こんにちは！Hosty採用担当です。

無人ホテルmizukaは全国に60施設展開していますが、当社の無人ホテルを利用されるゲスト様のサポートはそれぞれの拠点ではなくゲストサポート部が一括して行っています。

遠隔でそれぞれの施設やゲスト様のサポートやオペレーションをどのように行っているのか疑問に感じる方がいるかもしれません。そこで、ゲストサポート部リーダーの松崎さんの一日に密着しましたので紹介します。

・ゲストサポート部のミッションは？
・無人ホテルのゲストサポートの業務の一日の流れは？
・ゲストサポート部のやりがいは？

など、当社のゲストサポート部の仕事風景ややりがいがイメージできるかもしれません。

ぜひ参考にしてください。

ゲストサポート部リーダーの一日に密着！

ゲストサポート部は、当社の無人ホテルに滞在していただくゲスト様の対応業務が大きなミッションで、全国のゲスト様全てをサポートしています。

宿泊施設のゲストサポートではあるものの、スタッフ不在の無人ホテルのためコミュニケーションのほとんどは対面ではなくメールや電話、客室に設置しているタブレットの通話機能やチャットで行われます。一般的なホテルのゲストサポートとは大きく異なる業務内容であることがご理解いただけるでしょう。

ゲストサポート部のメンバーは早番、中番、遅番、夜勤のシフト制で勤務していますが、今回は松崎さんの早番での勤務に密着しその仕事ぶりを観察しました！

9:00　出勤

早番のメンバーは8:00～9:00の間に出勤しますが、この日の松崎さんは9:00の出社でした。

出勤してすぐに夜勤のメンバーとの引き継ぎ業務を行い、夜間にあったトラブルの報告や申し送り事項を確認します。引き継ぎは漏れがないように丁寧に行われるものの、松崎さんは夜勤の方には早く業務から早く開放してあげたいので5分程度で完了できるように心がけているそうです。

9:05～9:20　自身のタスクや連絡事項の確認

引き継ぎ完了後、松崎さんは自身のタスクや施設からの連絡事項を確認し、その日のやるべき業務の優先順位をつけていきます。

全国の数ある施設のうち、中には工事が入るなどイレギュラーな対応が必要なケースもあります。スムーズな運営を行うために、ゲストサポート部は全ての施設の状況の把握しなければいけません。

9:20～11:00　チェックアウトされるゲスト様の対応や問い合わせに対する対応

チェックアウト時間は11:00のため、9時すぎから11時まではチェックアウトされる全国のゲスト様の対応やお問い合わせの対応に追われます。

チェックアウト時の対応業務はチェックアウト方法の確認やゲスト様のお荷物のお預かりなどが中心とはなりますが、その他にもアーリーチェックインに関する問い合わせやチェックアウトされたゲスト様からのお問い合わせ、例えば領収書の発行やお忘れ物の確認などもあり、それぞれタイムリーに対応しなければいけません。

11:00～13:00　各ホテルの清掃スタッフとの連携業務

チェックアウトが一段落した後、ゲストサポート部は次のチェックイン時間までに全国およそ60の各施設の清掃スタッフさんと連携し、ゲスト様を迎え入れる準備を整えます。

具体的な業務としては、ゲスト様からのご要望に対する対応や設備や備品の不備の解消、お忘れ物の確認などで、状況に応じて各スタッフへの指示を行い、場合によっては外部へ手配し対応します。

清掃スタッフさんとの連携業務は施設や状況によって異なり、多い時で1日20～30件、少ない時でも1日10件程度対応しているようです。

13:00～14:00　休憩

業務が落ち着いたらランチタイムの時間です。休憩時間は決まっていないので手が空いたメンバーから随時休憩を取ります。

ちなみに、松崎さんは外出してランチを摂ることが多いそうですが、自宅が近所のため時には家に帰ってリフレッシュして業務に戻ることもあるそうです！

14:00～16:00　中番のスタッフとの引き継ぎ業務や事務作業など

昼食後、中番（昼すぎ～夜までのシフト）で出勤してきたスタッフと引き継ぎ業務を行い、必要事項を共有します。この間にも様々な問い合わせや予約の対応、その日のタスク処理、事務作業などをこなしていきます。

16:00～18:00　チェックインされたゲスト様の対応

16時ぐらいから夕方までがチェックインのピークを迎えるため、ゲスト様からの様々なお問い合わせに電話やチャットで随時対応します。

ちなみに、お問い合わせの内容はチェックイン時の手続きに関する質問やチェックイン後の設備や備品の不備に関するお問い合わせ、部屋移動や備品の補充などのご要望など様々です。

お問い合わせやご要望に対する対応は各施設によってルールやご案内方法が異なるため、臨機応変に対処しなければいけません。

18:00　退勤

チェックインが落ち着いた後にその日の業務次のシフトのスタッフに業務の引き継ぎや申し送りをして退勤です。
お疲れ様でした！

松崎さんはまっすぐ家に帰って家事を行うこともあれば、時にはお酒を楽しんで英気を養っているそうです！

〜松崎さんからのコメント〜

ゲストサポートとしてゲスト様と電話やメールを通じて非常に多くのコミュニケーションを取らせていただいています。様々なゲスト様の多種多様なご要望にお応えするのは大変ですが、ゲスト様に喜んでいただけるのは大きな喜びです。

さらに、Hostyのゲストサポートは通常の接客業とは違った成長していける場かな、と感じています。それは、日々の業務に慣れていけばスムーズに数多くの業務をこなせるようになるだけではなく、プラスアルファの仕事ができる点です。

例えば、業務を行う上でトラブルを未然に防ぐための改善案があれば遠慮なく提案できますし実施することができます。常に業務改善や効率化を考え仕事をするのは自身の大きな成長に繋がると思います。

Hostyはまだまだこれからの会社できっちりとしたマニュアルがあるわけではありません。だからこそ自ら業務やルールを作り出す喜びもあります。自ら積極的に業務に取り組める、動いていける方にはとても楽しく感じるのではないでしょうか。

〜最後に〜

当社のゲストサポートの1日を紹介しました。いかがでしたでしょうか？

通常のホテルのゲストサポートとは一風変わった業務を行っていることが皆さんに伝われば幸いです。

当社は今後も続々と新施設のオープンを控えており、共に働くスタッフを求めています。

少しでもご興味をお持ちいただいた方はぜひご連絡ください。まずはお話しましょう！

株式会社Hosty　採用担当