Sign up for free

This page is intended for users in Japan(English). Go to the page for users in United States.

B to B to Cでのカスタマーサクセスの成功事例を作りたい。医療現場からIT業界へキャリアチェンジも、一貫するサクセス意識とは

こんにちは、ペイミー人事阿久澤です。

今回は、CSチームのリーダーを務める服部(ハットリ)のインタビューをお届けします。

CSチームは、カスタマーサポート(Customer Support)とカスタマーサクセス(Customer Success)の機能を担っています。特にサクセスについては、服部自らが重要性を伝え、立ち上げた機能です。

小児医療の現場からSaaSのCSへのキャリアチェンジの背景や、服部がめざす「カスタマーサクセス」とはについて、想いを語ってもらいました。

服部 祐介(ハットリ ユウスケ)
医療福祉系大学を卒業し、小児医療の現場で栄養管理の仕事に従事。2014年にfreee株式会社にIT業界未経験で転職し、カスタマーサポート・サクセス業務をサービスの急成長とともに経験。2019年6月にペイミーに参画し、カスタマーサポート・サクセスチームをリーダーとして率いている。プライベートでは2児の父。また、障がい児や医療的ケア児の家族に向けたメディアを運営している。

小児医療の現場を志したのは、
病気の子どもをもつ「親」を救いたかったから。

僕のキャリアは医療福祉業界から始まりました。

最初の職場は障がいをもつお子さんの保育園のような場所で、臨床栄養の立場から、給食の管理や、ご両親に向けて家庭での食事のアドバイスなどを行っていました。

僕自身が母子家庭で育ち、母は働きながら、生まれつき入院していた弟の世話を一身に担っていました。弟の具合が悪くなった時など、母のほうがむしろ辛そうで...。仕事と看病を必死にやりくりする姿を間近で見ていて、幼いながらも母を支えたいとずっと思っていました。僕が小児医療の現場で救いたかったのは、子どもはもちろんですが、一番は子どもが幸せになることで喜ぶ「親」だったんだと思います。

子どもたちは障がいも重度も様々です、一人ひとり食べる量も、食べる形態も違います。看護師さんや理学療法士さんとも常に連携しながら、食事やリハビリを設計。その子をどう成長させていくか、今だけではなく未来のことも考え、卒園後もしばらくは進学先の小学校の先生とも定期的に相談の場をもったり、非常に責任とやりがいのある仕事でした。

▲最初の職場を退職する際にもらった寄せ書き。当時から一人ひとりに向き合っていた様子が伺える

「ポジティブな感情資源の創出」が人生をかけたテーマ。デジタルな業界でも実現したい。

僕には人生をかけたテーマである「ポジティブな感情資源の創出」というものがあります。少し難しそうに聞こえるのですが、とてもシンプルなもので、寒い日にお風呂に入ってあったかいなぁとか、美味しいご飯を食べて幸せだなぁとか、そういったポジティブな感情をたくさん積み重ねるお手伝いがしたいんです。当時の自分は医療という、一人ひとりと対面で向き合うアナログな現場にいましたが、このテーマはデジタルな業界でも実現できるのではないか、と考え、当時100名程度のfreeeに全くの未経験で転職しました。

▲2015年当時のfreeeにて。服部は上段右から二番目。勢いのある職場だった。

数字への責任は、サービスの提供価値に対する責任。
戸惑いを乗り越え、数字意識が強まる。

freeeではカスタマーサポート、そしてサクセスを担当しました。目の前のお客さんと向き合うことも大事だけれど、会社なので数字を追うことも大事。時にはシビアに優先順位をつけなくてはならないことに、正直最初は戸惑いました。当時のfreeeが素晴らしかったのは、1on1の文化が根強くワークしていたこと。自分のスタンスに迷うと、直接の上司はもちろん、執行役員クラスまで、僕はどんどん1on1を入れ、悩みや違和感を率直に相談していました。彼らが根気強く数字の重要性と、それが、結果的にたくさんのお客様に還元されるんだということを伝えてくれたおかげで、今では全く迷いはありません。

