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「1人で1つの庭づくり」をする組織から、「1人で100の庭づくり」が出来る組織への変貌 #チームづくり#Member interview Vol.2

こんにちは、ストロボライトの採用担当です。

 お庭のプロデュースから施工までを一貫して行うMIDOLAS事業部。中でもお客様・庭づくりに直接的に関わり、サービス価値の最適化を担うのがオペレーショングループです。今年2月にはサービス提供までのプロセス課題に対応すべく大幅なチーム再編を行い、コミュニケーションチーム・プランチーム・コンストラクションチームで圧倒的成長を目指し、新たなスタートを切りました。

 今回はMIDOLAS事業立ち上げメンバーの一人であり、コミュニケーションチームのマネージャーでもある小林へのインタビューを慣行!現体制が出来るまでの遍歴や業務内容などについて話を聞きました。

BtoCサービスであるMIDOLAS事業部は、ひとりひとりが思い描く理想の暮らしを実現すべく、お客様とのコミュニケーションに注力してきました。直近ではLINE上での提案完結など、利便性をどんどん高めていますが、そこに至るまでには様々な試行錯誤があったようです。

▷目次
1.「1人で1つの庭づくり」をする組織から、「1人で100の庭づくり」が出来る組織への変貌
2.デジタルを通じたカスタマーサポート。だからこそ体温を感じる接客を
3.現在のチームの課題はデータに基づいた施策を打つこと
4.メンバーに伝えたいことは「やったことはないけれどやってみる」の経験を得ることの大切さ

(MIDOLAS事業部 オペレーショングループ コミュニケーションチーム / マネージャー 小林彩子 )

「1人で1つの庭づくり」をする組織から、「1人で100の庭づくり」が出来る組織への変貌

ーまず、オペレーショングループの業務内容を教えてください。

小林:問い合わせいただいたお客様との打ち合わせ・提案から現場管理、メンテナンスサービスまでを一貫して担当しています。住宅やリフォーム会社でいう、営業・設計・現場監督・アフターサービスといったところです。ご要望をヒアリングし具体的な庭に落とし込んでいきお引渡しをするという点で、一番現場感を感じられる醍醐味のある仕事と考えています。

ーオペレーショングループはどのようなチームで編成されていますか?

小林:現在は3チーム編成で運営しています。庭づくりや庭リノベ体験を成功へ導くサポートをするコミュニケーションチーム、提案スタイルを確立させてプロダクトとしてのサービス価値を提供するプランニングチーム、提携している施工パートナーと協力し、現場の手配や管理を円滑に進めるコンストラクションチームです。

ー今は三つのチーム編成ですが、サービスの拡大や目標に合わせて、チーム再編が繰り返されてきた経緯があるとか?

小林:そうですね。サービスリリースから1年くらいは、1人が1案件を担当し、お客様のご自宅へ現調(現場調査)に伺い、帰社するとCADを用い図面を起こし、次の日には現場監督として完工に立ち会うスタイルでした。さらに、その合間に現行の業務フローがベストなのか検討し、新しい戦略を考え実行する。セールスでもあり設計でもあり企画もするしカスタマーサポートもする、という…。てんやわんやですが今思えば貴重な経験でした。

サービス拡大に伴い一人∞役の体制では追い付かなくなったので、業務分担を進め、現在のチーム体制に刷新しました。チーム構成だけを見ると、既存の造園・外構業者と大差無いのでは?と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、大きく違う点は、DX本部(マーケ・デザイナー・エンジニアのチーム)のメンバーがプロジェクト内に居ることだと思います。労働集約型産業にどう切り込んでいくかはオペレーショングループメンバーの力だけでは足りないので、現場からの課題提示とDXメンバーが持つスキルとアイデアで解決へと導くべく日々奮闘しています。

ー庭や植物のイメージの強いストロボライト中で、意外にも最も多い職種はエンジニアですよね。

小林:現在は既存産業×テクノロジーでどれだけレバレッジをかけられるか、会社としてサービスとしての力が問われているところでもあります。同じ時間内に「1人で1つのお庭をつくる」のではなく、【1人で100のお庭をつくるには?】、【1人1提案から1人100提案するには?】といった生産性KPIを重要視しています。

ーマンパワーに頼った業務形態から、テクノロジー領域の知見が生む推進力を獲得したことが、最も大きな組織変容の一つかもしれませんね!


デジタルを通じたカスタマーサポート。だからこそ体温を感じる接客を

ー小林さん率いるコミュニケーションチームは、具体的にどんな業務を行っているんですか?

小林:主に、LINEでのチャットサポート含めたカスタマーサポート、コンテンツ拡充、サービス開発の役割を担っています。

特に注力しているのは、チーム名の通りお客様とのコミュニケーションを最適化すること。MIDOLASは、オンラインで気軽にお庭の相談をスタートし、希望の庭をお客様と一緒につくり上げていくサービスです。契約などもオンライン上で完結するため、便利だなと思っていただける反面、フロー構築に失敗すればとても機械的なサービスに感じられてしまう恐れもあります。そのため、各フローにおいて、どのチャネルを利用し、どんなアプローチをするのが最適なのか、PDCAを回し続けるのが今のミッションです。

ストロボライトのVALUEとして掲げている「Emotional Approach - 感情を揺さぶる仕事を -」を合言葉にエモーショナルなアイデアや行動こそが、人々を突き動かす原点と考え、血が通ったコミュニケーションや体温を感じる接客を目指し、効率性とのバランスを考えながら仕組みをつくることを心がけています。

現在のチームの課題はデータに基づいた施策を打つこと

ーこれまで、いちばん大変だったことはなんですか?

小林:データに基づいた施策を打ちたいと考えるものの、当たり前ですがサービスのリリース直後はデータが少ないので、仮説検証し、施策に反映させることが一番大変でした。それでもアクションを起こさないと前に進めないので、少ないデータ数から分析・検証し、どの施策を打つか、決断する力が身についた自負はありますね。


チームメンバーに伝えたいことは「やったことはないけれどやってみる」の経験を得ることの大切さ

ーストロボライトで今後チャレンジしたいことはなんですか?

小林:MIDOLASの運営と切り離せない契約や取引などリーガル領域のことや、会計の基礎なども勉強しながら、アグレッシブに仕事の幅を広げていくことです。

ありがたいことに入社から3年、テレビCMの企画を考えたり、事業計画を考えたり…と入社当初は考えもしなかった仕事をさせてもらっています。「やったことがないからやらない」ではなく「やったことはないけれどやってみる」ことの大切さを知りました。ボードメンバーは、メンバーへのチャレンジの与え方が本当に上手だと思うので、自分も同じように他のメンバーが、どんどん未知の領域へチャレンジできるようなマネジメントがしたいなあと思います。

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