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たとえ成約に至らなくても、最後まで全力でお客様と向き合う。それが信頼を勝ち取るリアルな営業スタイル

2021年1月から営業活動に特化した部署に生まれ変わった、アカウント&プロデュース部。「タンバリンが提供できる価値は何か?」クライアントごとに最適な提案をチームで考え抜いています。

そして、その中心で活躍しているのがプロデューサーの渥美奈津子田邉あや。今回は二人に、タンバリンがどのような信念を持って案件と向き合っているのかを聞きました。

目次

  1. プロフィール
  2. 徹底的にニーズに寄り添う「契約までの4STEP」
  3. 成約に至らなくても、最後まで全力でお客様と向き合う
  4. お客様と開発チームを第三者目線で繋ぎ、プロジェクトを成功に導く
  5. 今後の展望

プロフィール

渥美 奈津子 / Natsuko Atsumi(写真:左)
株式会社タンバリン
アカウント&プロデュース部 プロデュースチーム マネージャー
プロデューサー
流通系企業にてWebサービスのローンチやアライアンス営業、顧客対応を担当。当時タンバリンにサイト制作を依頼しプロジェクトを共にした。その後、もう1社経験し2019年4月、タンバリンにジョイン。
事業会社側の立場でサービス立ち上げを経験していることから、プロジェクト構築までの準備段階での貢献度が高く、家族型ロボットのECサイト立ち上げなどに携わる。
趣味は漫画、ゲーム、買い物、プロレス観戦。
Wantedly
田邉 あや / Aya Tanabe(写真:右)
株式会社タンバリン
アカウント&プロデュース部 プロデュースチーム
プロデューサー
学生時代にニュージーランドへ留学。現地でコーヒーチェーン店を展開する企業に就職し、日本進出を担う中で、インターネットの力を実感しWebコンサルタントにキャリアチェンジ。その後、提案から携われる仕事を求める中でタンバリンに出会い2020年3月入社。現在はプロデューサーとして顧客に最適な提案をすべくヒアリングに注力している。
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徹底的にニーズに寄り添う「契約までの4STEP」

――タンバリンでは、常に複数の案件が並走しています。商談の担当者はどのように決めているのでしょうか?

渥美:タンバリンは、Salesforceを活用した開発案件を得意としており、そのプラットフォームに合わせて最適な提案をしています。担当者を決める際には、メンバーそれぞれの得意分野や専門分野を考慮することが多いですね。

とは言え、2つ以上のプラットフォームを使うなど、マルチクラウドでサービスを構築することが往々にしてあるので、あくまで担当者を選定する基準でしかありません。

「何がお客様にとってベストか」を念頭にして、総合的な判断で決めているんです。

その後は、以下のような流れで提案から受注まで進めています。

・STEP① ヒアリング
(お客様の目標実現に付随する予算・要件・スケジュールなどの聞き取り)
・STEP② 案件検討MTG
(お客様の課題解決にコミットできるか検討する)
・STEP③ 提案・見積提出
(お客様の意思決定を助け、具体的なイメージを持ってもらえる提案)
・STEP④ 契約〜受注まで
(プロジェクトチームを決定し、社内キックオフを開催)

――「STEP① ヒアリング」について教えてください。

渥美:まずは、お客様の要件や課題を細部までヒアリングします。予算や想定するプラットフォーム、スケジュール、競合他社、お客様側のプロジェクト体制などをインプットし、それらをもとに提案内容を考えていくのです。

ヒアリング回数や期間はプラットフォームごとに異なり、Commerce Cloudを活用する案件など複雑で予算が大きいものは、1〜1.5ヵ月ほど時間をかけて取りこぼしがないようにお聞きします。

お客様が意思決定しやすくなる提案をすることが何より大事ですから、そのための時間は惜しみません。

ーー続いて「STEP② 案件検討MTG」について教えてください。

渥美:お客様が実現したいことをどのように具現化すべきか、タンバリンが提案できるのは何かを社内で協議します。

その結果、他社に依頼された方がお客様にとって良い結果につながると判断することも。最も重視すべきなのは「お客様の理想をどのように形にするか」です。

ご相談いただいた全案件を意地でも受注するのではなく、お客様の理想をどう実現するか考慮しながら私たちの強みを発揮できる案件をお受けすることが本当の価値提供になると考えています。

――「STEP③ 提案」で行っている、“お客様が意思決定しやすくなる”取り組みについて教えてください。

渥美:私たちはリプレイス(システム移行)を提案することが多いのですが、その際によく実施するのが簡易的なワークショップです。「なぜリプレイスするのか」「なぜサイトを立ち上げた方が良いのか」をイメージしてもらうことを目的にしています。

