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【社内ウェビナー】カスタマーサクセスメンバーと会社のことをざっくばらんに語る

Photo by Amr Taha™ on Unsplash

こんにちは。TOWNの長澤です。

社内のコミュニケーション活性化に関する試みとして、先月から社内ウェビナーという取り組みを始めました。

基本的にはメンバーインタビューなのですが、その模様をzoomでライブ配信するという試みです。放送日とゲストを事前に社内告知し、社内メンバーであれば誰でもリスナーとして自由に視聴、コメントできる形にしました。要するに、生放送のラジオですね。

1回目は当社が展開するスケジュール管理SaaS「Aipo」のカスタマーサクセスを担当してくれているメンバーをゲストとしてお迎えしました。普段の仕事のことや会社について感じていることを気軽なテイストで語ってもらいました。

(この記事は、その時のトーク内容をテキスト化したものです)

<語り手>
トークゲスト:野口 健太(2019年入社) Aipo事業部カスタマーサクセス
インタビュアー:長澤 成啓(2018年入社) 人事

トークゲストのプロフィール記事はこちらから

Aipoはこんなプロダクトです

イントロダクション

ー社内ウェビナー、1回目のゲストはAipo事業部の野口さんに来ていただいております。よろしくお願いします。

野口:よろしくお願いします。

ー社内の採用広報的にも初の試みですが、生放送のインタビュー形式でお届けしたいと思います。こういうのって、今までにやったことあります?

野口:いや、ほとんどないですね。なので、お手柔らかによろしくお願いします。

ーもちろん。社内のイベントですし、あまり身構えずにざっくばらんな感じで大丈夫ですから。

ウェビナーの主旨としては社内コミュニケーションの一環だと思ってまして、メンバーのプロフィールを知るっていうのと、仕事や会社に対する考え方や価値観を共有するような時間にしたいと思っています。

野口:わかりました。

ーでは、さっそく入社した当時のことからお話ししていきましょうか。野口さんは2019年1月の入社ですが、ちょうど入社から2年半ぐらい経ったところですね。

野口:そうですね。

ー懐かしいですか?

野口:うーん、というよりはあっという間でしたね。

ー選考時のことを振り返ると、(夜遅い時間だったので)最初は誰もいないオフィスでカジュアル面談しましたよね。ちょうどAipoチームのカスタマーサクセスの採用をやっていた時でしたが、募集開始してからすぐのタイミングで応募してくれたんですよ。

野口:あ、そうだったんですね。

ーはい。確か3人目くらいのご応募だったと思います。

野口:へえー。

ーで、そこからご入社いただいたと。野口さんは、TOWNでも入社から一貫してカスタマーサクセスをご担当いただいていますけど、過去の経歴でもカスタマーサポートやサクセスの仕事を一貫してやってきてますよね。

野口:そうですね。元々カスタマサポートとかそのあたりの仕事をずっとやってきたので、自分ではわりと得意なポジションかなと思っています。TOWNに入社する直前の会社では導入支援チームというところにいまして、サービスを導入してくれたお客様のオンボーディングを支援する仕事をしていました。

ーいろんな環境でカスタマーサポートやサクセスの経験を積んできたんですね。じゃあAipoもすんなりキャッチアップできたんですか?

野口:はい。実は以前在籍していた会社ではユーザーとしてAipoを利用していたこともあり、それほど苦ではなかったと思いますね。やっぱり、入社する前からプロダクトのことを知っていたというのは大きかったです。

ーそうそう、Aipoのユーザーさんだったんですよね。

野口:そうなんですよ。

シンプルでわかりやすいからこそ難しい

ーでは、カスタマーサクセスという仕事についても伺いましょうか。

カスタマーサクセスという概念はすごく大事だ、っていう意識はTOWNのメンバー全員が持っていると思うんですが、今の社内を見渡してみると実際にカスタマーサクセスの業務を専任でやっている人っていうのは必ずしも多くないですよね。なので、カスタマーサクセスって普段どんなことをしているのかまずはお聞きしたいなと。

