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顧客の成功体験をつくるパートナー、カスタマーサクセス──飽き性な私の天職との出会い

カスタマーサクセスとしてチームのスケールアップに取り組む加納紫。もっと顧客に寄り添い、さまざまな仕事がしたいと熱意をくゆらせていた彼女の人生は、かつての同僚、天職との出会いによって変わった。彼女の手にした理想的なキャリアと力の源泉。そして、飽き性な彼女を認め、輝かせるFringeのバリューを紐解く。

見通しゼロの霧の中。だから飽きない、だから楽しい

私は2019年現在、Uniposのカスタマーサクセスとして、チームのスケールアップに取り組んでいます。ありがたいことに現在、Uniposの利用者は飛ぶ鳥を落とす勢いで増えており、顧客の幅も広がってきています。

カスタマーサクセスの業務内容は、サービスを導入した顧客の目的を果たすべく、顧客がそのサービスを有効に活用できるように支援をする仕事です。

私はそのチームのリーダーとして、対応の幅を広げていけるように、サクセス業務自体のレクチャーやプロセスの整理、顧客の状態管理など、チーム全体に関わる業務、兼メンバーマネジメントを行っています。また、カスタマーサクセスチームの人員を増やすこともミッションのひとつです。

今の仕事のおもしろいところは、自分の将来を予想できないこと。カスタマーサクセスはビジネスモデルの変化とともにできた、比較的新しい職種のため「こういう仕事をやる」と明確に定まっていません。顧客の成功のために、導入初期の事前準備のサポートや、Unipos関連の制度設計の支援、顧客同士のコミュニティ設計(顧客側の運営メンバーの体制整備や、社員への伝え方の工夫)など、さまざまな領域に携わります。

実は私、けっこうな飽き性なのですが、チャレンジの余地がたくさんあるカスタマーサクセスの業務には、ずっと新鮮な気持ちで向き合えます。

しかし一方で、事例がないからこそ難しい業務でもあります。何が正しいか、どうあるべきかは判断しづらいので、そこが難しい。

けれど幸いにもUniposのマネージャー陣は、目的さえぶれていなければ、手法は任せてくれます。だから自分の頭で考えて、自分の手で仕事をつくり上げているというやりがいも感じられます。そこがまた、ひとつのおもしろさでもあります。

顧客と対峙する中で意見がずれることもありますが、顧客の目指す目的に反していると感じた場合は、目的の確認を何度もしながら、互いに納得のいく答えを探ります。

私たちの考える「顧客想い」とは、その場しのぎで必要なものを与えることではなく、その顧客が描く未来を一緒に見つめ、顧客自身の力で目的を達成する手助けをすること。

そういった点でカスタマーサクセスは、学校の先生に似ていると思います。たとえば、先生がテストの答えを教えてしまって満点を取らせるのは簡単です。ですが“答え”ではなく、そこにたどり着くための“やり方”を教えないと、次のテストでまた満点を取れる再現性はない。

別の問題が出題された場合、ひとりでは対応できなくなってしまいます。そもそも答えはひとつだとは限りません。

スタマーサクセスも同様に、明確な答えのない中で抑えるべき要点や考え方を共有しながら、顧客の目標にたどり着くための第一歩を一緒に取り組んでいるという感覚です。

今ではこのように、目一杯仕事を楽しんでいる私ですが、くすぶっていた時期もありました。

自分でも予想できないような未来を求めて、転職活動をスタート

前職では3年3カ月、デジタルマーケティング会社でアカウントプランナー(営業職)をしていました。グループ会社でもあり顧客でもある大手不動産会社や広告代理店などと共に、会社の垣根を超えてひとつのプロジェクトの成功を目指す毎日で、難しくもありましたが楽しかったです。

とはいえ3年も経つと、営業職としての毎日に慣れが生じてしまい、「まったく知らない領域に携わってみたい」「自分でもまったく予想できない日々を過ごしてみたい」という漠然とした刺激を求めて、転職活動を始めました。

しかしこの時点では、そんな漠然とした気持ちをどのように表現すべきか具体的には言葉にできず、転職活動は難しい挑戦だったかと思います。

そんな経緯で転職活動を始めて、出会ったのがFringeでした。かつての同期がFringeで働いていて、連絡を入れたら「ちょっとうちの会社見ていかない?」と言ってくれたので、見学に行くことになったんです。

第一印象は、そのオープンな社風でした。社内を1周してオープンなフリースペースでかつての同期といろいろ話していたら、入れ替わり立ち代わり皆が話しかけてくれたんです。しかも、誰もが会社のことを自分の言葉で、はっきりと話していました。