数字を達成できないと、会社自体が存続できない。せっかく素晴らしいビジョンのもとに素晴らしいサービスを提供していても、サービス自体がなくなってしまったら元も子もありません。数字が達成できて初めて、自分の信じるサービスをたくさんの人に提供できる。数字への責任は、まさにサービスが提供している価値に対する責任です。ビジネスの現場での数字への責任の重さをfreeeで学ばせてもらいました。

ペイミーにジョインし、サクセス組織の立ち上げ。
お客様の声なき声を引き出し、耳を傾ける。

ペイミーは、インターネットでたまたま知りました。「資金の偏りによる機会損失のない世界を創造する」というミッションは、僕の人生のテーマとも通じます。「お金」はポジティブな感情資源を生み出す、その資源になりうるものだからです。

自分も共にペイミーのミッションに向かいたいと、コーポレートサイトから応募しました。現場メンバーや経営メンバーとの対話の中で、「この人たちは本気でこのミッションに取り組んでいるんだ」ということを肌で感じ、ジョインを決めました。

僕が入社した当時、ペイミーにはカスタマーサポートの機能しかありませんでした。僕は、カスタマーサポートとサクセスの違いは、「お客様に明確な疑問があるか、ないか」だと思っています。疑問が明確なお客様のお問い合わせに対しては、当時も十分に満足いただける対応ができていましたが、人的リソースも決して十分とは言えない状況で、声なき声を拾う余裕はありませんでした。

僕がジョインして最初に取り組んだのは、導入企業への定期訪問です。呼ばれてなくても行く。そして、根気強く企業の声を引き出し、耳を傾ける。すると、実に様々な理由で、Paymeを活用できていないことがわかりました。

Paymeは、導入したら終わりじゃない。従業員の皆様に使っていただけなければ意味がありません。従業員に使っていただくために、企業の担当者と同じ目線で「何に困っていて」「どうしたら解決できるか」考え、それを実際に実行するまで寄り添うことが、サクセスの本領です。これは、僕が小児医療の現場でやりたかったことと全く同じでした。

商売としてのサクセスのその先へ。
めざすは「80年寄り添った夫婦」のような関係性。

Paymeを導入しようと考える企業は、何かしらの課題を会社に感じています。「求人応募がなかなかこない」「従業員が定着しない」など、その悩みは様々です。Paymeを導入してもらうことがゴールではなく、Paymeによってその課題を解決できなきゃ意味がないんです。究極、結果的にPaymeを使ってもらわなくても、その課題が解決できたらいいとすら思っています。

自社の商売としてのサクセスではなく、お客様にとっての本当のサクセスまでたどり着きたい。サクセスって、会社の人脈の資産を作ることだと思うんです。人と人の信頼関係。信頼関係はやり切らないと資産にならない。だから僕はやり切りたい。

でも、押し付けがましくはなりたくないんですよね。僕の理想のサクセスの形は、「80年寄り添った夫婦」のような関係。お互い無理せず同じ時間を過ごし、それがお互いにとっての幸せになる。きっと、無意識に、適切なタイミングで適切なフォローをしているからこそ成り立つ関係性と思うんです。そんなサクセスができるようなチームにしたいです。

▲2016年出版されたとある本。今でも服部のバイブルになっている。裏表紙には初めて読んだ時に思わず書き込んだ決意の文章が。

それぞれの強みがあるチームメンバー。
成果につなげてメンバーもサクセスしたい。

Paymeは、B to B to Cのサービスです。B to B to Cのサクセスの成功例って、まだないと思うんですよ。B to Bだったら、それこそfreeeとか、さすがだなと思います。B to Cだったらディズニーランドとかでしょうか。だから僕は、PaymeでB to B to Cのサクセスの在り方を模索したいんです。

今のCSはまだ若いチームですが、それぞれが強みを補完しあっているとてもいいチームです。せっかくの強みを、もっと成果につなげてあげたい。そのためにメンバーと向き合う時間は、1on1でもランチでも飲み会でも惜しみません。メンバーのキャリアも、僕はサクセスしたいんですよね。ちょっとおこがましいかもしれませんが、本気でそう思っています。

▲チームワーク抜群のCSチームは現在4名。まだまだメンバー募集中です!
株式会社ペイミー's job postings
9 Likes
9 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more