HiTTOカスタマーサクセスの1日に密着！記事にに登場してくれた、辻本さんと同期入社のHiTTOカスタマーサクセスの「大塚 藍さん（社内での愛称は「お〜ちゃん」）」に今回はインタビューしました。

大塚さんは2021年4月の入社以降、HiTTOの導入支援・定着支援などのユーザー様のサポートだけでなく、リリース業務の取りまとめやサポートサイトの管理・更新など、プロダクトに関わる重要タスクを数多く担当する社内からの信頼も厚い、次世代リーダー！カスタマーサクセス未経験ながら、なぜ、大手SlerからスタートアップのHiTTOへの転職に踏み切ったのか、転職理由や背景についておーちゃんに色々聞いてみました！

「未経験だけど今後のキャリアとして、カスタマーサクセス職にチャレンジしたい！」そんな方に、ぜひ読んでいただけたらと思います！

➖　現在は、どのような業務を担当していますか？

大塚：現在、私はカスタマーサクセスチームに所属しています。HiTTOというプロダクトを活用いただくことで、お客様の課題解決や期待されている成果を実現することがミッションです。導入時の構築支援のサポートをはじめ、社内にHiTTOが浸透するように定着支援や契約更新に向けた対応など、ユーザー様に関わる業務全般に携わっています。

HiTTOのカスタマーサクセスは、ご契約いただいた企業様、1社に対して専任のカスタマーサクセスの担当者1名をアサインする「ハイタッチ制」なので、自分自身が担当しているユーザー企業様にしっかりHiTTOを活用いただき、HiTTOを導入してよかったなと、効果を感じていただけるように日々、努力しています。

HiTTOカスタマーサクセスが普段、どんな業務をしているのかはこちらの記事をご覧ください。

自分自身の仕事観に気づき、開発チームから導入・保守チームへの異動を決意

➖　前職ではどのようなことをされていたのでしょうか？

大塚：新卒で大手Slerに入社し、主に会計・経理に関する基幹システムの導入・保守を担当していました。お客様の規模は大小様々でしたが、建設業のお客様が中心でした。SaaS型でのサービス提供ではなく、お客様の要件にあわせて個別開発するモデルだったので、カスタマイズ要件のヒアリングから設計書の作成、開発チームへの依頼、納品前の結合テスト、そして納品時にはお客様にシステムの使い方などを説明する操作レクチャーを実施するなど、受託開発に関する開発・導入支援の業務を行っていました。

でも実は、入社後に最初に配属されたのは開発チームだったんです。入社3年目の時に開発から導入・保守チームへの異動を自分で希望しました。

理由は「直接、お客様と関わる仕事がしたい！」と思ったからです。業務に少しづつ慣れていく中で、今後の自分のキャリアについて考えるようになり、学生時代に会員制のフィットネスクラブでアルバイトをしていた経験が自分の中で強く残っていることに気づきました。

『1度きりのスポットではなく、継続して通い続けていただくことでトレーナーとお客様との信頼関係が徐々に育まれていき、直接、お客様のお役に立てる役割・仕事がとても好きだな、と』

だからこそ、開発担当者としてお客様と間接的な関係ではなく、直接お客様と接することができる導入・保守チームの一員になりたいと思い、異動を決めました。

導入・保守チームへ異動した後、自分で担当した案件で特に印象に残っているのは、攻めの提案をした際に喜んで頂いたお客様ですね（笑）

当時、担当していた会計システムは納品前に1年間分の動作テストを実施する必要がありました。お客様が希望する要件をそのまま実装してしまうと、テスト項目が複雑化し、テスト工数が増加するだけなく、その分開発費用も膨らんでしまいます。お客様が望んでいる事だからと言って、そのまま進めてしまって本当に良いのだろうか？本当にお客様の為になるのだろうか？と一度、立ち止まって考えました。お客様が実現されたい要件を1つ1つ細かく整理することで、重複箇所を洗い出すことでき、無駄な機能や工程をカットすることで汎用的でシンプルな設計に組み立てることができました。その結果、コストを抑えたご提案をすることができ、お客様に非常に喜んで頂くことができました。

SaaS×カスタマーサクセスで、”お客様の力になれる喜び”を感じたい

➖　転職を考えるまでにどのような経緯があったのでしょうか？

大塚：30歳という1つの区切りを来年に控えたタイミングで、自分の中でも、新しい場所でチャレンジしたいという気持ちがどんどん強くなっていました。どんな仕事をしている時が楽しいかな？ワクワクするかな？と自分自身で色々と考えている中で、やはり一番、頭に浮かんだのは『お客様の笑顔』でした。

システムの操作レクチャーを実施した時に「非常にわかりやすい説明だったよ！」と笑顔で話して下さるお客様の表情や、納品したシステムを活用いただいている姿を見れることは、自分自身の仕事のやりがいに繋がっていると気づきました。そして、今後も ”お客様の力になれる喜び”を感じられる仕事に就きたいと考えるようになり、そのタイミングでちょうど「カスタマーサクセス」という職種を知りました。

「カスタマーサクセス」で転職先を調べる中で「SaaS企業」を知りました。受託事業はカスタマイズを前提としたビジネスモデルのため、一度開発してもバージョンが古くなってしまうと再度、開発が必要になったり、保守期間が過ぎてしまった場合も再度ご契約いただくといったモデルで、なんとなく自分の中でも、もっとお客様にとって最適な提供方法はないのかな？と疑問に感じるようになっていたので「SaaS」というビジネスモデルはとてもしっくりきました。そこで、2020年11月頃からSaaS企業×カスタマーサクセス職で転職活動を開始しました。

