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大企業相手のコンサルからベンチャー企業へ。お客様目線のコールセンターから終活領域の課題解決を目指す

みなさん、こんにちは。人事部インターンの舘野です。
今回は、「いい葬儀」事業部のコールセンターグループでマネージャーを務める、村上慧悟へのインタビューの様子をご紹介します。

元コンサルタントである村上に、前職の経験が今どのように活かされているのかについて話を聞きました。

村上 慧悟 プロフィール
滋賀県出身。大学卒業後に上京。新卒で野村総合研究所に入社し、コンサルタントとして5年間勤務。その後、転職活動を経て鎌倉新書に入社。社会人7年目。
趣味は、お酒とサウナ。社内にサウナ部を作り、「サウナー」を増やしている。
※社員インタビューに応えてくれた森本、田中も村上の影響でサウナーになったとか

経営コンサルタントとして若いうちから大企業と仕事をしていた

ーー前職の仕事内容について教えてください

経営コンサルタントとして、大企業に対していろいろな経営のアドバイスをしていました。

例えば、売り上げを伸ばすために新規事業を提案することもありました。会社の強みを活かせる、チャンスのある領域を提案して、その立ち上げプランを作ったりしていましたね。

新卒で入社してすぐに入ったのは某電機メーカーのリストラ案件のプロジェクトでしたが、最後の方は不動産業界の大企業をクライアントにしていて、週に2回ほど通いながら経営企画室で役員の方と話し合ったりしていました。

ーー経営コンサルタントとしてやりがいはどんなところに感じていましたか?

仕事のやりがいは、大企業と仕事ができることですね。若いうちから、知名度の高い大企業と一緒に仕事できるのは良い経験でした。経営コンサルタントはデータを分析して提案をするので、年次に関係なく言っていることが正しければ聞いてもらえます。若いころからしっかり仕事ができる環境でした。

クライアントが大企業だからこそ。自分の仕事の結果が分からず物足りなかった

ーー転職しようと思ったきっかけは何ですか?

やりがいの逆で、コンサルタントの楽しくないところは、クライアントが大企業なので、自分がやった仕事が必ずしもすぐには結果につながらないところです。自分の仕事も大企業の数ある活動のうちの一つになってしまって、効果が見えない。もしくは、大企業の中でも大きな活動をしているけれども、時間軸が長すぎて、自分たちが携わっている間にはよかったのか悪かったのか分からないということがあります。そういう…仕事の手触り感のようなものが乏しいと感じていました。

あとは、コンサルタントなのでアドバイスがメインでした。実際にやるかどうかや、最初失敗してもそこからうまく修正して成功までやりきるというような、最後まで責任をもってやり遂げる仕事ではないんです。そういうところが、仕事の手触り感を感じられないところにもつながっていました。

自分が経営に関わりつつ、最後まで売り上げや利益の創出に関わり、社会への付加価値を生み出している手触り感がある仕事に変えようと思ったのが、転職のきっかけです。

鎌倉新書との出会いは偶然!ユニークな事業を展開するベンチャー企業であることに惹かれた

ーー転職活動中は、どんな会社をみていましたか?

有力な選択肢だったのが、ベンチャー企業だったんです。その中で、鎌倉新書との出会いは偶然でした。

転職するとき、ヘッドハンターに相談したんですが、その方が「とりあえず積極的にコンサルを採用しているベンチャー企業を集めてみました」といって100社ぐらいのリストをポンと送ってきたんです。

AIとかロボットとか、流行ものみたいなベンチャーが多いなかで、「鎌倉新書」という漢字4文字で古臭い感じの社名はすごく目立っていました。それで「なんだろうこの会社、出版社かな」と思ったら、葬儀やお墓といった想像がつかないような領域でビジネスをやっているベンチャーで、すごくおもしろそうだなと思ったんです。それで応募しました。

ーー鎌倉新書への入社を決めた理由を教えてください

面接官がコンサル出身だったことです。初めて転職をする僕としては、コンサルの強みを活かす上では、コンサルの能力を正しく評価して、適材適所で使ってくれる経営者がいないと、ミスマッチが起きそうだなというのがありました。すでにコンサル出身の方が働いているなら、そういったギャップはないかなと。

