今回は、カスタマーサポートの守北にインタビューしました。
Voicyとの出会いや、仕事への向き合い方などを語ってくれています。

＼こちらの記事を声でも楽しむことができます／

Voicy上のチャンネルでは、守北のインタビュー音声を公開しています。
ぜひ彼の人柄を感じながら、Voicyのことを知ってみてください！

守北 匡佑（Kyosuke Morikita）／カスタマーサポート

新卒でアフラック生命保険株式会社へ入社し、カスタマーサポートを経験した後、新規事業推進部にて新規サービスの検討やツール導入などに従事。cotobox株式会社を経て、2022年2月にカスタマーサポートとしてVoicyへ入社。
スケールの大きさに惹かれ、海外ドラマ鑑賞が趣味に。何作も続く長編作品をひたすら見続けることが好きで、現在は9シーズン約200話のドラマを見ている。

一人目のカスタマーサポートとしてVoicyへ。

なぜVoicyへ入社を？

Voicyであれば、今までにないワクワクを得られると思ったんです。Voicyが挑戦しているのはまだまだ未成熟な音声市場。この先伸びていくかも分からない中で、そもそも何を提供するかから考えている組織です。
前職までは成熟した市場にいたため、不確実性の高い環境へ挑戦することにハードルもありましたが、未来を想像するとワクワクしましたし、ビジョンが実現したらきっとすごく面白い世界を見られるだろうと思ったんです。

あと、内定と同時に受け取った“声のオファーレター”は、最終的な意思決定をぐっと後押ししてくれました。
内定は通知書を受け取るだけの形式的な体験だと思っていましたが、Voicyからは、選考に携わったメンバーからの「あなたのここが良い」「一緒に働きたい」といった音声メッセージを受け取ったんです。初めての体験でとても嬉しかったですし、内定理由や歓迎されていることがわかり、不安なく入社を決めることができました。自ら声で気持ちが動き、音声の可能性をさらに強く感じる体験でもありましたね。

どんなお仕事をされていますか？

Voicyには、一人目のカスタマーサポートとして入社をしました。
カスタマーサポートはリスナーと向き合う仕事ですが、Voicyは発信体験を最大化させる「パーソナリティファースト」というスタンスをとても大事にしてきた会社。入社当初はパーソナリティに事業も組織もパワーが偏っている状況でした。だからこそ「リスナーと一番近いポジションの自分が、リスナーの声をしっかりと聴いてパワーバランスを保とう」と思いましたし、今も大事にしているマインドです。

現在は、リスナーからの問い合わせ対応をはじめ、問い合わせせずともお困りごとを解決に導くためのFAQ作成、利用規約やコミュニティガイドラインに違反する行動への対応ルール策定・実行などを行っています。チーム内はもちろん、エンジニアやプロダクトマネージャーなど他チームとも連携。新機能リリース時には事前に仕様を共有してもらい、FAQや事前通知を企画するなど、リスナーにとって必要な情報をいち早く届けるための体制を構築しています。
サービスの成長にともない、今ではリスナーの聴取体験を最大化するためのパワーもどんどん大きくなってきました。双方のユーザーに対し、バランス良く価値提供できるプラットフォームを目指して日々ユーザーと向き合っています。

「“感謝”の届く問い合わせに驚きました。」

仕事で大切にしていることは？

“Voicyを代表してリスナーと向き合っている”という意識を持つことです。カスタマーサポートはリスナーと最も近い距離にいて、良くも悪くもVoicyの印象を左右するポジション。迅速かつ丁寧であればファンになってくれるかもしれないし、遅くて不誠実であれば離れていってしまうかもしれません。また、プラットフォームへはもちろんのこと、チャンネルに対する問い合わせも多いため、パーソナリティの代わりとなってリスナーとコミュニケーションを取ることも。Voicyの看板だけでなく、Voicyパーソナリティの看板も背負っていることを常に意識し、リスナーにとって気持ちの良いサポートを心がけています。

あと、自分は事前準備をしっかりとするタイプです。スタートアップはスピード感があり、変化に対して柔軟に適応していくことが求められますが、自分の中では少し苦手意識のある部分でもあって。自分なりの価値を出すためにも、アウトプットを出す際には、自分が納得のいく準備をしてから挑むことを基本スタンスとしています。

入社をして感じたことは？

リスナーとコミュニケーションを取っていて気がついたのですが、Voicyのリスナーは問い合わせの入りの言葉が“感謝”なんですよね。
「学びを提供してくれてありがとう」「いつも楽しく拝聴しています」など、自分が困っているのに感謝から伝えるというのは中々出来ないと思いますし、これまでの経験では一行目から質問が当たり前だったので驚きました。感謝の言葉に出会うたび、Voicyというサービスが多くの人に愛されていることを実感しています。

リスナーからは改善要望もよく届くのですが、ネガティブな点を解消したいというより、好きなサービスだからこそ期待して要望してくれる方が多いです。問い合わせだけでなく、AppストアのレビューやSNSでも感謝の言葉を寄せてくれるユーザーは多くて。彼らのVoicyに対する思いや熱量を、いつも肌で感じることが出来る環境ですね。

ゆくゆくは問い合わせゼロのサービスに。一歩一歩会社の資産をつくっていく

Voicyで働く魅力はなんですか？

市場における圧倒的なトップランナーがいないからこそ、誰かを真似るだけでは成功せず、Voicyだからこそ提供できる価値を考えて形にする。入社時に感じた“未開拓の音声市場に挑める環境”は、いまだに魅力を感じ続けている部分です。

ある程度整った環境へ行くと、既にマニュアルがあり、決まった流れに沿って仕事が進みますが、Voicyはそもそもの基盤からつくっていくフェーズ。追うべき指標やルール、対応方法など、未整備の道が多く残っています。その道を一つ一つ整えていくとこれまで躓いていたところがスムーズになり、決めたことは会社の資産として残っていきます。カスタマーサポートとしてキャリアを積むうえで、基盤づくりから携われる希少性の高い経験は、やりがいに直結していますね。

整っていない、正解のわからないことに向き合っているのは、ポジション関係なく会社全体に言えること。社員全員が当事者意識を持ち、真正面から仕事へ向き合い、サービスについて意見を交わしています。熱量の高いメンバーたちから刺激を受ける毎日ですし、仕事を楽しむカルチャーがあることはとても魅力的です。フラットだからこそ、Voicyは社員同士の仲も良いんです。

今後の目標や実現したいことはなんですか？

まずはカスタマーサポートに関わる部分の仕組み化や、ルールの整備をしていきたいです。
現在は一人で担当しているポジションということもあり、まだ属人的な部分や場面ごとの対応が多く残っている状況です。今後サービス規模の拡大に備え、業務の標準化やチーム内外との連携フローをしっかりと整えるためにも、直近は、不具合の影響範囲によって対応をアジャストするための基準づくりなどを行っています。

ゆくゆくは、問い合わせ数を限りなくゼロに近づけたいですね。
問い合わせってハードルのある行為だと思いますし、状況確認のためにこちらから様々なヒアリングをさせてもらうことも多く、問い合わせをするユーザー側の負荷って意外と大きいんです。だからこそ、何かに困ったときでも問い合わせることなく、自力で解決できる状態を実現したい。そのために網羅的かつ見やすいFAQを突き詰めていきたいですし、リスナーの気持ちを理解し、社内に展開していくことで、そもそも困りごとの発生しにくいUI/UXを目指していきたいです。