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りらいあデジタルのMissionとVision

りらいあデジタル株式会社 代表取締役社長の向川です。

Wantedlyフィードへは今回が初めての投稿です。
りらいあデジタルは、2018年11月に設立されたばかりの、生まれたての会社です。
どんな会社かご存知でない方もいるかと思いますので、まずは当社の設立までの生い立ち・ミッション・ビジョンを書きたいと思います。



設立までの生い立ち

当社は、AIを活用したチャットボット・プラットフォーム「バーチャルージェント®」の開発・運用を行なっています。コンタクトセンター運営をコア事業とするりらいあコミュニケーションズ株式会社の新規事業としてスタートし、事業の拡大に合わせて、分離・独立しました。

事業のきっかけは、コンタクトセンターの新しいチャネルとして、海外市場で先行していた「チャットボット」を国内で活用できないか、と考えたのが始まりです(当時は「チャットボット」という呼称よりも、「バーチャル〇〇」と呼ばれているケースが多かったと記憶しています)。

2012年頃からサービスの企画を開始し、新しいテクノロジーに積極的なお客様企業に導入いただいたことで事業をスタートすることができました。ただ、始めてから数年は、商談以前に「チャットボットとは何か」を説明して回っているような状態で、ビジネスとしては毎年、継続の可否が審議される厳しい状態が続いていました。

そんな中、景気の拡大にともなって労働力不足が表面化すると、コンタクトセンターではオペレーター不足が顕著になり、徐々にではありますが、風向きが変わってきました。「自動化」というキーワードでテクノロジー活用が活発化したことに加え、同じタイミングでAI(人工知能)のビジネス活用の波がやってきて、その代表的なソリューションとして「チャットボット」に注目があたるようになりました。それが2015年ぐらいからここ3年の出来事だと思います。

りらいあデジタルは、こうした外部環境の変化と、そこに到るまでに蓄積してきた「チャットボット」の開発・運用ノウハウを元に、急速に拡大する市場ニーズ、社会的課題の解決に向けて、設立した会社になります。


ミッション

当社のミッションは”テクノロジーを活用した「対話」を通じ、価値ある時間の創造に貢献すること”です。

企業と顧客が「対話」するための重要な接点としてコンタクトセンターは機能しています。しかしながら、デジタル化が急速に進展し、顧客がさまざまなタッチポイントで企業に対応を求めるようになると、ヒトに依存したコンタクトセンター運営では、その多様なニーズに応えきれなくなってきました。

コンタクトセンターに対する不満を見ると、多くのお客様がオペレーターの対応品質ではなく、「つながるまでの待ち時間」「つながるための仕組み(自動応答システム等)」に対する不満を挙げています。
労働力不足やデジタルチャネルへの対応の遅れにより、コンタクトセンターがお客様の要求に追いついていないのが大きな理由です。

私は、こうした状況により、顧客とコンタクトセンター、双方の貴重な「時間」が失われていると考えています。顧客は企業の対応チャネルやアクセスが限られることで、問題解決までの「時間」が掛かることにフラストレーションを抱えています。一方、コンタクトセンター側も、本来ならばデジタルチャネルで解決できる問い合わせの多くに「時間」を取られており、直接対応すべき顧客と「対話」できないといった問題が生じています。

りらいあデジタルは、こうしたカスタマーサービスにおける課題をテクノロジーを活用して解決し、「お客様」と「コンタクトセンター」双方の無駄をなくし、価値ある「時間」を使えるようにすることをミッションとしています。
その解決策の一つとして、AIを活用した対話型で問題解決を行う「バーチャルエージェント」の普及を担っています。


ビジョン

お客様・コンタクトセンターの双方に「価値ある時間を創る」というミッションに対し、それを実現する将来イメージが、“ conversation everywhere 会話からはじまる新しい体験 ”というビジョンです。

お客様が「わからない」「知りたい」と思ったその瞬間に、「バーチャルエージェント」が立ち現れて「対話」ができる。こうしたコミュニケーション環境が実現した結果、コンタクトセンターでは本来、ヒトが対応すべき対話に集中することができ、無駄な時間がなくなっていくと考えています。

現在、バーチャルエージェントが多くのお客様企業に導入され、顧客対応の自動化、新たなデジタル体験の提供を実現し始めています。

企業と顧客のコミュニケーションに更なる変革を起こすには、現状の「バーチャルージェント」だけでは不十分と考えており、様々なデバイスやツールとの連携、多様な言語への対応、自己解決を高めるための意図理解や会話設計などプロダクトの強化をより一層進める必要があると感じています。

当社はまだスタートしたばかりの会社ですが、価値あるサービス、プロダクトを共に考え、生み出してくれるメンバーとともに、このような世界の実現を目指したいと考えています。

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