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カスタマーサクセスに興味ある人注目!OKANのエンタープライズ企業向けカスタマーサクセスとは

こんにちは、OKANの南です。
私はオフィスおかんの顧客のうち、大企業(エンタープライズ企業)のカスタマーサクセスを担当するチームのマネージャーをしています。今日は、私たちのチームがどんなことを考え、どんな活動をしているのかについて実例を交えて紹介をしたいと思います。カスタマーサクセス職に興味があり挑戦したいなと思っている方はぜひ、参考にしてください。

まずは、私の経歴を簡単にお伝えします。
健康経営の源流ともいわれているHealth Promotion(ヘルスプロモーション)をUniversity of Alabamaで専攻し修了。特に人生の長い期間を過ごす職場・働く人の健康づくりに強い関心があり、職域の健康促進について調査、修士論文を書いた。その後、広く一般の方の健康促進に携わるため、セントラルスポーツ(株)へ入社、1年半のインストラクター職で運動指導と健康についての知識・経験を得た後本社勤務。オンラインでできるフィットネス事業の立ち上げに従事。その後、結婚により別業界へ転職。海外事業の立ち上げ、海外・国内営業などを経験後、再び働く人の健康づくりに携わりたく2020年1月に(株)OKANへ入社。1児の母。健康経営アドバイザー。

カスタマーサクセスとは


SaaSビジネスにおいて非常に重要なポジションと言われています。
カスタマーサクセスとは、顧客がプロダクトを利用することで購入時(契約時)に期待した成果・成功を手に入れるために行う、すべての活動を指します。重要である理由は、顧客は期待した成果・成功を手に入れられなければ解約(チャーン)し、事業の成功はありません。成果・成功が得られ続ければ、プロダクトを利用し続けてくれるため事業が成長するという、事業の成否に直接影響する関係性だからです。
また、「すべての活動」と記載した通り、カスタマーサクセスの業務内容は多岐にわたり、扱うプロダクトや事業のフェーズによっても異なります。それ故、幅広い知識と経験が求められるチャレンジングな職種でもあると思います。

OKANにおける「ハイタッチ」なカスタマーサクセスとは


私が所属するチームは、OKANの中でも大手企業顧客のサクセスが目標なので、「ハイタッチ」という非常に手厚く顧客に寄り添った活動を実施しています。
ちなみに、OKANではカスタマーサクセスチームが2チームあり、顧客により担当チームが分かれています。もう一方のチームの方がより多くの顧客を担当しているため、チーム内でもさらに細かく担当分けがされているそう。

現在の大手企業向けサクセス活動は、具体的に下記2つに分けられます。
1. 利用促進
2. 顧客や利用者の声を社内へフィードバックし、プロダクトを改善する

  1. 利用促進

顧客の成功のため、まず利用していただかなければ期待されている成果は出せない、ということで利用促進のための活動を行っています。幅広い知識と経験と記載したとおり、利用促進の活動を進めるためにはマーケティングや営業に近い経験・知識が必要となってきます。特に、オフィスおかんは社食サービスなので、食事や栄養に関する基礎的な知識をベースにしつつ、利用促進を考えています。

具体的な例を紹介します。私たちは毎月テーマを定め、そのテーマに沿った掲示物を作成して情報を発信し、利用者に購買を促しています。ある月のテーマはタンパク質摂取と太りにくい体の関係性についてでした。太りにくい体(=筋肉質で基礎代謝の高い体)を手に入れるなら、タンパク質を意識して摂取しましょうと訴えタンパク質の多く含まれているお惣菜を提案します。

このテーマを定めた背景は、従業員に活動的な状態を維持し前向きに業務に取り組んで欲しい顧客の成功(目標)と、利用促進の両立でした。

また、制作物を完成させる際には下記4つの工程を踏みますが、顧客だけではなく社内の関係チームとの連携も欠かせません。
①テーマの設定(商品開発チームと協働)
②テーマを顧客へ提案・合意形成(顧客と共に)
③決定したテーマの制作依頼(クリエイティブチームと協働)
④配送員へ掲示物貼付けの依頼(物流チームと協働)

