こんにちは、カスタマーサクセスユニットの星野です。
定期的にご紹介をさせていただいている、弊社代表染谷の連載「ロードバイク乗り経営者のビジネス自転車道」。今回はその第11回について簡単にご紹介します！

これまでの投稿に関して「確認してない！！」という方はこの記事の最後に初回と前回の投稿をまとめておりますのでぜひ合わせてご覧ください！

第11回目のテーマは「カスタマージャーニーマップ」です。
しまなみ海道については前回の記事でもご紹介したとおり、サイクリストの聖地とも呼ばれる場所。
さすが聖地なだけあってどうやらコースには自転車にまつわるスポットや自転車乗りに配慮した設計がされているよう。

記事の中にはそんなスポットで撮影された写真がいくつか掲載されていますが、
それにしても自転車神社て誰を祀っているんだ・・・と気になってつい調べてしまいました笑
記事の内容はこちらをご確認ください↓

さて、今回の記事で紹介されているカスタマージャーニーマップは様々な企業で立てられ、
それに基づいた施策を実行されているのではないでしょうか。
しかし、ターゲットを決めて一度作ったら終わりというわけにもいかないのが要注意です！

私たちを取り巻くビジネス環境は、複雑さを増しています。既にモノは溢れており、メルカリに代表されるようなCtoCと呼ばれる「個人間取引」でお金を得る事も、お気に入りの商品を得る事もできてしまいます。「モノを売る」ということは、本当に難しくなってきていると思うのです。なので、お店でモノを買ってもらったり、食事をしてもらったりするには、今までとは違った仕掛けが必要になります。

記事中では物を売ることの難しさについて、個人間取引を例に出して説いていますが、
この記事が掲載された2019年12月からわずか半年足らずの間にさらに市場は変化しています。
お店でモノを買ってもらったり、食事をしてもらったりするための仕掛けを改めて考え直さなければいけません。

それでは我々消費者（カスタマー）がどのような購買行動（ジャーニー）をとるようになったか考えてみましょう。

今回は、スーパーやドラッグストアなどの小売業を考えてみます。
一見、自粛による買い込みや自宅での消費（いわゆる巣ごもり消費）が増えているので好調に見えますが、今回のコロナの影響により、ECでの購買も伸びています。

参考）三井住友カード株式会社、株式会社顧客時間　コロナ影響下の消費行動レポートより
　https://www.smbc-card.com/company/news/news0001533.pdf

今までは「モノを買う＝お店に行く」が当たり前だったので、
消費者は自然とお店に来てくれていました。しかし、このコロナでの自粛生活により、

多くの世代がお店に行かなくてもモノが簡単に手に入るということを体験し、　家にいながら買い物ができることを知ったのです。

しかも、店舗に比べてECでは買い物の目的がはっきりしていたり、
買ったものや閲覧した商品に対するレコメンド、おすすめの商品の案内などお客様が価値を感じる体験が計算された設計になっています。
お店に来てもらうにはお店に行かなければ体験できない価値を提供しなければいけません。

では、お客様がお店に来てくれるためには何が必要か、考えてみます。
小売飲食など店舗サービスで重要と言われるQSCはご存知の方も多いとは思いますが、
Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クリンリネス）この３要素に加えて、
お客様の体験価値を向上させるためにはHospitality（ホスピタリティ）が重要になると言われています。

まさに、人だからこそできる領域ですね！
しかし、人材不足が叫ばれる店舗サービスでは、この領域を完遂するための教育や、スキル・専門知識のある人材の有効活用などをする余力は少ないのではないでしょうか。

さらにコロナの影響を受けて、対面接客しないために、あるいは収益改善のために「店舗をDX化して人を減らそう！」という声が最近よく聞こえてきますが、顧客の体験価値をあげるためのホスピタリティを考えずに省人化をしただけではますますお客様は店舗から遠のいていきます。

顧客に寄り添い、顧客の視点でサービスを考え、“＆Hospitality”の行動ができる余白をつくりだすためのDX化・省人化をしなければ来店する価値はつくれない

どうしたら＆Hospitalityの行動ができる余白をDX化で作っていけるか、
そのためには店舗変革のためのPDCAサイクルが重要だとKMWは考えています。

どの店舗も最適な店舗運営をするための計画を立てているかとは思いますが、
その計画はアルバイトなどのシフトワーカー全員にも浸透し、実行されなければ計画を立てる意味もありません。実行されていないとどのように改善していいかもわかりませんよね。

実行力100％の店舗を作り、計画の結果を見直して改善していく

これができれば今までのムダやムラがだいぶ削減されるはずです。
お客様の来店価値を高める施策を立てて実行することもできますし、
店舗の従業員全員が顧客に向き合う準備が整っている店舗を作ることもできます。

DX化するためのツールは多くあふれていますので適したものを選んでいただければと思うのですが、
部分最適ではなく、きちんとこのPDCAを回せるためのツールを選ぶことが店舗のDX化のポイントになってきます。

KMWが提供しているはたLuckはこのPDCAサイクルを前提にプロダクトやサービスが設計されています。
単なるDX化のためだけのツール提供ではなく、
店舗運営の最善を考えた上でのプロダクトを開発・提供しているので、PDCAそれぞれに適した機能を実装しているのが特徴です。

他にも、今までは部門ごとに分かれていたコミュニケーションの垣根を超えた情報共有や、
店舗で閉じられていたノウハウをエリア内で展開することもできますので
省人化により、急に複数部門や複数店舗を任せられることになったスタッフの実行力もあがります。

また、店長が不在でも情報の共有が簡単で、そして可視化できるため
1店舗に1人の店長がいるのが当たり前だった運営を、1名が複数の店舗の店長を掛け持ち、省人化することもできます。スキルや専門知識のあるSVがカメラなどを通してより多くの店舗へのノウハウ共有や指導に当たることも可能です。

ぜひ店舗DX化を進めるのであれば
人がやらなくてもいい業務、店舗のPDCAを回すためのツールに着目してみてください！
KMWでは、はたLuckを通じてお店の状態の可視化や、お客様のニーズのキャッチ、そして最適な店舗運営のための支援を行っています！

過去の投稿をご覧になりたい方は以下をご参照ください！

▼10回目（前回）

▼1回目（最初から確認したい方はこちら）