「カスタマーサクセス」という職種を聞いたことがあるでしょうか。SaaS業界以外の方には、馴染みのない言葉かもしれません。カスタマーサポートと響きは似ていますが、業務内容は大きく異なります。

カスタマーサクセスは、顧客がサービスを利用することで、期待した成果を得られたり、目的を達成できた状態にできるよう、あらゆる面から支援します。サービスの持つポテンシャルを引き出して、顧客の事業成長に活かせるよう、能動的に援助していくことが求められます。

舵取りが非常に難しい業務ですが、sweeepには、未経験からカスタマーサクセスに挑戦し、今では社員からの絶大な信頼を誇るカスタマーサクセスがいます。全社会議では、営業から「お客さまとの距離のとり方が上手」「お客さま視点での説明ができるので安心して任せられる」という評価が聞こえるほど。

いったいどのようにして、未経験から頼れるカスタマーサクセスへとなれたのでしょうか。その軌跡を彼女に聞いてみました。

衝撃的なsweeepとの出会い

sweeepに入社する前のことをお話します。前職ではカスタマーサポートを担当した後、バックオフィスの部署に異動になり、そこで初めて労務と経理に携わりました。入社した当初は先輩がひとりいましたが、実務をやるのは私ほぼひとり。

経理の「け」さえ、わからないので、毎日半泣きになりながら顧問税理士に相談して、なんとか仕事していました。その頃はとにかく「経理が大嫌い（笑）」。特に毎月締め切りがある請求書の締め作業。メールだったり、郵送だったり、Slackだったり、いろんな経路をたどって請求書が届くので、それをすべて把握して締日までに間違いがないよう終わらせるのがとにかく大変でした。

そんなとき、上司がsweeepのサービスを見つけてきてくれたので、これは凄い！と思いすぐに資料請求しました。まず最初にデモを見て「なんて素晴らしいサービスなんだろう！あんなに大変だった請求書の受け取り作業がここまでラクになるなんて！」と感動しました。請求書の受け取りをオンラインでできるし、仕訳や支払いまで自動化できるなんて、経理にとっては夢のようなんです。

前職は、良いサービスがあったらどんどん導入して効率化しよう！という雰囲気の会社だったので、すぐに導入を決めました。

サービスの良さに感動して使っていくうちに、こんな素晴らしいサービスを作っている人ってどんな感じなのかな？という興味がわき、自然とWantedlyのストーリーを読むようになりました。読んでいると、当時のsweeepのビジョン「働くを楽しく」が社内で実践されていることが伝わってきて、自分も中の人になりたいなという思いがわきあがってきました。ちょうどキャリアアップしたいという時期であったのと、闘病中の家族との時間を大切にできる職場に勤めたいという思いがあり、sweeepに入社エントリーしました。

初めてのカスタマーサクセスは苦労の連続だった

sweeepでは、ユーザ経験を活かして顧客の目線からサポートできるカスタマーサクセスにチャレンジすることになりました。というものの、サポートの経験はありましたが、カスタマーサクセスは初めて。最初は何をやるの？どうやって進めていくの？がわかっておらず、手探りな状態でした。

あるとき、システムの導入にあまり慣れていらっしゃらないお客さまを担当しました。ITに不慣れなためか、オンボーディングを進めていてもsweeepを使いこなせるのか不安を抱えている様子でした。

sweeepのユーザだった経験を活かそうと思ったんですが、業種も規模も請求書の枚数もITへの取り組み方も違い、自分の経験をそのまま当てはめることは難しくて…。最初にお客さまの業務をきちんと理解した上で臨まないと、スムーズな導入に結びつかないと痛感しました。

さらに、お客さまとの距離の測り方にも難しさを感じました。どういったタイミングで、どういった声がけをしていけば、お客さま自身がsweeepを使いこなし、最大限に活用できるようになるのか、最初のうちはなかなかイメージできませんでした。

