コロナ禍においても星野リゾートは積極展開を繰り広げ、2021年4-5月に、「OMO3京都東寺」「OMO5京都三条」「OMO5沖縄那覇」の3施設同時開業に踏み切った。そして感染対策の一環として、密を避けるために、煩雑なチェックイン業務を無人で行う自動チェックインシステムの導入を情報システムグループは担った。3施設同時導入というハードルは高いプロジェクトではあったが、星野リゾート情報システムグループは、この難解プロジェクトを、独自の内製化体制で乗り越えていった。

本プロジェクトの、プロダクトオーナー（以下、「PO」）米田さん、スクラムマスター兼コーダーを担った本多さんにインタビューを行った。

米田真優
情報システムグループ プロジェクト推進チーム プロダクトオーナー
2016年新卒で星野リゾートに入社。星のや京都でサービスチームスタッフとして勤務し、
フロント業務から客室清掃、夕食サービスなどマルチタスクで業務を行う。
2018年に情報システムグループへ異動。
現地で利用するゲスト／スタッフ向けシステムのプロダクトオーナーを担当。

本多陽平
情報システムグループ エンジニアチーム エンジニア
開発会社、スタートアップを渡り歩き、
スタッフの笑顔がとっても印象に残っていた星野リゾートへ、2019年8月に縁あって入社。
宿泊予約システムをしばらく担当した後、自動チェックイン機を担当。

ー自動チェックインシステムプロジェクトの概要を教えて頂けますか

米田：星野リゾートが展開している都市型観光ホテルブランドのOMOへの自動チェックイン機の導入プロジェクトです。実はこの3施設よりも前に運営を始めているOMO5大塚で既に既製品の自動チェックイン機の導入は行っていましたが、理想とする顧客体験を実現するために内製化して自前プロダクトとして作り直すことにしました。

会社全体はコロナ禍をチャンスととらえ事業拡大をしている中でのプロジェクトでしたのでとにかくスピードを求められるプロジェクトでした。

ープロジェクトを受け持った際の最初の印象はどうでした

米田：自動チェックイン機自体は世の中に既にある概念ですし、既製品を導入した実績もあるのでスケジュールが3ヶ月とタイトなだけで始まる前は見通しやすいプロジェクトなのかなと思っていました。

でもいざはじめて見るととても難解で。ゲストが自動チェックイン機に触れる機会はとても短いのですが、その裏では自社の予約システム、会計システム、ホテルシステムと様々なシステムと連携していました。

そして一番頭を悩ましたのが、非接触方式で部屋のドアを開閉できるスマートキーとの連携です。ハード（扉の鍵）との連携ということでIoTプロジェクトのような側面もありますし、3施設とも既に導入されているスマートキーの種類が違う・・・。これは私達がオペレーターとして前オペレーターの施設を引き継いで運営することになったためどうしようもないことでした。スマートキーの一括更新って、ハードが絡むので結構コストがかかるんですよね。

ーではプロジェクトの立ち上げはどのようにされましたか

米田：当初はプロダクトオーナー（以下、「PO」）に私がついて、あとは既に連携実績がある外部の開発会社とゆるいスクラムのような体制を考えていました。ただ先程いったスマートキーの要件定義の労力がかなりのものだったので、開発会社とのエンジニアとの連携にリソースが十分にあてられないことが予想されました。

また私自身はエンジニアではないので、開発会社が提案していただく「納期」「予算」「技術的な要望・すり合わせ」の妥当性に自信がもてませんでした。そこで「社内からもエンジニアを出そうという」話になり、以前から「ゲストに近い部分を作り込んでみたい」と言っていた本多さんにジョインしていただきました。

ー本多さんがジョインしたときエンジニアから見てどういう状況でしたか

本多：要件などは整理されていましたが、そこまでの階段・道筋が不透明でしたね。なので私はプレイヤー兼スクラムマスターのような立ち位置で入りタスクの細分化・進捗の視える化をまずしました。issue管理はGitHubで行い、毎日朝会でチームで進捗の確認をしながら優先順位の入れ替えなどをメンバーと話し合いました。

