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顧客に寄り添うオタクたち〜カスタマーサクセスチームの立ち上げを担うインターンにインタビュー!〜【KEPLOG Vol.21】

ケップルHRチームインターンの金井です。今回は、FUNDBOARDのカスタマーサクセス(以下CS)チームでインターンをしている小宮さん(左)林さん(真ん中)、佐々木さん(右)と社員の溝口さんへのインタビューです。同じインターンという立場から見て、このチームはまとまりや絆が特に強い組織のように感じています。どんな仕事をし、どんなチームづくりをしているのか伺いました!(取材日:2020/3/19)

CSチームの紹介:

スタートアップ投資に関するSaaSプロダクト『FUNDBOARD』を導入していただいたクライアントをサポートするためのチームです。“SaaS”と呼ばれるビジネスモデルでは、サブスクリプション型で毎月継続することでお金をいただくため、顧客に契約していただいた後の継続利用が重要となってきます。SaaSの売上の7割はカスタマーサクセスが影響しているとも言われており、事業を推進する上で重要な役割を担っているポジションです。

自己紹介とインターンを決めた理由をお聞かせください!

林さん インターンというかたちを取っていますが、実は大学生ではない、林です。昨年、新卒でゼネコンへに入社したのですが、もともと目指していた職業に向けての勉強に時間を使うため、退職しました。勉強と両立しつつ、ビジネスを学び、視野を広げたいと思い、このインターンをすることに決めました。

佐々木さん 早稲田大学の5年生です。留年をして、自分で事業をしていました。留年で時間の余裕もできたことから、自分が学んだことを活かしながらスキルを身につけられる仕事を探していました。当初はベンチャーキャピタル(以下VC)に興味がありましたが、自ら事業をやりたいと感じ、事業会社に興味を持ちました。いくつか検討している中、ケップルの「世界に新たな産業を」という理念や、日本と世界の両方の視点を持って事業を考えていることに惹かれ、インターンを決めました。

小宮さん 立教大学の4年生です。もともとスタートアップに興味があってニュースを見ていたら、VC向けにビジネスをやっている会社があるんだなぁと少し珍しく思い、SaaSビジネスにも興味があったのでカジュアル面談で話を聞きました。すると、ちょうどCSチームの立ち上げフェーズで、日本にCSがきちんとある組織が少ない中で、ケップルがそのリードランナーになれるかも、そのCSチームに携われるのは貴重な経験になる、面白そうと思い、インターンを決めました。



Q.そもそもなぜ、CSチームにインターンが加わったのですか?

溝口さん もともとFUNDBOARDのクライアント対応はセールスも兼ねたメンバーが一人で行っていましたが、昨年8月に新たなメンバーが加わり、チームとして正式に発足しました。ちょうどFUNDBOARDをリリースして1年が経つ頃で、『オンボーディング(顧客の定着支援)』が課題となっていました。

何をしたら継続して活用いただけるかと考えたときに、他のSaaSプロダクトと同様、最初のセットアップが重要ではないかとなりました。特にVCが投資しているスタートアップの情報が重要で、その情報が入っていれば、FUNDBOARDで何ができるかが明確になります。この状況を作るには社員だけでは難しいと思い、学生を主体としたインターンを採用することになりました。

基本的にはスタートアップやVCに対して強い興味を持っていたり、大学でファイナンスの勉強をしていた方に、興味や知識を実務に結びつけながら学びを深めていく場を設けられたらと思い、一緒に仕事をしています!


Q.インターンとしてどんな仕事をしているんですか?

佐々木さん 主には、FUNDBOARDのセットアップなどハイタッチの業務を担う社員のサポートです。またCS業務の一環として、FUNDBOARDの新機能やアップデートをクライアントの皆様にお知らせしたり、わかりにくい機能について説明を補足するヘルプセンター更新など、テックタッチ領域にも関わっています。どちらの仕事もFUNDBOARDをより効率的に、快適に使ってもらうことを目的としたクライアントのサポートですね。


Q.仕事をするうえで、どのような考えを大切にしていますか?

小宮さん CSとしては、どれだけお客様に長く使ってもらえるか、どのくらい気持ちよく使ってもらえるかということを意識しています。ミスなく正確に仕事を達成し、信頼して長く気持ちよく使っていただきたいので!

佐々木さん 業務に求められる知識レベルが高いので、自分で知識や情報をキャッチアップする力であったり、自己完結する力を持っておくことを意識しています。

林さん 佐々木さんと似てますが、わからないことをそのままにしておかないということです。チームが大きくなると、ルールや管理の情報伝達があいまいになっちゃうんですよね。推測ですすめてしまうと、間違った情報を伝えてしまうかもしれないので、自信がないことは必ず社員に聞くようにしています。

あと、コミュニケーションを積極的に取ることを心がけています。業務上で他部署との関わりが多いので、業務以外でも雑談をするなどして関係を作っておくことで、ささいな疑問も聞きやすい環境作りを意識しています。



Q.このチームで仕事をしていてよかったと思うときはありますか?

