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学生時代にインターン未経験だった私が、ドベンチャーのカスタマーサクセスインターンで「働く意義」を見つけた話

目次

・長期インターンコンプレックス
・空との出会い
・働くことは人生を豊かにする
・スタートアップにおけるカスタマーサクセス
・私のカスタマーサクセスでの挑戦
・長期インターンのすすめ

◆長期インターンコンプレックス

読んで字の如く、私は長期インターンに対してずっとコンプレックスがありました。というのも、大学生時代に長期インターンを経験していないのです。「資格を取るコースで忙しいから...、実験もあって授業がフルコマだから...、どうせ私は院進してすぐには就職しないから...」たくさんの言い訳を用意して結局最後まで挑戦することはありませんでした。実際、大学院への進学を迷わず選択した当時は、自分には無関係なことだと思っていました。

私がこのコンプレックスを自覚し、後悔したタイミングが就職活動を始めた2018年の夏です。他の就活生と話をすればするほど、華々しいインターンでの経験談が方々から聞こえてきます。ああ、経験としてやっておけばよかった...。自分にはもうそんなチャンスないんだろうな...。そんな完全諦めモードの私に、ひょんなことから約8ヵ月の自由時間が与えられます。

スウェーデン留学から帰ってきた私は、11月に開催されるボストンキャリアフォーラムへ参加しました。その結果、セールスフォースという会社から内定をいただいたのですが、そこでの採用枠がたまたま秋入社だったのです。内定を正式にいただいたのが1月、入社は10月という状況。偶発的に生まれた就職前最後のモラトリアム期間をどう使うか、自分の中の答えはもう決まっていました。

「そうだ、長期インターンをしよう」

◆空との出会い

空との出会いは1月の中旬ごろ、Wantedly経由でカスタマーサクセスのポジションでスカウトメッセージをいただいたことがきっかけでした。正直、メッセージをいただくまで空のことは何も知りませんでした。旅行プランナー系や留学系の事業を行う会社を中心に検索していた私にとって、空は完全に検索範囲外の会社だったのです。とはいえ、Price Tech企業という聞き馴染みのない言葉や、「まずはカジュアルにお話から」というメッセージに惹かれ、有楽町のオフィスへ行ってみることにしました。

当日は、おしゃれな共有ラウンジスペースで1時間ほど面談しました。人事のいっぺいさんから、これまでの人生や物事の考え方といった「私の人生の総集編」についての質問を多くされたことを覚えています。そして、空の事業内容や会社のVISION、働き方、空で働くメンバー、そしてカスタマーサクセスの業務内容について聞きました。話を聞けば聞くほど、空っておもしろそうな会社だな、この会社のカスタマーサクセスとして働く自分がどう変化するのかいい意味で予測できないな、という印象が強くなりました。

その後、面接を経て最終的に空へのジョインしたのですが、主に二つの大きな決断材料がありました。

一つ目は、空のビジネスモデルがセールスフォースと共通点が多かったことです。B2BのSaaS事業、サブスクリプション、カスタマーサクセスに力を入れているなどです。空での経験がその後の自分のキャリアにも活かせられると考えました。

二つ目は、同じチームで働くことになるゆかさんという女性の存在です。カジュアル面談の後に面接では、カスタマーサクセスチームのメンバーであるゆかさんとメインでお話しました。その時に、ゆかさんの笑顔が素敵だなぁ、他のメンバーのことを大切に思っているんだなぁと感じました。インターンを探す際に、誰とどんな風に働くかを重視したいと考えていたため、ゆかさんの存在は私にとってとても大きかったです。

合宿で自分のMissionの設定に悩みを相談しているところ


◆働くことは人生を豊かにする

さて、ここからは私が空から何を学び、何を得たかについてフォーカスしていきます。

私が空から得た最大の学びは、「働くことは人生を豊かにする」というこの一言に尽きます。個人的には、就職前にこのことに気がつくことができたことが、自分自身にとって非常に大きな意味を持つと考えています。

