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CSは「クライアントに向き合い続ける」だけじゃないプロダクト開発にも貢献する役割を持つ〜CS、オペレーション担当・古山拓の仕事インタビュー〜

TRUSTDOCK採用チーム, Koji Takahashi and 2 others

Business (Finance, HR etc.), セールスマネジャー

TRUSTDOCK採用チーム

株式会社TRUSTDOCK / Business (Finance, HR etc.)

Koji Takahashi

株式会社TRUSTDOCK / セールスマネジャー

Azusa Onishi Kikuchi

株式会社TRUSTDOCK / 取締役COO

Taku Furuyama

株式会社TRSUTDOCK / CS・オペレーション

on 2020-07-03

4月に入社したばかりの古山にCS（カスタマーサクセス）、オペレーションの仕事インタビューを実施しました。比較的新しい職種であるCSであり、どんな性格が求められているのかを明らかにします。

途中からCOOの菊池もインタビューに参加し、「0から1をつくるCS」、「プロダクト開発に携われるCSの条件」にまで話は広がりました。

クライアントの声をメンバーに届けるだけでもなく、社内調整をするだけでもない。CSの仕事の幅の広さを感じてもらえれば幸いです。

2015年に化粧品通販会社に入社し、約2年間CSと電話対応やメール対応など行う。業務効率化できないかと調べていたところ、チャットボットの存在を知って興味を持ちIT業界・スタートアップ未経験ながらも5番目の社員としてhachidoriへjoin。IS・CS・バックオフィスの一次対応・CSの立ち上げなど幅広い業務を経験。スタートアップのスピード感がとても面白く、スタートアップに興味を持つ。自社でTRUSTDOCKを使用していたことを知り、調べていたところTRUSTDOCKのミッションに共感し2020年4月に入社。業務はCS・オペレーション周りを担当。

CSはクライアントに一番近い立場でいられる。ひたすら向き合い続けたい

――先日は転職インタビューとして、古山さんの話を伺いました。今日はCS専任のメンバーとして仕事についてお聞かせください。

古山：エスカレーション対応、クライアント対応、運用設計までを担っています。運用設計はクライアントからいただいた申込書をもとに、運用設計書を作成する仕事です。その後は、クライアントと運用設計のMTGを組みルール決めを行なっていきます。

――消費者向けのユーザーサポートとは異なり、フォローや提案の色が強いCSなんですね。

古山：TRUSTDOCKのCSで最も問われていることは「クライアントはどうすれば成功できるか」。端的にこれです。とはいえ、オペレーターの方から上がってきた保留の案件の中でも、まだまだ自分ひとりで処理できないものもあります。COOの菊池に相談しながら進めることも多いですね。

――意思決定が難しそうな仕事ですね。

古山：KYCだけでなく法律や技術、業界全体に詳しいことが、本人確認を生業にしているTRUSTDOCKのCSに求められる知識ですしね。

――身につける知識が多いですね！その中でも、CS業務のやりがいはどの点にあるでしょうか？

古山：社内のいろいろな部署のメンバーと連携しつつ、クライアントのフロントに立つポジションであること。クライアントに一番近い立場から、社内の全部署にクライアントの声を共有する。ここに一番のやりがいを見出しています。

――CSは社内と社外の間に立つポジションなんですね。

古山：とはいえ、まだまだ私はクライアントの本当のニーズは引き出せていないです。ひたすらクライアントと向き合って、言語化できていないニーズを先回りして発見できるようになりたいですね。でも、クライアントの担当者様がとても親切で、私が教えてもらってしまっています（笑）。

――クライアントの方に先回りされてしまっている（笑）！

古山：そうなんです（笑）！

難易度の高い仕事でいえば、オペレーターから上がってきた保留案件の確認は難しい部類に入ります。例えば、偽造の免許証などは本物に似ているものが最近は増えました。見分けるのがとても難しいです。早く自分1人でも対応できるようになりたいですね。クライアントの方も「社内で確認します」と言われるよりも、その場で即答してくれる担当者に安心を覚えるでしょうし。

プロダクトの0→1をつくれるCSは、課題の原因まで特定する

　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社TRUSTDOCK 取締役COO
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 菊池梓

