JBAの事業や、働く人々の魅力を知ってもらおうと始まったこのインタビュー企画。今回お話を伺うのは2014年入社の大岡さんです。

「お客さまをもっと知りたい」と思ったら、世界が広がり始めた

JBAに入社した私が最初に携わった仕事は企業の社内報づくりでした。社内報を作るにあたっては、主に広報部と担当者さまとやりとりをします。でも、私はある時から「他の部署の人たちと話すのって楽しい」と思うようになりました。

容器メーカー大手のN社さまの社内報作成に関わるようになって、数年目のことです。N社さまが国内のリーディングカンパニーであることは知っていましたが、ふとしたきっかけで、グローバルにも大きく展開されているということを知りました。

入社1年目から関わっていたのに、ただ目の前の仕事をこなすのに精いっぱいでそんなことも知らなかったなんて恥ずかしいと思いました。自分はお客さまのことを何も知らなかったなと思って。担当する企業のことは、教えられるのを待っているのではなくて、積極的に知ろうとしなければ、と思いました。

そこで、実際に物を作っているN社さまの工場の取材企画を提案したんです。すると、いつもやりとりをしている広報部の担当者さまも「いいですね、私もずっと本社勤務で、実は工場のことを知らないんで、行ってみたいですね」と話に乗ってくださって。

取材初日は驚きの連続でした。現場の皆さんはこんなにこだわりを持っているのか、こんなに自社製品が好きなのかと。丁寧に説明してくださる工場の話ははじめて聞くようなことばかりで、その時はただただ、凄い！と圧倒されたのですが、その経験をきっかけに、ますますN社さまへの関心が広がっていきました。

N社さまの別の社員さまにその工場の話をすると、「なんでそんなこと知ってるの？じゃあ、こんなことは知っている？」って、更にまた深い面白い話が聞けました。勉強しているという感覚ではありませんでしたが、色々な社員さまの話を聴いて生きた知識が増えると、次にお会いする方との話もどんどん弾むので、ただただ、楽しくて。気がつけば約1,000人の社員さまとつながるようになっていました。

そうすると、自然にいろんな相談が舞い込むようになるんです。私が本社に伺うタイミングに合わせて、相談に来てくださる社員さまもいるくらいでした。それが嬉しくて、当時の私は、どんな依頼にも全力で挑戦してきました。「それは私の担当外なので」と断ったことは一度もありません。

そうして、私から営業に行かなくても、思いがけない方向へと仕事の幅が拡がりました。広報、CSR部、総務、安全部・・・N社さまの中の色んな部署から様々な依頼が寄せられるようになりました。

チームワークを覚えて変わった、仕事の考え方

とはいえ、順風満帆なばかりではありませんでした。頼られる存在になったがゆえの壁というか、ある時、一人で捌けない量の相談を受けてしまってパンクしてしまいました。期待に答えたいと思って抱え込んだことで、お客さまをお待たせして失望させてしまって。「大岡さんは忙しいからね」って、仕事は他の会社に回されちゃって…。

一度そうなると、もう「できます！」って言っても信頼してもらえません。信頼は築くのには時間がかかるけれど、なくす時は一瞬だなということを痛感しました。

その失敗をきっかけに、私は人の力を借りるということを考えるようになりました。JBAの社内にN社さまのことを良く知る”仲間”を増やして、チーム体制でサポートできるよう、仕事の請け方を変えていったんです。それで、お客さまからの見え方も、私という個人ではなくJBAが組織としてサポートしてくれるんだというふうに進化しました。

それを機に、私自身の仕事の考え方は大きく変わりました。時間的な余裕が生まれたことで、目の前の”やらなければならない”ことに追われるのではなく「自分はお客さまのために何が出来るか」を考えることの大切さに気が付きました。単発プロジェクトについてJBA社内で話し合いをする時でも、常に、頭のどこかで「長期的に考えたら、N社さまにとってのベストは何だろう」ということを考えるようになりましたね。

大切にしているのは「生の声を聞くこと」

今、N社さまに限らずお客さまと向かい合う際に私が大切にしているのは「又聞き情報をベースに動くのではなく、直接、当事者の生の声を聞くこと」です。「隣の部署はこうなので…」というような話を聴けば、必ずその部署の現場の方の考えも確認します。社内報は様々な部署の話題を扱いますが、それを取りまとめる広報部としては、なぜそのテーマを扱うのかよくわからないままとりあえず言われたから形にする、ということも少なくありません。時には、一つの特集を巡っての見解が、広報部と現場とで全く違ってぎくしゃくするということもあります。

そんなとき、私は、広報部としてはこういうものを作りたいと考えているのですが、という方針をしっかりお伝えしたうえで、取材対象の当事者の方が本当に伝えたいことは何かを理解しようとします。社外から関わるコンサルタントという第3者だからこそ、それぞれの視点に深く共感しながら、うまくいっていなかったコミュニケーションを解きほぐすような役割を担えることもあります。効率だけを考えると、そんな裏を取りに行く時間は無駄に思われるかもしれませんが、長い目で見てお客さまにベストな状態になっていただくためには、そのひと手間を省いてはいけないと思っています。

どんな時にも「これも相談したいな」と思われる黒子（くろこ）に

私は、お客さまからすれば「外の人」であって、表には出ない黒子（くろこ）的な存在です。でも「この人に相談すれば必ず問題を解決してくれる！」と信じてもらえる存在。そんな、”なんでもないけど何でも屋さん”であり続けたいと思っています。

就職活動をしている時は、自分自身が熱中できることは何だろうってことばかり考えていました。仕事を覚え始めた頃には、とにかく自分が注目されたいなって思っていました。黒子的な存在なんて目指したことはなかったのに、なぜでしょうね、今は、誰かをサポートすることに大きなやりがいを感じています。

これまでお客さまから頂いた言葉で一番嬉しく、私の原動力になっているのは「なんで、そんなにうちのことを考えてくれるの？」という一言です。

世の中の変化が激しいですから、今、一生懸命に追っている最新の技術や目の前のトレンドのようなものだって、またすぐに変わってしまうでしょう。だからこそ、お客さまが新たな課題に直面した時に「これも大岡さんに相談したいな」と思っていただけることの意義は大きいと思っています。お客さまのことを、お客さま以上に考える。そしてパートナーとしていつまでも指名され続ける。そういう、終わらない仕事を重ねていきたいと思っています。