野口:えーっと、カスタマーサクセスってひとことで言っても、その会社やプロダクトによって全然やっていることが違うので、なんとも言えないところではあるんですけど。

TOWNの場合で言うと、普段の業務としてはAipoをご利用いただいているお客様と打ち合わせをして、そのやりとりを通じてAipoについてご意見をいただいたり、使っていてわからないところがあったら解決できるように支援したりとか、そんな感じですね。初期設定をお客様と一緒にやることもあります。お客様の方で初期設定が完結できるようにフォローするためだけでなく、そこで出てきた課題や要望を吸い上げることが目的です。

あとは、Aipoのこと以外でも何か困っていることがないか、っていうところもヒアリングしてますね。お客様が抱えている課題をAipoで解決できそうであれば、まだご利用いただいていない機能についてご説明するなど、課題解決につながるような提案をするようにしています。

基本的には、「Aipoって便利だな」とか「こんな機能もあるんだ」とお客様に実感してもらえるように意識していますね。

ーさっき、会社ごとにカスタマーサクセスの業務内容や考え方が違うとおっしゃってましたけど、Aipoならではのものってありますか?

野口:Aipoは全体的にシンプルでわかりやすいプロダクトだというのが一番の違いですね。

今まで僕が経験してきたカスタマーサクセスは、どちらかというとプロダクト自体が難しくて、使いこなすだけでも大変なものが多かったんですね。最初からカスタマーサクセスありきになっているっていうか。その分、こちらとしてもお客様を支援するために何をしたらいいかっていうのがわかっているので、初期設定やオンボーディングの型を作りやすかったんですけど、Aipoはそうじゃない。そこは大きな違いですね。

ーなるほど。そうするとカスタマーサクセスとして何をしたらいいのかを見つけるのが難しそうですね。

野口:そうなんですよ。いくらシンプルでわかりやすいプロダクトであっても何らかの支援は必要ですから。でも、だからと言って単にタスクをこなしてもらうみたいなやり方にしてしまうと、お客様の考えを無視することにもなってしまう。とにかくこうやって使えばOKなんですよ、みたいな。それはちょっと違うなと思うので。

なので、Aipoのカスタマーサクセスとして何をやるのか、というのはお客様の利用動向などのデータを細かく見ながら常に模索しています。個人的には具体的なやり方だけではなく、プロダクト全体で一貫性のあるカスタマーサクセス概念というか考え方のようなものまで形にできるといいなと思っています。

ーそれはいいですね。今よりもっと芯のあるプロダクトになりそうです。

話は変わりますが、Aipoチームは昨年の秋から今年にかけてセールスメンバーが新たに加わりましたよね。その辺りの変化はいかがですか。

野口:個人的には、ものすごく刺激を受けてますね。
これまでは、どちらかというとマーケティングやプロダクト自体の力で売れているという感覚が強かったんですけど、それが大きく変わりましたから。セールスを通じて導入前からお客様と直接話す体制が構築できるようになったので、そこで得た情報が導入後のカスタマーサクセスをする時にも役に立っていると思います。

日常会話に出てくるくらい会社のバリューを浸透させたい

ーじゃあちょっと話題を変えまして、TOWNで働いていて感じていることについてもお聞きしたいと思います。会社の印象ってどうですか。

野口:そうですね…ここ最近入社した方はわりと思うところかもしれないですが、なんていうか、いろんな意味で静かな会社だなっていう感じですかね。

ーそういう感想はたまにもらうことがあります。。
(コミュニケーションはふさわしい場所で行うという会社の考えもあり)例えば、メンバー全員が仕事をしているオフィスの執務スペースでガヤガヤ話をするなんて場面は確かに多くないかもしれないです。

野口:はい。執務スペースの話で言うと、もちろん大きい声でガヤガヤ打ち合わせするとかだと問題ですけど、普通に話す分にはもっとやりとりが活発になってもいいのかな、って思ったりすることはあります。話していても目立たないぐらいになるといいのかなと。

ーなるほど。これはどうなんでしょうね。その方がいいという人もいれば、今のままがいい、という人もいると思います。とりあえず、人事としてはどちらの考えも尊重されていることが望ましいかな、とは思いますけど。

野口:そうですね。意外とどちらでもいいという人も多いのかなとも思いますし。僕自身もこんな話をしてますけど、執務スペースは静かでもいいし周りで話し声が聞こえていても気にならないです。どちらでもいいんですよね。