就職活動でOBG訪問やイベントに参加する中で、働くことに対する様々な意見に触れる機会がありました。その中には少なからずネガティブな意見もあり、実際に働く前から、働くことに対する漠然とした不安がありました。おそらく、ほとんどの学生の皆さんも就職活動中や就職前に同じ心境になったことがあるのではないでしょうか?そんな私の心境を空が大きく変えてくれた要素が二つあります。

・Happy Growth

一つ目は、空で働く社員からの影響です。空で働く8ヵ月間「ここで働く人はなんて楽しそうに働くんだろう」と一貫して感じていました。これは、「Happy Growth」という空のVISIONが大きな役割を果たしています。「幸せに働き経済的にも成長していく」という一見相反するようなこの2つの要素を、空はまっすぐに追求し循環させて高みを目指していくという熱いメッセージが込められています。そして、空で働く全員がこのVISIONに対して深く賛同し、体現しながら働いています。幸せそうに働く人々に囲まれ、私自身も空で働くことが楽しく、そして仕事から得られる成果で満たされる感覚を味わいました。

>>>空がHappyGrowthにかける思いと素敵なロゴについての詳細はこちら

・ 働く理由の根源を探る

二つ目は、「自分が何のために働くのか?」という問いに全力コミットしたことです。自分自身でこの問いに向き合うのはある意味当然かもしれませんが、空のすごい点は自分以外の人に対しても、その人の問いに全力で向き合うということです。特に7月に行なった夏合宿では、朝から夜まで脳みそをフル回転させ、自分が働く理由の源泉を模索しました。そこで私が気が付いたことは、働くことが人生の目的のように捉えていたということでした。本来働くことは、自分の目標を達成するための手段の一つでしかないと気が付けたことで、仕事に対する意識が180度変わりました。空にいると、自然とこういった哲学的でエモさ満載の体験ができちゃいます。

>>>チーム型からミッション型の組織へ生まれ変わった全社合宿の詳細はこちら

先輩インターンのあやなん(右から2番目)の送別会。空は一緒に働く仲間を何より大切にする文化があります


◆スタートアップにおけるカスタマーサクセス

空のカスタマーサクセスとして働く中で得られた学びも多くありました。その中でも、経験できてよかったと思う最大の要素は、新サービスのローンチに合わせて一からチームを構築して発展させていくフェーズを体感できたことです。

私がジョインした当初の空のカスタマーサクセスはまさにカオスな状況でした。明確な仕事の範囲もルールも運用方法も決まっていないため、日々変わる状況に応じて臨機応変に対応する必要がありました。

入って1週間くらいで飛び込み参加したアイデアソン。
新サービスに必要な機能についてとことん考えた初めての場


空のカスタマーサクセスの主な仕事は、サービスを利用する顧客が多くの成功体験を実感できるようなコミュニケーションを継続的に取り信頼関係を構築することです。

そこで私がまず工夫したことは、コミュニケーションの取り方です。その中で私が意識的に行なっていたことがお客様の話をきちんと聞くこと、すなわち傾聴です。相手の意見や話を否定しないこと、相手の感情を受け止め共感すること、顧客が抱える課題を特定し解決策を一緒に考えること、表層的な言葉の奥にある本質を見つけること。文字に起こすと簡単に聞こえますが、実践するのは想像以上に難しいのです。初めてお客様に怒られて大号泣したことも、お客様が目標を達成したと教えてくれたことが嬉しくて一緒に笑って喜んだこともありました。空での業務を通じて、相手の立場やパーソナリティによって刺さる言葉や伝え方が異なることを知りました。そんなこんなで、最初の数ヶ月はひたすらコミュニケーション方法について試行錯誤を繰り返しました。

次に私が取り組んだのが、顧客が自分自身で気が付いていない成功体験を成功体験だと定義づけて、彼らに周知することでした。洗練されたSaaSサブスクリプションでは、カスタマージャーニーマップ(サービス導入後に顧客が辿るべき成功体験の道筋)が明確に定義され描かれています。一方、ローンチしたての空のサービスは洗練されきった状態ではありませんでした。そのため、新サービスであるMagicPriceスタンダードを利用した顧客が辿る(べき)成功体験の道筋が見えなかったり、成功体験を促すためのフォロー方法が定まらなかったりと困難も多くありました。

