社会人8年目で大手百貨店からスタートアップへ。未経験からマネージャーに昇格した彼女が活躍できる理由

こんにちは！ポジウィル人事部です。

本記事では現在カスタマーエクスペリエンスチームのマネージャーとして活躍する石野真奈美をご紹介します。

元百貨店社員だった彼女が、30代を目前にして、なぜ未経験職種に挑戦することとなったのか。

入社に至った経緯や現在の取組について伺いながら、石野の働く思いに迫りました。

ー「まなてぃ」でお馴染みの石野真奈美さん。まずは自己紹介をお願いします！

石野：石野真奈美です。入社して1年半、ずっとカスタマーエクスペリエンス（以下、CX）チームに所属していて、今年8月からはマネージャーに昇格しました。CXチームでは、主にお客様のトレーニング受講中のサポートをしています。この規模なので、それだけに囚われずカウンセラーやトレーナーがお客様にサービスを提供するにあたってのフォローをしたりと、マルチタスクスキルが求められるチームです。社内では「マルチタスクお姉さん」とも呼ばれています。

もともとは受講生。ポジウィルで見つけた軸が、未経験転職を後押しした。

ーまなてぃさんはPOSIWILL CAREERの受講生だったのですよね？

石野：はい。前職は都内の大手百貨店で正社員として8年間勤めていました。しかし、コロナ禍をきっかけにこのままでいいのか、という疑問が芽生えまして。転職活動を開始したのですが、次のキャリアが全く見えませんでした。その頃弊社のサービスを知り、受講を決めました。

ーPOSIWILL CAREER卒業からのジョイン！そこに至った経緯はなんでしょうか？

石野：私がトレーニングでトレーナーさんと共に導き出した軸と、当時のポジウィルの求人が合致していたことから、応募に至りました。軸は2つあって、①スタートアップ・ベンチャーであること、②カスタマーサポート/カスタマーサクセスという職種であること。

ちょうどポジウィルがカスタマーサクセスのポジションを探していたんですよね。私がこのサービスを受講しなければこのような選択には絶対にならなかったと思うので、ご縁だなとありがたさを噛み締めています。

ーそれぞれの軸の背景はなんでしょうか？

石野：まず、1つ目に関して、トレーニングを通して「一緒に働く人が 1つの目標に向かってみんなで頑張るという環境」が自分の活力に結びつくことがわかりました。大きい規模の会社だといろいろなモチベーションの人がいるから、なかなかそういうわけにもいきません。次は規模が小さく、一致団結できる環境を選ぼうと考えていました。

2つ目に関しては、未経験で何ができるかを考えた時に、今までの仕事の経験が活かせる職種がカスタマーサクセスだったからです。

未経験で唯一の専任社員。それでも活躍できたのは、トレーニングで見つけた強みがあったから。

ー前職が活かせるとのことでしたが、どう活きたのでしょうか？

石野：端的に言えば、「対顧客(To C)の対応力」と「マルチタスク能力」ですかね。

前職では自分が店頭に立ってお客様に販売するのはもちろん、売場の販促やイベントの企画、スタッフの育成や、エスカレーション対応など、業務は多岐に渡っていました。それって今のCXチームの、お客様のためになる仕事はなんでもやる状態に近いなと。

実は、自分が入社した頃、CX専任の方が他にいなかったんです。つまり、一から教えてくれる人はいないという状況。それでも、掴むのに時間はかからなかったのは、前職と現職の重なる部分が大きいからだと考えています。

ーPOSIWILL CAREERのトレーニングで自分の強みを言語化したことで、”スタートアップのCX”という未開拓の職種にも転用でき、活躍できているのですね。

石野：そうですね。30歳手前での未経験・スタートアップ転職でも迷わなかったのは、トレーニングがあってこそだと感じています。

ーしかし、スタートアップ×CSという選択肢は他にもあったはず。その中からポジウィルのCXを選んだのはなぜでしょうか？

石野：ToCの商材で、より「近い距離でお客様に影響を与えられる」のは、選考を受けている中だとポジウィルが一番でした。

前職でも、自分のお客様が、自分の仕入れた商品を買ってくれることがモチベーションでした。だから、ずっと販売員でいる方がいいタイプだった。ポジウィルもお客様とダイレクトに接する機会が多いので、自分がその方に何かしてさし上げることで、喜んでいただけたりと実感が得られます。サービスの受講を決めてから卒業まで、線の関わりで長く深く接点を持てることが、私にとってもやりがいになっています。