あとは、単純に鎌倉新書の事業の将来性を考えたときに、今後成長していきそうだなと感じました。僕はベンチャー企業の中から転職先を選ぶときに、事業のユニークさを大事にしていました。それはなぜかというと、本質的に社会にインパクトを出すためには、ユニークさが必要だと考えているからです。人と同じことをやっているようだとone of themで、「あなたの会社がやらなくてもよい」という話になりやすいと思うんですよ。大企業を見てきた立場だからこそ、そういう誰でもできるような業界って、大企業1社がやった方が効率が良かったりするので、ベンチャーがやる意味がないと思うんですよね。

逆に、大企業にはできないし、ベンチャーですら手を出しているところが少ない、でも社会的な課題が大きいような領域こそが、ベンチャーが取り組むべきことだと思っています。そういう意味でこの終活領域って、日本の社会的な構造を考えても、めちゃくちゃでかい社会課題があるんですけど、真剣に取り組んでいる大手もベンチャーもいない。鎌倉新書が手を付けなければ問題は解決されないまま残ってしまう。そういうところに魅力を感じて入社を決めました。

ーーコンサルの強みを活かせない会社というのは、具体的にいうとどんな会社でしょうか。

今時ないと思うんですけど、「データはこう言っているんです」っていう話をしたときに、「うるせえ」みたいな、データを見ない会社。あとは、「俺の勘が正しいんだよ」とか「20代の若造がでしゃばるんじゃないよ」とか。

鎌倉新書は、そういう会社では全然ないっていうのが良かったなと思いますね。それは社長の清水さんがビジョンをしっかり示しつつ、脇を固める幹部に楽天出身者が多いなど合理的な経営を志向するメンバーが多いので、そのバランスがよいのかなと思っています。

大切なご家族を亡くされた方が切羽詰まって電話をかける。だからこそコールセンターが重要

ーー現在の仕事内容について教えてください

葬祭事業部で、コールセンターグループのマネージャーをしています。

コールセンターは、葬儀のご相談を電話で受けて話を聴き、お客様を適切な葬儀社さんに紹介する部署です。

ご家族を亡くした直後のお客様からのお電話もあり、鎌倉新書の他のサービスであるお墓や仏壇と比較しても、葬儀は特殊でセンシティブな領域です。WEBで完結しにくいため、電話に出るスタッフの人間力など、ほかの部署と比較してもコールセンターが特に重要だと思っています。

マネージャーとしては、コールセンターの対応力を上げたり、KPIを達成するための施策を考えたりしています。

ーー例えば、どんな施策を実行しましたか?

これまではどんな電話にも一律に対応していたところを、お客様を2つのタイプに分け、それぞれ別の対応をするようになりました。

お客様はそのご状況によって2つのタイプに分けることができます。一つはすでにご家族を亡くされていて、その直後に葬儀社を探しているという方。もう一方は、心配な方がいるんだけども、ご存命で、今のうちに準備をしておきたい方。

前者は、切迫しているし、亡くされたショックで混乱している人も多いので、複雑なことを言っても伝わらない可能性が高いです。一方で後者の事前のお客様というのは、不安ではあるんですけれども、前もって準備したいという気持ちから、ちゃんと情報を入手したいという気持ちでいることが多い。要するに、その2つで必要な対応が変わるんです。

すでにご家族を亡くされた切迫したお客様には、すぐに最適な葬儀社さんをご紹介し、その葬儀社さんに直通でお電話をおつなぎします。逆に事前相談のお客様に対しては、複数社をご紹介したりだとか、より多くの情報を提供するようなオペレーションに変更しました。

データ分析からマネジメントまで、コンサルタントとしての強みを存分に活かせる

ーー前職の経験は今の仕事にどのように活かされていますか?

自分の強みは、データを分析できることだと思っています。そのため、コールセンターにとどまらず、部署全体のデータを分析して、最適化できるような仕事みたいなものもしています。特に、コールセンターの立場でそれをやるとと何がいいかっていうと、数値の分析に加えて、お客様の声を実際に身近に聞いている立場なので、数字の裏にあるお客様の実際の声が分かるんです。定量的な部分と定性的な部分を合わせて分析ができています。

コンサルでの経験は、マネジメントにも活かされているなと思っています。マネージャー以上の仕事は、自分の仕事だけできればよいっていうのではなく、組織やチームの能力と成果を最大化することです。