そんな中で、自分が担当していた施設の支配人にヒアリングをしていたところ、「料金設定業務にかかる時間が短くなったと思うんです」と打ち明けてくださいました。詳しく聞くと、日によっては作業時間が半分くらいになる日もあるということ。その段階でご本人は、これがすごいことだと気が付いていない様子でした。同じサービスを使っている他の利用者がどういう状況なのかわからず、比較ができなかったためです。

最終的に、このお客様が最初の導入事例のインタビュー対象者に決定しました。「あなたが何を工夫した結果、作業時間が短縮されたのか、短縮された時間で今はどんなことをしているのか教えていただきたいんです!」とお願いしたところ、快く引き受けてくださいました。そしてインタビューを行うために実際に施設へ訪問させていただき、初めて対面した時は感動してしまいました。

私が取材に伺った記念すべき最初の施設。甲府ワシントンホテルプラザの事例記事はこちら


◆私のカスタマーサクセスでの挑戦

顧客の成功のために仮説と検証を繰り返し、成功体験を継続的にチームでサポートして最終的に事例として形に残していく仕事は、私にとって非常にやりがいを感じられるものでした。基本的に事例はマーケティング管轄だったのですが、もっとカスタマーサクセスと連携する必要があると感じていました。そこで、サービスを導入してくれた顧客のサクセス事例を記事にまとめるためのやり取り、インタビューの実施、事例記事の執筆、マーケティングチームとの連携に挑戦したいです!と手を挙げ、担当させていただくことになりました。

というのも、空には手を挙げれば何でも挑戦できるというカルチャーがあります。たとえそれがインターン生だとしてもです。私もサポーターではなくプレイヤーとして空の事業にコミットしたい!という思いがありました。

導入前から密にやりとりさせていただいた施設の事例を執筆。三交イン名古屋錦の事例はこちら

チャレンジに際して心がけたのは、自分一人で抱え込むのではなく、カスタマサクセスのメンバー全員とマーケティング担当であるつよぽんとのハブになることでした。自分の担当する顧客が成功体験を実感したときは、それぞれの担当者が対応できるルール決めを行なったことで、連携の促進に貢献できたと信じています。

すでに成功体験への導き方が見えているサービスとは異なり、顧客と協働しながら自分たちでその道筋を開拓していく経験は、このタイミングの空だから経験できたことだと断言できます。そして何より、自分が担当していた施設の担当者やマネージャーの方々から、「仕事が楽になった、前より心の余裕を持てるようになった」と喜びの声を聞くことができることが、自分にとっての幸せだと認識することができました。

・長期インターンのすすめ

長期インターンに挑戦しよう!と思い立ったあの日から、自分自身がこんなに変わると思いもしませんでした。前半でも書いた通り、私自身は空でのインターンを通して、働くことに対する意義が大きく変わりました。

それは当初私がコンプレックスに感じていた、「(就職活動での)アピール材料を手に入れる」という目的以上に大きな成果でした。自分のこれからのキャリアを考えていく上で、指針となるような価値観を手に入れたからです。そしてありがたいことに、迷った時はいつでも相談できる大切な人がたくさん出会えました。私は9月いっぱいで卒業してしまいますが、これから修行して、もっと大きくなってからまた空に帰ってきたいなと本気で思っています!!

今もしも、長期インターンに挑戦しようか悩んでいる人がいたら、是非挑戦してみてください。そこにはきっと、予想以上の経験や学びがあると思います。最初の一歩を踏み出すための動機はなんでもいいのです。就職活動でアピールするための材料作りのため、でもいいんです。一歩踏み出したことで、本気で取り組める何かを見つけられるかもしれません。

今もしも、インターン探しに興味があったり悩んだりしている人がいたら、空の話を是非是非聞きに来てみてください!ここには、世界のてっぺんを本気で目指す魅力的なリーダと、あなたの挑戦を心から応援し讃えてくれるメンバーがたくさんいます。私がそうだったように、空にはあなたの人生を豊かにする経験が待っていると思います。

>>>空でのインターンに興味がある方はこちら

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空の雰囲気が伝わるお気に入りの写真!この時よりも素敵なメンバーが増えてます!!

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