その中で、より具現化しやすくするためにストーリーボードとスタイルスケープを導入し始め、提案に使用することがあります。

ストーリーボードはユーザー体験の可視化、スタイルスケープはデザインコンセプトの検証として制作します。

▲実際の提案で使用したストーリーボードとスタイルスケープ


この2つは受注後に実際のプロジェクトで活用するのですが、お客様にタンバリンのスタイルをイメージしていただきやすくするため、あえて提案の段階でお話ししています。

一般的なSIerでは、要件やスケジュール、開発体制などシステム構築に特化した内容が提案のメインになると思いますが、私たちはシステムだけでなくエンドユーザーの顧客体験というデザインも提供しています。

そのことを表しているのがストーリーボードやスタイルスケープです。この2つの導入を事前に知ってもらうことが、お客様の意思決定に大きな影響を与えてくれていると思っています。

成約に至らなくても、最後まで全力でお客様と向き合う

――成約に至らない案件もあると思うのですが「お客様の課題解決にコミットできるか」の判断基準はどこにあるのでしょうか?

渥美:タンバリンの開発方針とマッチするか、リソースや予算が現実的かがポイントになります。

私たちが得意とするのは、BtoCの顧客接点を活かした、エンドユーザーの顧客体験を生み出す開発です。その一例がCommerce Cloudを活用したECサイト。

もちろんBtoB案件も手掛けていますが、最近はBtoC向けサービスの開発実績が特に増えています。

▲ソリューションサービスマップで依頼された案件の位置付けを検討する


田邉:一方で、受注に至らなかった場合でもお客様との関係性が深まることもあります。

成約に至らないというのは、あくまでタイミングや条件面の兼ね合い。その判断に至るまでは真摯に向き合っています。

例えば、とある企業様の場合は、先方が実現したいことを「どのように実現できるか」チーム全体で話し合いました。様々な試行錯誤を重ねましたが、結果としてリソースと予算の制約をクリアできず、その旨を率直にお伝えしたのです。

すると先方も「作業工程やボリュームが半分になったら、予算内で収まるか」など寄り添ってくださって。

最終的には、残念ながら成約に至りませんでしたが、互いを理解した上で良い関係性が築けました。お互い「次の機会にはぜひ一緒にお仕事したいですね」というお話をさせてもらいました。

お客様と開発チームを第三者目線で繋ぎ、プロジェクトを成功に導く

――成約後、お客様とはどのように関係を深めていくのでしょうか?

田邉:お客様の要望や課題感、わずかな変化なども捉えるために定例MTGを実施しています。頻度は案件の安定性によって異なりますが、プロデューサーかPMが定期的にコンタクトを取れる体制を徹底しているんです。

プロデューサーは、定期的にヒアリングを実施し、その都度「困っていることはないか」「追加したい機能はないか」などのお声がけをしています。

そこから「保守体制を盤石にしたい」「機能追加など新たにやりたいことが出てきた」といった運用中の案件にプラスαで対応するほか、異なるビジネス課題に直面した際に「システム的に解決したい」という新たなご依頼をいただくこともあります。

開発チームには、ヒアリング内容を必ず連携し、お客様の要望に可能な限り柔軟に対応できる体制を取っているんです。

渥美:開発チームとの連携により、お客様から定評いただいているのが「機動力」。私たちが以前ECサイトを制作したとある企業様からも「タンバリンの機動力を活かし、体制強化に一緒に取り組んでほしい」と言っていただきました。

おかげさまでECサイトローンチ後も、継続的に保守や追加開発の体制増強のご依頼をいただいています。

――機動力を維持するために大切なことは何でしょうか?

渥美:プロデューサーは、お客様が困った時の最後の砦にならないといけないと思っています。

一方で、開発側に負荷がかかりすぎるとプロジェクトがうまく進みません。お客様の要望を極力叶えられるよう検討しつつ、開発側から上がってきた情報を整理して、お客様に「これはできない」「こうしたらできる」といった実現可能性や具体的な代替案を提示します。

つまりお客様側と開発側のどちらか一方に寄りすぎてはいけないんです。その際にものを言うのが、これまで築いてきた関係性。良いバランスを取るのはとても大切ですし、第三者目線を忘れてはいけないと日々肝に銘じています。

今後の展望

――最後にそれぞれアカウント&プロデュース部としての今後の展望を教えてください。

田邉:個人的には、提案の進め方やヒアリングのフォーマット、フローなどをもう少し「タンバリンのスタイル」として体系化していきたいです。

もちろん、お客様の要望に柔軟さを持って応えるのは何より大事。あくまで、“タンバリンらしさや私たちの強み”をもっと提案に盛り込めるように「タンバリンのスタイル」の基準を作るのであって、定型にしたいわけではありません。最低限の体系化が、全体での進めやすさに繋がると思っています。

渥美:常にお客様目線の提案をしていきたいです。お客様が置かれている状況を加味しながら、解決・改善したい課題にどのようにアプローチすれば良いかをみんなで考えられたらと思っています。

もしご予算が足りない場合、お客様のご予算に合わせたご提案を再検討することはもちろん、必要に応じてご予算を取りに行くためのストーリーをお客様と一緒に作るところまで寄り添いたいです。そういうチームになっていけたら良いですね。

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