佐々木さん 皆が気持ちよく仕事できるようにするにはどうしたらいいのか、仕事を振ってもらったときにどう相談し、取り組んでいったらいいのかというチーム力の基礎を学べたことが思わぬメリットでした。自分で事業をやっていた経験があるので、ある程度わかっているつもりでしたが、それはあくまで一人でどうやるかであり、チームとしてどうやるかではなかったんですよね。

あと、同じような興味を持っている人たちと持っている知識を競い合えるのはいいですね(嬉)最近上場した会社やいろんなスタートアップのサービスなど、まわりと情報交換をしながら仕事できるので楽しいです!

小宮さん 僕は一人一人が日々アイディアを出し合って、業務が改善していると感じられる時です。本当に些細なことですが、毎日自発的に改善点を出し合い、以前よりもよくできていると、達成感がすごいんですよ!(嬉)

チームプレイは個人個人にベースの力があるからこそ、掛け算のように合わさって上手くいくと思います。でも、現状は一人一人の力がまだまだ足りていないので、そこのスキルを伸ばしつつ、これからもチームで助け合いながら仕事をしていきたいですね。



Q.チームで乗り越えた試練はありますか?

小宮さん ちょうど一番大きな山、難しい課題を乗り越えようとしているところです!エベレストみたいな!(笑)登頂を達成することを目標に、チーム一丸となって取り組んでます。(笑)


Q.エベレストを越えるために何を大切にしていますか?

佐々木さん 『スピード×質』という考えを大切にしています。今まで以上に高い質で、効率的に量をこなしていきたいので。

林さん 目標というより毎日の改善を重ねていくことを大切にしています。今日やれたことはこれで、明日改善すべきこと、やるべきことはこれという風に積み重ね、振り返ることで成長できるので!


Q.チームとして目指す先はありますか?

佐々木さん 業務の話でいうと、今まではFUNDBOARDを使い始めたばかりのお客様が大多数でしたが、リリースしてからもうすぐ2年ということもあり、長期的にFUNDBOARDを快適に使ってもらうことを視野に入れたサポートをしていきたいです!

小宮さん 去年と比べ、インターンも増えたので、新しく入ってきたメンバーに過不足なく教えるということをチームとして頑張りたいと考えています。


Q.どんなメンバーと一緒に働きたいですか?

小宮さん 好奇心があって、できればスタートアップが好きなひと!

佐々木さん 間違いない!『シリコンバレー』を見ている人とか。AmazonPRIMEとかでも見られるから、スタートアップに興味があるならぜひ見てほしい。

※『シリコンバレー』…アメリカのシリコンバレーを舞台にした、スタートアップで働く人物たちを描いたドラマ。

林さん 嘘つかないひと

小宮さん 疑問をそのままにしない人!顧客からいただいた仕事について責任を持って取り組めるかは基本ですが、とても重要だと思います。

佐々木さん あとは世話好きな人!どれだけ相手の立場に立って考えられるかがCSにとって重要なので、CSチームを率いる先輩社員みたいに顧客へ寄り添える人が入ってくれたら、もっといいチームになると思います。



Q.最後に一言、お願いします!

林さん 私は学生じゃないからこそ思うのですが、ビジネスを学びながら顧客のために仕事をして、スキルも上げられるインターンという貴重な機会があることを知ってほしいです!大学生の頃からやっていたらすごく差をつけられたと思うので。

佐々木さん みんな真面目ですが、和気あいあいとしていて、仲良く楽しい雰囲気なので、ビジネスを知りたい人には一度話を聞きにきてほしいです!

溝口さん ちょっと話が汚く感じるかもですが、ビジネスの場でのお金の勉強って大切だと思うんです。で、アメリカ人は小さい時からビジネスに関わるお金の勉強をするのに対して、日本人はお金の勉強ができないし、しないじゃないですか。

ここのインターンだったら、ビジネスの場でのお金の流れ(事業を推進する上での資金用途や株式投資の基礎など)を学ぶことができると思うので、仕事の基礎にかかわらず、そういう面で貴重な機会にしてくれれば嬉しいですね。

VCでは大きな金額が動いているので、それを具体的に知ることでこれまでとは見える世界は変わってくると思います。経済や社会の動きについて親近感を持って見ることができるようになりますし、その学びをこんなに意識の高い仲間たちと話すこともできますよ!(笑)


ケップルではインターンでリアルな仕事を学んでいきたいという学生を積極的に募集しています。

ご興味をお持ちいただいた方はぜひ、オンラインでのカジュアル面談にてお会いしましょう!

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