自分が好きなプロダクトを担当したい。だから、HiTTOに入社しました。

➖　HiTTOへの転職を決めた理由は何でしょうか？

大塚：HiTTOへの入社を決めた理由は何と言っても「プロダクトに魅力を感じたから」です。こういうシステムがあったら自分もそうだし、ほかの人もきっと喜ぶだろうと素直に思いました。HiTTOで初めて「社内向けのAIチャットボット」という存在を知ったのですが、そのプロダクトのコンセプトにとても共感したのを今でも覚えています。

前職の時に実は、給与の振り込み口座を変えたいと前々から思っていたんですが、人事の人が忙しそうなので、こんな事で時間取ってもらうのも気が引けるなー...と思ってしまい、結局、口座変更しないまま転職することになったんですが（笑）こんな経験もあり、本当は聞きたいけど、遠慮して質問できていない人って社内に沢山いるなと。ついつい、急ぎじゃないからまぁいいや！って済ませてしまいがちだと思うんですよね。あと、社内ポータルで探すのも面倒だし、調べることを諦めて疑問をそのまま放置しちゃったり。あとは、本社だと同期も多いし、比較的聞きやすい環境ですが、拠点によっては人事の担当者がいないケースもあったりすると思うので、そうなると質問しやすい本社・しづらい支店みたいな感じで、同じ会社の中でも”聞きやすさ社内格差”があるなと感じていました。

こんな風に前職で実体験として、チャットボットの必要性をリアルにユーザーとして体感していたので、誰でも質問ができて、どこからでも聞けて、そして同じ回答を返してくれるチャットボットの存在は心強いなと！なんて素晴らしいサービスなんだと、選考が進む度にその共感度が上昇していきました。知れば知るほど、前職で導入してほしかったな〜とつくづく思いましたね（笑）

もちろん、チャットボットはHiTTO以外にもありましたが、社内に特化したチャットボットであるHiTTOは人事や総務などの管理者の方だけではなく、その先にいる何百、何千、何万の従業員の皆さんに利用頂けるプロダクトなので、影響力が大きい点が魅力的でした。

また、”ユーザー体験”に拘ったプロダクト思想やHiTTOで働くどの人もHiTTOというプロダクトやサービスが本当に好きなんだなと面接でお会いする中で感じることができ、このチームの中で私も働いてみたいと思いました。

会社の規模が前職と比べると10分の1程度に小さくなるので、1人あたりに求められるスキルや成果が厳しくなるんじゃないかなとか、スタートアップで働くなんて初めてで少数精鋭のイメージがあったので、ちゃんと貢献できるかなと不安は正直ありましたが、会社の規模よりも、やっぱり自分が好きなプロダクトでお客様の力になれる喜びを感じたい！という気持ちが強く、HiTTOへの入社を決めました。

正解は1つではない。ユーザー体験を追求していく、その過程が楽しい！

➖　HiTTOに転職して1年経過しますが、どうですか？

大塚：私自身、HiTTOに入社して一番思うことは、HiTTOの使い方は1つではないということを日々、実感しています。前職で担当していた会計・経理システムは正解はこれですと定まっていることが多かったので、ユーザー様へのサポート内容はわかりやすいというメリットもある反面、サポートの幅は狭くなってしまいます。

でも、HiTTOの場合は「従業員からの質問に答える」という基本コンセプトは変わらないですが、どんな質問にチャットボットで答えてほしいのか？どんな従業員にチャットボットを活用してほしいのか？従業員にチャットボットを活用してもらうためには、どんなプロモーションを実施したら効果的なのか？など、お客様と一緒に手探りしながら、よりよい形を探していきます。

正解に辿り着くまでの伴走のプロセスが、カスタマーサクセスチームとしての経験・ナレッジとなるので、次回同じような課題をお持ちのお客様にHITTOを導入頂いた際に、最短で正解までお連れできるようにカスタマーサクセスのメニューを磨いていく、この過程がすごく楽しいですし、やりがいを感じています。

採用候補者の方へのメッセージ

➖　ここまで記事を読んでいただいた方々に、メッセージをお願いします。

大塚：私自身、カスタマーサクセスは未経験の状態でHiTTOに入社しましたが、プロダクトに共感して、お客様のために動ける熱意のある方であれば、カスタマーサクセス未経験の方でもHiTTOであれば活躍いただけると思います！

先程も少しお伝えしましたが、HiTTOのカスタマーサクセスチームは、HiTTOのミッションである「シゴトのナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出す」を大切にしながら活動しているチームです。

導入支援メニューの「キックオフMTG資料」を1つ例にあげても、初版が出来たから完成！ではなく、キックオフMTGを実施する度に『よりお客様にスムーズに公開に向けて作業を進めて頂くためにはどうしたらいいのか？』など、MTG結果を振り返りながら、改善点をチーム全体で話し合いながら資料やスクリプトのブラッシュアップを随時進めることで、HiTTOのカスタマーサクセスというシゴトのナレッジを体系化し、より多くのユーザー様に満足いただけるサポートができるようにチーム全員が意識しています。

なので、HiTTOの導入価値を実感いただき、ユーザーの皆様に継続して活用したいと感じていただくためには何をするべきなのか？この目的さえ、ズレていなければ、基本的に何をやっても大丈夫です（笑）カスタマーサクセスだから、こうじゃないといけないという正解があるわけではなく、チーム全体で創り上げていくものだと思うので、カスタマーサクセス未経験の方であってもこれまでのご経験を活かしながら、新鮮な意見をどんどん出して頂ける環境だと思います！

最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。少しでもHiTTOに興味を持っていただけたら嬉しいです。カスタマーサクセスチームのメンバーを絶賛、募集中です！

私たちと一緒にHiTTOを盛り上げてくださる方を心からお待ちしております！

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