開発ポジションとしては主にフロントを担当しました。これにジョインする前はサーバー寄りのプロジェクトが多かったのですがメンバーの技術的な強さや、私自身が「ユーザーに触れる部分を作りたい」というのもあり志願しました。チームで合意すればやりたいポジションができる雰囲気も良かったですね。とてもモチベーションが上がりました。

ー社内エンジニアが参画し、半内製化チーム体制で良かったことは何ですか

米田：社内メンバーできちんと技術担保ができるようになったのがとてもよかったです。エンジニアが社外だけだと「技術の部分は丸投げ」になりがちです。マイクロマネジメントでガチガチに管理する方法もありますが、往々にしてチームの盛り上がりにかけたり、プロジェクトが終わった後のトラブル対応に苦労することになったと思います。その点、技術面を時間的にも予算的にも測る「ものさし」に本多さんがなってくださったので、プロジェクトを自信をもってすすめる事ができました。

本多：エンジニア側から見ても社内POがいるととても助かります。何事もすぐ相談できますし、お互いにきちんと役割分担ができたいたので開発に集中できました。米田さんが言ってくださった、「スマートキーの難題」「短納期」もこの体制じゃないと多分乗り切れなかった。この体制でも最後はギリギリでしたからね。

あと話し合いを重ねながらプロダクトを開発していくので「自分たちでつくっている」感がとても心地よかったですね。私は、SIer、スタートアップも経験しましたが事業会社にいながら本プロジェクトはスタートアップの時のような熱量がありましたね。

ー技術的な部分ではどういった部分が大変でしたか

本多：スマートキーの種類の幅広さには面食らいましたね。クラウド型のスマートキーもあれば、施設現地に置いてあるWindows PCで動いているスマートキーもあります。どちらもAPIは提供されていますが、実行するAPIだけではなくキー発行・キー削除の処理フローも違うため、UI/UXはできるだけ揃えつつAPIの差分をいかに吸収するかという点で、苦心しました。今後は、WindowsのDLLで提供されているAPIを利用しなければならない施設も出てくるため、Windowsのネイティブアプリを書かねばなりません。スマートキーとはいえ、キー情報の読み取り・キー情報の書き込みをするのはリーダー（物理装置）で、このリーダーとの連動もあります。何がベストプラクティスなのかは分からず、まだまだ学ぶ必要があると思っています。

あと大変だったとは少し違うのですが、社内のエンジニアが関わることで「リファクタリングの必要性」に気づくことができ、目の前の開発を単に進めるだけでなく、開発の効率化アップを測りながら進められたのは良かったです。

ー新規プロジェクトですが、リファクタリングですか？

本多：本プロダクトという枠ではなく、連携システムを含めたアーキテクチャレベルでのリファクタリングです。社内エンジニアだと今後の開発案件の情報も頭に入っているので、「ここは将来的に技術負債になるので必ず置き換えないとダメ」といのがわかるんですよね。なので本プロジェクトを進めながら、裏では「自動チェックイン機2.0、自動チェックイン機3.0 はこうやって発展させよう。そのためにはここは置き換えよう」というのを話し合っています。これも社外エンジニアに丸投げしていたら気付け無い部分だったと思います。

ー2.0 3.0 も見えていたらプロダクトに愛着が湧きそうですね

本多：そうですね。継続的に発展させられる、そしてそれがゲストのベネフィットにつながる、というのは事業会社ならではだと思います。SIerだとここまでの関わり方はどうしてもできないですし、非テック系事業会社にありがちな要件だけ伝えてあとは外部におまかせではなく、「自分たちのチームで作るんだ」というのが一層プロダクト愛につながりますね。

米田：VUCAの時代、ゲストのニーズは目まぐるしく変わります。その際に社内で開発していれば細かい仕様変更への迅速な対応が可能です。またエンジニアと現場スタッフが話し合って「ゲストのベネフィットを達成するためにプロダクトはどうあるべきか」を考えるのはとてもやりがいがあって楽しいです。この先、どのようなプロダクトに進化するのかまだ見えているわけではありませんが、星野リゾートならではの発想で、新しい顧客体験を生み出すプロダクトに成長させ続けていきたいです。