↑制作物例


↑過去に制作した冊子の表紙。人の顔がみえるサービスでありたいため、チームメンバーに登場してもらうことも。

2. 顧客や利用者の声を社内へフィードバックし、プロダクトを改善する
顧客や利用者の声を拾う部分については、利用データ(スコア)に基づき分析した結果から仮説を立 て、利用者へのヒアリングを実施しています。そのヒアリングで得られた定性的な情報を元に、更にデータと突き合わせて改善への提案をまとめることなど、右脳と左脳をフル活用する活動を行います。

ちなみに、利用状況を詳しく把握するためには、ある程度のデータ分析も自分たちで行います。またヒアリングでは、企業の人事部の方が聞き出せない従業員の方の本音をうまく引き出し、伝達することもサクセス活動の重要な役割だと考えています。そして、社内へプロダクト改善を提案する際には、各チームの業務を理解していることも重要であるため、各チームとの日々のコミュニケーションも非常に大切にしています。

文字通りカスタマーサクセスの業務範囲は「幅広い」と、私は日々実感しています。

OKANの成功の鍵を握る「カスタマーサクセス」!そのやりがいとは


ここまで業務範囲が幅広いと、難しそう・・・と思われる方も多いかと思いますが、私は実際カスタマーサクセス活動が楽しくて仕方ありません。
その理由はいくつかありますが、4つ挙げてみました。
①利用者(従業員)の声がダイレクトに感じられること
②顧客と中長期的な関係性を築き、食を通じて働く従業員をサポートできていると実感できること
③社内複数のチームと一緒にプロジェクトをやり遂げる達成感が感じられること
④まだ正解が見えていない役割・業務にチャレンジして、成果が出ると面白いため

まず、①と②については、ダイレクトが故にプロダクトについて痛烈な批判をいただくこともあります。しかし、その批判もまた次の改善のために必要なこと。常に前を向いて改善を重ねていると、利用者から行動が変わったという感謝の言葉をいただくこともあり、「自分の活動が誰かの健康に役立っている。きっとそのご家族も喜んでくれているだろう」とこちらまで満たされる気持ちになることがあります。また、利用者(従業員)を食を通じて日々支えているという結果として、契約更新が決まった時はこの上なくやりがいを感じます。
また、③、④については、自分自身やチームの成長を実感してやりがいを感じる部分です。特に「カスタマーサクセスのあるべき姿」は、企業ごとに異なると思いますし、カスタマーサクセスという職種自体が新しいため、まだ正解がない状態です。そんな手探りの中で、様々なことに挑戦し続け、OKANのサクセススタイルを創ることは、私にとっては楽しいことなので、個人的にもカスタマーサクセス職に向いているなと感じています。


OKANのカスタマーサクセスに向いている人


「カスタマーサクセス」「向いている人」で検索するといろいろな情報が出てくると思いますが、私が考えるOKANのカスタマーサクセスに向いている人は・・
①働く人を支えたいという熱い想いがある
②利他的で、共感性が高く、傾聴できる
③ロジカルに物事を考えられる(課題特定力、仮説検証力、分析力)
④長期的な関係性(信頼関係)をつくることを好む
⑤多くの異なる役割の人と協働するための理解力、コミュニケーション力がある
⑥新しいことに挑戦するのが好き

ちなみに、私は自分ですべて当てはまっていると思っています。ポジティブすぎる!?(汗)とも思いますが、思い込みに対して情熱を持って挑戦することは、何かを成し遂げる時に重要だと私に教えてくれた方がいました。これからも周りの仲間と共に、働く人の豊かなライフスタイルのためにたくさん挑戦したいと思っています。

ここまで読んでくれてありがとうございました。
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