ただ、話すと目立ってしまうから話さない、みたいな意識が生まれてしまっているのであれば、それは気になりますね。オフィスで仕事をしていれば、周りの人と話したいことなんて普通にいくらでもあるはずだと思うので。

ーその通りですね。コミュニケーションを取ること自体を規制しているわけではないので、その点は皆さんも遠慮はしないでいただきたいなと思います。

野口:あと印象じゃないんですけど、個人的にTOWNをこういう会社にしていきたいという考えがありまして、それがメンバー同士の対話の中で会社のバリューやビジョンが日常的に使われるようになる、ということなんですよね。

例えば、「おかげで助かった!を増やそう」というバリューがありますけど、これって日常会話の中で使われることってあまりないですよね。意識して使わないと出てこないっていうか。こういうTOWN特有のバリューがもっと浸透していって、会社の中では自然に言葉として出てくるようになるといいなと。そういうことを積極的にやっている会社もありますから。

社内で自律性を発揮するために必要なものは

野口:会社のバリューの話が出たので、個人的にもう一つ意識していることがあるんですけど、話してもいいですか。

ーもちろん。ぜひ聞かせてください。

野口:「自律的〇〇」っていうバリューがあるじゃないですか。個人的には、これをけっこう意識するようにしていますね。自分の性格的にも合っているバリューなんじゃないかなって思っているので。

ーそれは対象を限定せずに自律性を発揮する、っていうところですかね。

野口:そうです。これって勝手に行動するっていうことではないと思うんですけど、やっぱり自分で何でも考えてみるっていうのは意識していますね。自分の考えをチームに対してとりあえず提案してみるとか、考えてみてできそうだなって思えたら行動もしてみるとか、そういうのは意識して実行するようにしています。もともとそういう風に自分で考えて行動するのが好きっていうのもあるのかもしれないですけど。

ーなるほど。自律性っていうのは、会社にとっても重要なキーワードであると感じています。でも、自律性を発揮するって簡単に言いますけど、実際にどうやって発揮すればいいのかって、けっこう難しいところもあるなと思っていまして。変な聞き方かもしれませんが、「自律性を発揮するぞ」ってなる時って、どんなことを意識しているんですか。

野口:うーん、自律性を発揮しようと思ってやっているわけではないのかもしれないですね。というか、自分のやっていることが自律性を発揮しているかどうかっていうのも、その時は自分自身でもわからないんですよね。あんまり深く考えてないような気もします。とりあえずやってみるっていう感覚の方が強いですね。

でも、だからと言ってまったく後先考えていないわけでもなくて、失敗したらどうしようっていうのは考えてますね。リスクが大きそうだなって思ったら周りに相談もしますし。

あと、チームのマネージャーから「(意見を)言うのはタダだから」っていうアドバイスをいただいたこともあって、そこから「あ、言ってもいいんだ」と考えられるようになりましたね。

ー確かに、チーム内でそういう雰囲気が保たれていると安心感があるので、お互い率直な意見も言いやすいですよね。ぜひ会社全体でこれが実践できるといいな、と思いました。

それにしても、「言うのはタダ」っていうのは良いアドバイスですね。

ゲームを一緒にやりませんか

ー最後に、野口さんから社内メンバーに聞いてみたいことってありますか。

野口:そうですね、社内の印象のことはさっき話したので、プライベートなことでひとつあります。

実はe-sports部というのが社内にありまして、陰ながら活動しているんですけど、僕と一緒にゲームしてくれる人いましたらぜひ一緒にやりましょう。現在、アクティブメンバーが2名しかいないので、絶賛部員募集中です。

今はもっぱらスマブラ(大乱闘スマッシュブラザーズ)をやってますけど、他のゲームでも大歓迎です。ゲーム好きな人がいましたら、気軽に話しかけてもらえると嬉しいです。

ーありがとうございます。社内で部活が盛り上がるといいですよね。僕もNintendo Switchは持ってますので練習します。

野口:はい。ぜひお願いします。

ー社内ウェビナー1回目のゲストは野口さんでお送りいたしました。
本日はどうもありがとうございました。

野口:ありがとうございます。楽しかったです。

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