菊池：横から失礼します！古山は「クライアントに向き合う」職人気質が強みですが、それだけじゃないんです。実は0→1のプロダクトづくりをするTRUSTDOCKの今のフェーズに欠かせない視点を持っています。

古山：・・・まったく思いつきません（笑）。

菊池：さっき自分で話していましたよ！でも、無意識の方がいいかも（笑）。

古山：気になります！

菊池：言っちゃうと「クライアントに一番近い立場から、社内の全部署にクライアントの声を共有する」の部分です。これはプロダクトづくりに重要なプロセスなんです。

古山：え、CSとして自然なことかと思っていました。CSはクライアントと社内の間に立つポジションですし。

菊池：例えば、クライアントがアラートを出してくる課題は結果の一つです。古山は「こんなことになっています」だけでなく、「原因はこれのようです」とまでレポートしていますよね。

古山：そうですね。仕事の中で意識している点に、「本人確認の否認理由を集計するだけで終わらない」があります。APIが導入されているアプリやサイトを観察して、UI／UX的にどうなのかまで確認するようにしています。文言や文字の色などを変えるだけでも、否認率が下がる可能性があるからです。

菊池：それです！「本人確認の否認理由が増えている」という結果に対して、単に「増えています」とレポートするだけじゃないんです。「原因は文言や文字の色でした」まで伝えています。プロダクトの最大の価値は、次々と出てくる課題に対して対処療法的に解決することではないんです。

古山：「その結果を生んでいる原因を解決すること」が、プロダクトの最大の価値ですか？

菊池：そう！

古山：当たった！確かに、全部署に共有したクライアントの声を基にブレストをしながらプロダクトをつくることは、大きなやりがいです。これからはクライアントに向き合うだけでなく、CSはプロダクトづくりを担っている意識を持って業務を進めます！

菊池：あ、今が自然にできているからそのままでいいと思いますよ（笑）。

古山：・・・引き続きクライアントの声を聴き続けてまいります（笑）！

KYCに技術、法律に業界。そしてUXの知識を身に付けてクライアントの成功に貢献できるCSを目指している

――菊池が去って行きました。

古山：このインタビューで一番いいところを持っていったのではないでしょうか（笑）？

――巻き返しましょう（笑）！CS業務がクライアントに向き合い続ける職人としてだけでなく、プロダクトづくりに大きく貢献する役割を持つことがわかりました。CSの理解がさらに深まったところで、今後はどんな業務をしていきたいですか？

古山：目標としては「菊池と同程度に知識を身につけて、どんなクライアントでも対応できるようになること」ですね。また菊池が出てきちゃいましたが（笑）。私も技術的な質問や法律的な質問、業界の質問なども答えられるようになりたいです。

――TRUSTDOCKがプロダクトを展開している本人確認市場は、身につけるべき知識も多そうです。

古山：技術の移り変わりは早いし、法律は過去を遡る必要がある。マクロの視点で業界を俯瞰する必要もあります。これらすべての知識を揃えることができれば、クライアントはスムーズに安心して弊社のプロダクトを使ってもらえるようになるはずです。

――クライアントの安心をつくりたい気持ちが強いんですね。

古山：繰り返しになっちゃいますが、CSが一番クライアントの声を聴けるポジションですしね。CS業務としてチャレンジしたいこともあります。顧客のデータを洗い出したりまとめたりしたいです。既に集められている数値以外にも、より詳しいレポートを出してクライアントのUXの改善につなげたいです。

――UXも興味の範囲に入るんですね。

古山：クライアントの成功に直接結びつきますから。個人的にはUXリサーチにもチャレンジしたい仕事のひとつです。

――TRUSTDOCKはAPIだけでなくアプリも提供しているので、UXは重要ですよね。

古山：そうなんです。「もっとアプリを使っていただくにはどうしたらいいのか？」、「ユーザーはどこで困っているのか？」、「使いづらさを感じさせてしまっているところはどこなのか？」といった課題がいずれ出てくるはずです。その課題が出てくる原因までわかるようになりたいんです。

――先を見越していますね。

古山：UXの領域をクライアントに一番近いCSが担うことができたら、クライアントにとってもプロダクトにとっても大きな前進になるはずです。クライアントの成功を追いかけながら、プロダクトの品質を上げられる存在でもいたいですね。