コンサルって意外と、そういった組織のマネジメント力も重要でした。大企業を相手にするということは、この人を巻き込めればこの部署が動かせるとか、この派閥をちゃんとフォローしなきゃとか、いろいろな人間関係を考慮して、大企業の政治を把握したうえで提案するっていうことが大事なんです。言っていることが正しくても、相手が動いてくれないと意味がないので、大企業の人間関係や政治も含めて、目的を達成する仕事なんですよね。

ロジックはガチガチに固めつつ、そういう人間の行動原理みたいなところもケアすることがマネジメントなんだっていうマインドセットがあったので、マネージャーをやるのは初めてだったんですけど、そういうところは意外にギャップはなかったのかなと思います。

後は、コンサルは0ベースで考えるってよく言うんですけど、必要なことからトップダウンで考える癖がちゃんとついているのも良かったですね。CSのマネージャーってなると、CSのことしか考えなかったりしがちだと思うんですけど、そういう風に考えずにできています。

ーー仕事のやりがいはどのようなところに感じますか?

この領域は、鎌倉新書がなんとかしないと何も変わらないんじゃないかというのは今も感じているので、本質的に社会に付加価値を提供できるような仕事につかせてもらっているなと思います。そういった実感が持てることがやりがいです。

コンサルの仕事にはなかった仕事の手触り感もあります。いまだに、いい葬儀が最適なサービスになっているとは思わないですし、これからどんどん改善していく必要があるんですが、コールセンター宛てに「いい葬儀に相談してよかった」「ありがとう」って伝えてくれるお客様もいらっしゃって、そういう話を聞くとよかったなと思います。そんな人をもっと増やし、いい葬儀が掲げている「後悔しない葬儀」の実現を目指していきたいです。

ーー仕事をする中で鎌倉新書の企業理念を感じる場面はありますか?

特にコールセンターは、お客様接点なので、目の前で困っているお客様が電話をかけてきてくれます。一人ひとりのお客様に対して「なんとかしてあげないと」という気持ちで動いていますね。

会社全体で見るとお客様の声から遠ざかっていく分、ほかの部署では温度差を感じます。OKRなども取り入れて、お客様からの「ありがとう」と一人ひとりの仕事をつなげようとしていますが、本質的にはもっと全社的に実際のお客様の声を聴くことがもっと必要かなと思います。

鎌倉新書が社会に対してインパクトを出すために解決すべき2つの課題

ーー今後の目標を教えてください

今、鎌倉新書の課題は、2つだと思っています。

1つは、ネットからの集客に依存しているのに、鎌倉新書が解決できるような課題を抱えたお客様がそもそもWEBを使っていないことです。たぶん90%ぐらいはウェブを使っていないんじゃないでしょうか。だからこそWEBじゃない方法でお客様を集めて、サービスを使ってもらうこと、つまりオフラインのチャネルの強化が大事です。

今、葬祭事業部では終活に役立つような冊子を病院にお配りしています。いざという時、病院とその患者やご家族が助かるような仕組みを作ろうとしているところです。

2つ目は、クロスセルですね。鎌倉新書はいろいろなサービスを提供してますけど、横のつながりがまだまだ弱く、1人のお客様が鎌倉新書を通じて、葬儀だけでなくもお墓や相続など終活全般のお困りごとをご相談いただけるという形には至っていないのが現状です。ただ、お客様の視点からすると葬儀をやった人は、高確率でお墓や仏壇を買ったりしますし、一部には相続で悩んでいるお客様もいます。本当は、そのお客様一人ひとりに寄り添って、適切なタイミングで提案するっていう形に変えていかなきゃいけないんです。

オフラインのチャネルの強化とクロスセル、この2つの大きな課題を乗り越えられたら、現在の10倍以上の付加価値を創出できると思っていますし、鎌倉新書が終活領域における真のトップランナーとして世の中から認知されるようになると考えています。終活というユニークな領域に眠る大きなチャンスに挑戦したいと思う方と一緒に働きたいですね。


編集後記:
仕事の手触り感を求めて、コンサルから鎌倉新書に転職をした村上さん。
個人の裁量権の大きさや自分の仕事の結果がしっかり見えるということが鎌倉新書の魅力だとか。「コンサルからベンチャー企業への転職はいいですよ!」と笑顔で語ってくれました。
最後までご覧いただきありがとうございました!
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