*の販売所事業を成長の中核としつつ、NFTやIEOなどサービス多様化による収益基盤の強化を行っていきます。

【各種サービス】
■暗号資産取引サービス「Coincheck」2年半連続アプリダウンロード数No.1!*
2014年8月に暗号資産取引サービス「Coincheck」を開始し、金融リテラシーにかかわらず、誰でも使いやすいサービスを提供することにより多くのお客様にご利用いただいております。
https://coincheck.com/ja/
*期間:2019年1月〜2021年6月 データ協力:AppTweak

■NFTマーケットプレイス「Coincheck NFT(β版)」
ブロックチェーン上のデジタルアイテムであるNFTをCoincheckで取扱う暗号資産と簡単に交換できるマーケットプレイス「Coincheck NFT(β版)」を提供しています。
https://nft.coincheck.com/

■新しい資金調達「Coincheck IEO」
「Coincheck IEO」は、企業やプロジェクト等が発行したユーティリティ・トークンの審査、販売をコインチェックが行う事を通じて、その企業やプロジェクトのコミュニティの形成・強化や資金調達を支援するためのプラットフォームです。
https://first-ieo.coincheck.com/

■バーチャル株主総会支援サービス「Sharely」株主総会を、ラクラクに!
Sharelyは、企業が滞りなく株主総会をオンライン開催できる総合的に支援するサービスです。「出席型」および「参加型」のどちらのバーチャル株主総会にも対応可能なクラウドシステムの提供に加え、バーチャル株主総会に合わせたシナリオや運営方法のご提案、当日の運営サポートなども提供しています。
https://sharely.app/

◆弊社についてはこちらの会社紹介資料もご覧ください。
https://speakerdeck.com/coincheck_recruit/coincheck-company-description

As a new team member

【ポジション名】
所属:業務管理部 リレーションマネジメントグループ QAチーム
担当業務:QA担当(お客さま応対の品質向上業務)

【配属部門について】
業務管理部リレーションマネジメントグループでは、お客様対応を行っているカスタマーサティスファクショングループの応対品質、また口座開設業務を行っているKYCグループの処理での正確性・効率性をチェックし、課題抽出のうえ該当グループと改善活動を実施しています。
今回の募集は部全体の応対品質を向上させ、お客様の満足度向上を実現する重要なポジションとなります。

【募集背景】
業務量増加に伴い、スタッフも増えており応対品質の向上を実現したく募集いたします。

【現状の課題】
・自社内で基準は構築しているものの、外部からの視点では課題が多数ある
・スタッフ増員に伴い応対品質における専任者の不足
・専門的な研修や育成を実現したい

【主に担当していただくこと】
「新しい価値交換を、もっと身近に」するために、カスタマーサポートやKYC業務に関する運営データの分析・課題抽出・改善提案を行う業務をご担当いただきます。
単なるデータ抽出や分析のみならず、今まで見えてこなかった課題を発見し、その課題解決のための改善提案や改善の効果検証を絶え間なく行います。

■具体的には
・カスタマーサポート(メール、電話)および事務オペレーション(KYC)の各種KPI、指標の調査
・各種KPI、指標の可視化・各種KPI、指標分析/課題発見
・抽出したデータの検証、分析結果のレポート資料作成
・Googleスプレッドシートやスライドを用いたドキュメンテーション作成
・他部署との調整を行いながら改善提案(プレゼンテーション)

■入社してまずお任せしたいこと
・品質管理に必要な各実務の習得
・電話やメール対応の定期モニタリング評価とフィードバックの実施
・応対品質の基準作りや評価フロー作成
・事務業務のアセスメント実施
・課題抽出と改善活動
・スタッフ育成

■将来的にお任せしたいこと
・お客様満足度向上につながる研修の立案と実施
・外部評価機関における評価での高評価獲得と維持 etc.

【必須スキル/条件】
・コールセンター、オペレーションセンターでの業務経験(3年以上)
・お客様応対における応対品質管理の経験(1年以上)
・オペレーターや派遣スタッフのマネジメント経験

【歓迎スキル/条件】
・金融機関(ネット銀行、証券会社)での業務経験(2年以上)
・ピープルマネジメント経験
・集団研修の講師経験
・応対に関連する賞や資格を得ている

【歓迎する人物像】
・どんなスタッフでも一人前に育てたいと思える方
・主体的に動けて、臨機応変な対応ができる方
・目の前の事象を他責にせず自分事化できる方
・チームワークを大事にし、切磋琢磨できる方
・お客様の期待を超えるため、サービス向上に意欲的に取り組める方
・お客様視点での意見が言える方
・ITを駆使して効率よく業務を進めたい方
・個人情報の取り扱い含め、法令遵守を第一に業務に取り組める方

【チーム構成】
・部長:40代男性
・グループリーダー:40代男性

【使用ツール】
・プロジェクト管理ツール:JIRA,Trello
・グループウェア:Google Workspace
・チームコミュニケーションツール:Slack

【勤務時間】
・清算期間と1ヶ月の総労働時間:毎月1日~末日 ※所定労働時間:8時間×月の所定労働日数を満たす必要があります
・フレックスタイム制 ※本ポジションにおいては、基本9-18時勤務となります
・リモートワーク可能 ※本ポジションにおいては、基本オフィス勤務となります

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