CS・オペレーション担当

eKYC/本人確認サービスの価値の根幹を担うカスタマサポート担当募集！

TRUSTDOCK（トラストドック）は、KYC・本人確認の専業会社として、本人確認専用のAPI群や身分証アプリ等、本人確認に関連する様々なソリューションを提供しています。KYCとは「Know Your Customer（顧客確認）」の略で、マネーロンダリングなどを防止するために、銀行や証券、送金など、様々な口座開設時に顧客確認する業務全般を指します。法律に準拠しつつ、現在の環境要件で一番エレガントなソリューションを提供することを信条とし、犯罪収益移転防止法をはじめ、割賦販売法、古物営業法、携帯電話不正防止利用法、出会系サイト規制法など、様々な法律に対応できるKYCの社会インフラを構築しています。顧客企業は、TRUSTDOCKのプロダクトと連携することで、24時間365日、KYC・本人確認に関連する業務をアウトソーシングすることが可能です。 TRUSTDOCKは、デジタル化していく社会において、あらゆる取引時のKYCを担保するデジタルアイデンティティのインフラ基盤を構築しています。自社や顧客企業のみの便益を超えて、社会全体をデジタル化するという視点で、真摯にものづくりを行っています。 ■あらゆる業種業態で求められるKYC業務を順次API化 KYC業務は身分証での本人確認以外にも、様々な確認業務を行っています。私達は、それらの業務プロセスをクラウドサービス化したAPIやアプリを開発し続けています。 ■スタートアップから大企業まで、様々な業種業態で利用されるプロダクト私達は、新進気鋭のスタートアップから、大企業や上場企業の新規事業まで、国内外を問わず、エンジニアに選ばれるAPIやプロダクトを開発することを信条にしています。 ■社会が認める事業性と社会貢献性 FinTechやInsurtechはもちろん、CtoCのシェアリングエコノミー等、幅広い業界で利用されているサービスです。デジタルアイデンティティの社会インフラ構築を目指す専業会社として、様々なイベントでその事業性を評価して頂き、各種アワードを受賞しています。 ▼金融イノベーションビジネスカンファレンス「FIBC 2019」ダブル受賞・オーディエンス賞受賞・QUICK賞受賞 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000028.000033766.html ▼日経＆金融庁主催「FIN/SUM x REG/SUM 2018」ダブル受賞・NTTデータ賞受賞・野村ホールディングス賞受賞 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000016.000033766.html ▼富士通アクセラレータプログラム第6期ピッチコンテスト・優秀賞受賞 https://eiicon.net/articles/530

株式会社TRUSTDOCK

編集後記

CS、オペレーション担当・古山の仕事インタビューは、職人気質の強さが話の随所で顔を出していました。さらには、菊池が古山の仕事を俯瞰して見ていることで、CSの仕事はプロダクトづくりへの貢献につながる点が浮かび上がりました。

クライアントと向き合うだけでもなく、社内を調整するだけでもない。出てきた課題の原因を追求する姿勢が、0→1をつくるフェーズのプロダクトづくりには欠かせません。

これからも持ち前の職人気質を発揮してクライアントとの関係を強化しながら、そこで得た視点でプロダクト開発にも携わるキャリアを築いていってもらえたらと思います。

【古山インタビューはこちら】

◆業界未経験・求人なしでも入社した背景には、貢献意欲とビジョンへの「体験を通じた」共感がある〜CS、オペレーション担当・古山拓のTRUSTDOCK転職インタビュー（前編）〜
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◆大人スタートアップの面接に行ったら、ライフプランを質問されました〜CS、オペレーション担当・古山拓のTRUSTDOCK転職インタビュー（後編）〜
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【CEO千葉のインタビューはこちら】
◆「おサイフに身分証がいらない、デジタルアイデンティティの世界」をテクノロジーの力で実現する～株式会社TRUSTDOCK・CEO千葉が描く未来～（前編／事業領域編）

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◆「おサイフに身分証がいらない、デジタルアイデンティティの世界」をテクノロジーの力で実現する～株式会社TRUSTDOCK・CEO千葉が描く未来～（後編／人・組織・採用編）

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