一緒に課題を解決する仲間、という立場をとろう

そんななか、定例ミーティングで他メンバーの発表を聞いているとき、「質問力が高い」メンバーがいると発表内容の理解がしやすいということに気がつきました。どんな発表でも、ポイントポイントで的確に質問を投げかけていくと、最初ふんわりした状態だったのがクリアな形として浮かび上がっていきます。そのことから、質問力を高めることはお客さまの状況を的確に捉えるのに役立つスキルだと感じました。自分の第一の課題である「顧客の業務理解」を解決する糸口をここに見出し、質問力の強化に意識して取り組むようにしました。

また、他社のカスタマーサクセスの事例も積極的に研究することで、顧客との適切な距離感もわかってきました。当初はカスタマーサクセスのイメージがわかず、こちらが余計に手を出しすぎてしまうことがあったのですが、「ここまで出来たら次はここ、さらに出来たらその次はここ、」というように細かくマイルストーンを分けて、一緒に階段を登っていくイメージで接するようにしました。

ITに不慣れなお客さまであれば、最初に見本をお見せした上でsweeepを操作をしていただき、それがうまくいったら「できましたね！」と一緒に喜ぶ。顧客と営業という立場ではなく、自分自身も一緒に課題を解決する仲間として側に立つんです。それを自分の中では「適度なお母さん感」と表現しているんですが（笑）、そういう心持ちでお話するようにすると、お客さま自らどんどんサービスを使いこなしていただけるようになりました。

そうして商談をこなしていくうちに、まだまだ手探りではあるものの、自分の中でカスタマーサクセスという定義が少しずつ分かってきたように思います。

経理経験者だからわかるお客さまの気持ち。頼れる存在になるには

入社して7ヶ月経った今、自分が担当したお客さまから「経理業務がずいぶん効率化できたよ！」という声をかけていただけるようになり、嬉しい瞬間が増えました。

営業とは違い、なかなか数値的に見るのは難しい部分もあるのですが、継続的に使っていただいている様子を見れるととても嬉しく思います。

とはいえ、まだまだひよっこです。商談で感じ取ったものやメンバーから教えてもらったことを毎日メモに残し、次はもっと良い商談ができるように見返しています。それと、SQLなどのIT技術や新しい税制の情報などもキャッチアップできるよう、勉強する時間を設けています。もしかしたら、そういった知識がお客さまの効率化に役立つかもしれないからです。

自分は、前職で本当に経理の業務に苦労をしました。大量の請求書の数を一手に引き受けて、スピーディーに、かつ正確に業務を行うことがどんなに大変か、お客さまの気持ちが痛いほどよくわかります。だからこそ、sweeepを使っていただくだけでなく、さらに効率化できるヒントやTipsなど、自分なりの提案ができるようになりたいと強く願っています。

実は、同じビジネスチーム内に目標となる方がいます。インプットの量が多いだけでなく、ちゃんとアウトプットをして、身につけたスキルを仲間に還元してくれます。知識も経験も豊富で、どんな質問がきても冷静に対応されている様子を見て、1年後くらいには自分も彼女のような存在になりたいなぁと想像しています。お客さまにとっても、働く仲間にとっても、もっと「頼れるカスタマーサクセス」になりたいですね。今でも毎日毎日、修行中です！

自由な環境でやりがいのある仕事。豊かな仕事人生を送る

ビジネスチームは、一人ひとりがお客さんを抱えていることもあり、個人プレーで動いていると思われがちですがそんなことはないです。毎朝リモートで顔を合わせ、スキルや最新情報のシェアをし、お互いに商談を分析し合うことで、ガッチリとチーム全体で高めあう文化があります。マネージャーとのトレーニングや助けてくれるチームの存在があったから、初めて挑戦する職種でもここまでなんとかやってこれました。

自由な環境で仕事できるのは、本当に助かります。在宅・カフェ・コワーキングスペース、どこで仕事してもいいので、メリハリをつけることもできていますし。家族の通院の付添があっても、途中で抜けたり戻ったりすることもできます。sweeepは、一人ひとりがきちんと自律した組織です。

自分らしく働きたい、より高いキャリアを築いていきたい、そんな方にはsweeepが合っているのではないでしょうか。今後もっといろんな方とお仕事をするのが楽しみです！