Fringeの社員の方々は「自分はこう考えてこの会社に貢献してて……」と、自ら会社をつくっている感じがしたんです。それがとても新鮮で、印象的でした。

それは、まさに私が求めていた環境でした。業務領域に縛られた議論ではなく、今必要とされているのはこれではないかと、みんなで考えて話すことができる。

Fringeは私に合っている、と強く確信しました。そしてもうひとつ、Fringeに入社する大きな決め手となった言葉があったのです。

たどり着いた天職、カスタマーサクセス。喜ばしい驚きに満たされて

最終面接をしてくれたのは、ゆづるさん(Fringe代表取締役CEO 田中弦の通称)と、みのるさん(Fringe取締役COO 松島稔の通称)でした。その時に私は、「経営者として社員に自信をもって提供しているものはなんですか」と質問したんです。

文脈からしても、自分の意図からしても、福利厚生や制度などの回答がくると思っていました。ですがみのるさんから出たのは、「多様性の許容」という一言。その答えに衝撃と、安心を覚えました。なぜなら、その一言にすべてが表れていたから。

キャリアや仕事のやり方などさまざまな面で、社員一人ひとりが真価を発揮できるよう試行錯誤した結果、制度などが整ってきている。その価値観を持っている限り、今必要なものがなかったとしても一緒につくり上げることのできる会社なんだろうな、と。

予想の遥か上を行く回答で、今までの説明と会社の価値観がすべてつながり、腑に落ちた瞬間でした。

そして、Fringeに入社してからも、嬉しい発見がありました。まず驚いたのは、社員の行動力。誰でも「もう少しこうなればいいのに」という感情は湧くと思います。でもFringeの社員はそこにとどまらず、行動を起こして変えることまでできている。

役割を持っていない人が自主的に行動するのは、Fringeの大きな特徴です。技術的な話でも、「掃除しておきました」などの日常的な会話でも。なぜそれができるのだろうと考えたときに、社内では皆がやっているからとっくに当たり前になっている、という答えにたどり着きました。

「やっていいですか」というコミュニケーションは存在せず「やっておきました」という事後の話で完結する。課題を見つけ、改善するための判断を自らできる人たちが集まっている組織だと思います。

キャリア選択の面でも以前とは異なります。将来を考える上で、決まった選択肢の中から選ぶという発想に慣れていて、自分で選択肢をつくることはできないと思っていました。

しかしFringeでは、「これがやりたい」「こうじゃないものがやってみたい」といったフランクな会話から、自分のキャリアが変わることも。

協業パートナーであるニュースアプリ企業に常駐するのもそんな小さなきっかけからですし、Uniposのカスタマーサクセスという未経験の分野に飛び込んだのもそうです。自分がまったく予想していなかったキャリアを歩んでいます。

人事、経営企画、事業部側の代表など、業種を問わずさまざまな立場の人と話す機会も増え、多くの気づきを得る毎日です。シンプルに、異なる背景を背負った方々の価値観に触れられるのも楽しいですしね。

振り返れば自分の“キャリア”ができていた。確かな手応えを糧に突き進む

今、とても理想にかなった働き方ができていると感じています。

その理想とは、振り返ったら自然と自分の“キャリア”ができていること。目の前の課題や降りかかってきた機会に一生懸命挑み、信念を貫き通して。ふと振り返ったら、歩んできたこの道が自分のキャリアとなっていました。

これ、当たり前のようで、考えてみるとすごいことなんです。私が納得して、最大限に力を発揮できるところを会社が見極めて、チャンスをくれているから、こういうキャリアの築き方が出来る訳です。つまり、自己開示させてくれる、自分を理解してくれる会社だからこそであると。それを思うと、ありがたいなと感じますね。

モチベーションという点でもそうです。私は誰かの役に立つ手応えから力を得ます。家族や友達など自分の身近な人もそうですし、世の中に貢献していると感じられることが原動力です。だから、誰かのサポートに徹するカスタマーサクセスは天職でした。

私に限らず人を支えることに喜びを覚える人は、カスタマーサクセスに向いていると思います。たとえ飽き性でも。

私の今後の目標は、Uniposを使っている顧客の目標を一緒に達成すること。そして、Uniposの掲げる「すべての働く人にスポットライトを」というビジョンを成し遂げることです。

Uniposは今ムーブメントが起きつつあります。その中で今後は、Uniposがあることを世の中の常識にしていきたいです。そのためにカスタマーサクセスとしてのスケールアップをより強め、Uniposらしいカスタマーサクセスだと言われるようなチームをつくるべく、日々励んでいます。

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