こんにちは。
スペースマーケットカスタマーサクセスの今井です。

CSブログ第三弾となる今回は、11月初旬に開催された “コールセンター／CRM デモ&コンファレンス 2017 in Tokyo” の参加レポートをお届けします。

“業界” というものは何にでも存在するけれど、CS業界っていうのもやっぱりあるんですね！

消費者として企業に接するとき、最も身近であるはずなのに、その業務の実態は謎に包まれている…
そんな、近くて遠いCS業界の最前線をお伝えします。

コールセンター／CRM デモ&コンファレンスとは

コールセンター／CRM デモ&コンファレンスとは、その名の通り、コールセンターやカスタマーサポートをテーマとした年に一度の国内最大級のイベントです。

CS業務の裏側では、実は様々な最新テクノロジーやツールが使われています。

コールセンター／CRM デモ&コンファレンスでは、100社以上の企業が集まり、カスタマーサポート業務に役立つ製品やサービスの紹介、運用事例についての講演やワークショップが行われており、展示会場には高機能ヘッドセットから超ハイテクAI・チャットボットまで何でも揃っていました。

CS業界に飛び込んでからまだ日の浅い私は、すし詰め状態のワークショップ会場や展示ブースと製品の数にただただ驚きましたが、CSのない企業はないということを考えれば、CS業務の効率化・最適化のために各社しのぎを削って新しいテクノロジーやツール生み出しているのは当然なのかもしれません。

それにしても、何の気なしにしていたお問い合わせの裏で、こんなにもたくさんの技術が使われていたとは…。

ちなみにスペースマーケットでは、Zendeskという、あらゆるお問い合わせを一元管理できるクラウド型のソフトウェアを使っています。
Zendeskについてはいつか誰かがブログに書いてくれるはず。

大切なのはお客様の満足

数あるツールの中で私が一番驚いたのは、お客様と行う電話の記録をすべて自動記録、そして何と大事な内容だけを要約してくれるテキスト解析ツール “TRUE TELLER” (野村総合研究所)です。

切電後4〜5秒後には、文章ごとに意味を理解し、同じ内容は纏め上げた要約文を生成。

す！ご！い！

機械が “意味を理解” って？ “大事な内容” と “大事じゃない内容” ってどうやって判断するの？そもそも “大事” って何？
と、頭の中が？？？で一杯になるのですが、とにかくちゃんとできるそうです。

もちろん、要約文を読んでここが足りないという箇所があれば、元の文章から要約文に戻すこともできるそうです。
(人間にしかできないこともあってよかった…)

他にも、“COTOHA“ (NTT Communications)は、高度な自然言語解析と自動学習によって、自然な日本語でお客様と直接のコミュニケーションが可能だそう。
対応できないものは人間のオペレーターへエスカレーションしつつ、自動学習をして対応能力を広げていくことができるとのこと。

すごいを通り超して少しこわい！

自動要約文作成による業務効率化、AI導入による24時間対応。
対応時間の短縮やAIチャットボットでの対応などと聞くと、提供されるサポートがなんだか冷たいと感じる方もいらっしゃるかもしれません。

けれども、CSにお問い合わせをしてくださるお客様の一番の満足は、“問題が解決すること” 。
だからこそ、いかに早く、いかに正確に問題を解決に導けるかがとても大切なことなのです。

日々の業務は電話やメールを介した非対面でのサポートであるため、“解決策をご案内するまでお客様は困り続けている” ということがなかなか見えないことがあります。

そんな時、スペースマーケットのCSでは「自分がレジに立っているつもりでオペレーションせよ」とよく言われます。

自分のレジに長蛇の列ができているとき、必要なのは慎重にまっすぐテープを貼ることよりも、すばやくお会計を済ませること。

もちろん、テープがまっすぐ貼られていれば嬉しいですが、限りある人員と時間の中で、今何が一番求められているかを考える。後ろに並んでいるお客様のことを考える。

CSの業務は常に時間との戦いで、なかなかシビアですが、考えるべきこと、目を向けるべきことがたくさんある、実はクリエイティブで面白い仕事です。

一方で、技術がなければできることには限界があり、AIの手も借りたいとはまさにこのこと。

AIだけでなく、様々なテクノロジーやツールを駆使したら、空いた時間でもっとクリエイティブに、よりよいCSを目指すことができます。
よりよいCS、真のカスタマーサクセスとは何か？を考えるのはやはり人間の仕事なんですね。

CS業界の技術の進歩は、企業がお客様のことを考える時間を１秒でも多くすることにこんなに役立っているんだなあと実感したイベントでした。

よくある質問つかってますか？

私は “よくある質問” が大好きで、困ったときも困ってなくてもよくいろんなサービスのよくある質問を読みます。

自分が「あれ？わからないな」とか「ん、変だぞ」と思ったことは大抵、他の人も同じようにそう思っていて、質問していて、そして誰かが答えている。

その先人たちのチームワークみたいなものに触れたり、私も同じ問いを持つことでそこに仲間入りした感じがしたりして楽しいと思うのですが、そんなことないですか？ないですか。そうですか。

コールセンター／CRM デモ&コンファレンスでは、FAQ(よくある質問)を活用してお問い合わせを削減！という講演もありました(正しい講演名は “採用難を乗り切るナレッジマネジメント 〜問合せ削減55.8%のFAQ運用メソッド〜” です。)

これは “ALPHA SCOPE” (株式会社プラスアルファ・コンサルティング)というツールの紹介だったのですが、特に以下３点が為になりました。

・よくある質問集を充実させることで自己解決を促進し、わざわざお客様にお問い合わせさせる手間を省くことができる。
・社内ナレッジを可視化し、共有することができる。情報を蓄積することで会社の資産になる。
・よくある質問集は新入社員の研修に役立てることができる。

よくある質問、恐るべし。

社内ナレッジの可視化、新入社員の研修効率化というのは、言われてみれば確かにという感じですが、よくある質問をそのような機能でうまく利用できている企業はなかなかないのではないでしょうか？

効率的なFAQ運用、ぜひ勉強したい…！

もちろんスペースマーケットにもヘルプ機能があり、スペースマーケットの利用方法や操作方法、よくある質問について、たくさんの記事を用意しています。

お客様からいただいたお問い合わせを受けて、表現をわかりやすく変更したり、文章や画像を増やしたりしていくことも、CSの重要な仕事の一つです。

ちなみに、私のおすすめは、スペースマーケットアカデミーです。
こちらはスペースを掲載しているホスト向けのヘルプページですが、成約率をUPさせるための効果的な方法や、スペース運営のノウハウなどの情報が満載です。読み物としてもお楽しみいただけるのでは？

他にも、“予約リクエスト” と “お問い合わせ” の違いや、ポイントの利用方法など、スペースマーケットの様々な情報をご案内していますので、ぜひご覧ください！

日々進化するCS業界、そしてスペースマーケットのCSに少しでも興味を持っていただけたら嬉しいです。