「チーム代表としてマネージャーになる」自分がやるしかないと声をあげた。

ープレイヤー気質のまなてぃさん。マネージャーへと転向したのは、どんな想いなのでしょうか。

石野：以前までCXチームには、CXチームの業務に直接携わっているマネジャーがいませんでした。しかし、チームからマネージャーを出すべきだとずっと感じていました。

というのも、経営会議の場など、大事なことを決める時にCXチームが持っているお客様の声が届かないもどかしさがあったんです。経営層との意思疎通のために、誰かがマネージャーになる必要がある。じゃあ、誰がやる？と考えた時、これまでわからないなりにも基盤を作ってきた自分がやるしかないよな、と。

ー様々な視点から経営を作ることが、”生き方支援会社”を銘打つポジウィルにとって大事だと感じたからこその立候補だったのですね。

石野：そうですね。経営層と距離が近いからこそ、自分の意志を伝えるチャンスはたくさんありますし、自らチャレンジの機会を掴みにいきたいと思っています。

はじめから、答えはない。だからこそ、自分でもがきながら作り上げていく。

ー自ら掴み取る、かっこいいです！実際にマネージャーになってみて、心境の変化や障壁はありましたか？

石野：マネージャーもメンバーも関係なく顧客対応をバリバリやるので、引き続きお客様と近い距離で接しているのは変わりません。。ただ、マネージャーになったことで、事業全体の解像度が大きく上がったと感じますね。会社として、これから何に注力していくべきなのか。チームがどうなっていないといけないのか。3年後、5年後を考えて、今何をやらなきゃいけないのかを真剣に考えることが私の役目なんだなというのを自覚しました。

しかし、社内にカスタマーサクセスの知見がある経験者がいないからこそ、対処法がすぐに思い浮かばないことはたくさんあります。このまま放置してはいけない問題に対して、すぐに課題を分析して、適切な打ち手を立てるのがマネージャーの役目だと思いますがまだまだ苦戦しています。この打ち手が良いのか悪いのか、正解がなかなか見えないのが苦しく、そこの壁は未だにあるかなと思っています。

ーその壁は、今も乗り越えている最中なのですね。

石野：はい。外部コンサルでお力を貸してくれている方々に相談したり、社外のカスタマーサクセス経験者の方とのコミュニケーションを増やしたりと、まずは情報をたくさんインプットしていくことからかなと。本当に難しいのが、ポジウィルのサービスは完全に未知で、新しいビジネスモデルに挑戦している、ということですよね。誰かに聞いても、本を読んでもわからないことだらけだから、まず情報を集めて、取捨選択して、自分で作っていくことの難しさとやりがいをすごく感じます。

ー考えなければならないことがたくさんありますね…！

石野：はい。けど、会社が伸びていくスピードは待ってくれない。会社の成長に合わせて、チームも大きくなっていかないと、お客様対応が回らなくなってしまうので、とにかく必死ですね。

加えて、会社のために何か新しいことできないんだっけ、という視点も持つことが、難易度が高いと思っています。会社全体の進退を決める裁量権があるのがポジウィルのマネージャーなので、その自覚を強めて、もっと会社を良くしていきたいです。

これからの石野真奈美は。

ーマネージャーとして奮闘するまなてぃさん。今後はどうなっていきたいですか？

石野：私はマネージャーになりたい、上に上がりたいという熱が強くあるわけではありません。チームにとって、さらには会社にとってマネージャーが必要で、現時点では自分しかいないと思ったからやっていますが、より適任な人がいればその人がやるべきだと思っています。ただ、最近はまた違う捉え方ができるようになりました。気づいたのは、自分がPOSIWILL CAREERを受講した者として、この会社でちゃんと結果を出して、新しいことにチャレンジし続けることって、結果的にPOSIWILL CAREERのサービス価値を体現することになるということ。今受講してるお客様に「こういう道もあるよ」と示せる存在になりたいなと思っています。

だから、マネージャーとして結果も出すのはもちろん、新規事業など、いろいろなことに関わって、会社の成長に貢献することは、 すごく今自分にとってもやりがいがあるし、これからちゃんとそういう道を切り拓いていきたいなって。