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[池永 桂史郎 (29) ]星野リゾートから、ドベンチャー FP HOTELS への転職記

こんにちは、採用担当の宮澤です!

本日は全国各地の温泉旅館やホテルの再生で事業を伸ばし、インドネシアや台湾など海外にも進出する星野リゾートから、ドベンチャーである FREEPLUS に転職を果たした、池永さんにお話を聞きたいと思います。 なぜ、100年の歴史ある星野リゾートからベンチャーに転職したのか、当社との違いはなんなのか。
詳しく聞いてみましょう!

ーまずは池永さんのことについて教えてください。

僕の出身は中国上海で、日本と中国のハーフです。中国にはかれこれ15年間住んだことがあり、日本での生活の方が短いですが、小学生の頃、日本で短い期間暮らした時に感じた日本への憧れもあり、大学生からずっと日本で暮らしています。
卒業後、星野リゾートで4年間務めたのち、FREEPLUS に転職。現在は FP HOTELS Grand 難波南 で支配人を務めています。あとはそうですね...、最初にお話しておこうと思いますが、実は僕、新卒でどうしても FREEPLUS に入社したかったんですが、応募して15分で落ちたんですよ(笑)


ーえっ!15分で不採用!
 色々詳しくお伺いしたいですが、まず新卒の際にFREEPLUSに応募をした理由は何だったんですか?

経緯をお話すると長くなるのですが...、
中国で生まれた僕は、小学生の頃、数年間だけ東京に住んだことがありました。その時の日本での暮らしがとても快適だったんです。そうして中国に帰国し、唯一放映されている日本のテレビを見ていたときに、ず〜っと 日本の美しい風景や文化が流れていたんですよ。それを見ては、憧れが募るばかりでした。
だからこそ、将来は日本の大学で、日本の文化を学びたい、日本でもう一度暮らしたい、と思い、立命館アジア太平洋大学(APU)に入学しました。当時は、完全に日本に憧れる外国人留学生の気持ちですね。


ーAPUといえば、別府にある多国籍な学生が集まる大学ですね。その就活中にFREEPLUSに出会ったんですか?

はい、まさに。大学生活で感じていたことは、自分のアイデンティティについての葛藤で...。中国語の発音は綺麗なのに、中国人ではないので深く突っ込まれたらそこまで話せない。同世代の日本人は野球の話で盛り上がるけど、僕は中国にいたので野球はわからない。日本舞踊のサークルに所属していたのですが、日本文化を知りたいという外国人が8割の中で、日本人として外国人の気持ちで参加していたり。

そんな中で就活の時期が近づいてきて、自分は一体何をしたいのか?について意識し始めたんです。そうして行き着いたのは、大好きな日本の文化を海外に広めたい、ということ。また僕の母は中国人なのですが、日本で暮らす上で言語の問題に苦労しているのを見てきたので、海外の方々が日本で不便なく過ごせる社会にしたいと思い、「インバウンド」というキーワードで就職活動することにしたんです。
せっかく入社するなら、インバウンドに一番特化しているところがいい。せっかくやるならその道にどっぷり浸かりたい。そんな想いで色々調べた結果、見つけたのが FREEPLUS でした。


ーアイデンティティの葛藤の中でご自身の夢を見つけた。...けれども、その想いを託したエントリーは、応募15分で落ちたんですね。

そうなんです(泣)
本当に就職したいところにだけ心を込めてエントリーしよう、と決めた私は、時間をかけて気合いを入れて志望動機を書きました。...が、応募後15分で不採用メールが届いたんです。今となっては笑い話ですが、就職活動の厳しさを身をもって体験した瞬間でした。その後の就活は、全くうまくうまくいかず、大手旅行会社, 航空会社 様々な会社を受けたのですがどれもダメでした。


立命館アジア太平洋大学 卒。星野リゾートを経て、2017年12月、FREEPLUS 入社。


ーそんな過去があったんですね。では、前職の星野リゾートにはどうやって出会ったんですか?

たまたま APU の学内説明会に星野リゾートが来ていたんです。当時の企業理念が「日本の観光をヤバくする」さらに他国と比較して日本の観光が伸び悩んでいる、だから星野リゾートからそれを変えていきたい、というお話をしていました。それを聞いた僕は、ここなら真剣にインバウンドに取り組めると思いエントリーしました。その後、無事に採用していただけて、僕のファーストキャリアが決まりました。
最終的に、星野リゾートには約4年間勤務しました。最初の1年は、星野リゾート発祥の地 軽井沢の星のやに配属され、社員の意識も本当に高く、勉強になることばかりだったんですが...、その頃は僕、天狗だったんですよね(笑)


ーええっ。天狗だったというと...?

僕はもともと 日本語, 中国語, 英語 の3ヶ国語を話すことができたので、それだけで「イケてるじゃん、俺って!」と思っていたんです。ただし、そもそも 星のや にインバウンドのお客様は少なく、外国人のお客様がきたときだけしか、その能力を活かすことができませんでした。
また多くの社員は接客経験がある中、僕は初めてのことだらけで周りに置いていかれるばかり...。接客ができなすぎて、途中から裏方の調理を担当するようになりました。先輩からは「お前、そんなんじゃクビになるぞ」とまで言われるほど。いま思えばお恥ずかしい話ですが、周りと比べたら本当にイケてない社員でしたね。


ー新卒1年目にして、いきなりの挫折!鼻を折られたんですね。

そうなんです。だからこそ、起死回生の策で、人事の方に「インバウンドのお客様が多い施設に異動したい」と相談しました。そしたら「沖縄県竹富島の 星のや は台湾に近い。だから台湾のお客様が多い。」と勧められ、それを信じて社会人2年目は 星のや 竹富島に配属されました。

でもですね...。
またこれも笑い話なんですが、結果として軽井沢よりもインバウンドのお客様が少なかったんです(笑)
一方で、ポジティブなこともたくさんありました。嘘みたいな話ですが、1年目はチェックイン対応すらさせていただけなかった僕が、異動最初の半年でチェックインカスタマーサービスで1位を獲得!それが自信を取り戻すきっかけとなりました。星のや 竹富島は、リゾート地ということもあり、その地に訪れただけでお客様に非日常感を味わっていただくことができ、それに加えて良いカスタマーサービスを提供すれば、より一層感動していただけるということを学びました。


ー想定とは違いましたが、結果オーライですね。その後も順調に成長できたのでしょうか?

いや。それがですね、オチがありまして、活躍できたのは最初の半年だけだったんです。入社2, 3年目の社員は管理側に回ることが多く、僕ももれなく接客の最前線から離れて、インルームダイニング(お部屋でのお食事の準備)に回ることになりました。そこで大切なことは、”いかに施設として効率よく回すのか” ということです。せっかく接客のクオリティが上がったのですが、仕組みを作る側に回ることになりました。
そうして4年目を迎え、インルームダイニングの責任者となったある日。ビーチでBBQの準備をしていたら、ふと気づいたんです。

「あれ?僕って、何のためにここにいるんだっけ?」と。


ーなるほど。星野リゾート4年目に転機が訪れたのですね。

はい。自分のやりたいことを考えてみると、やっぱり "インバウンドに携わって日本の文化を世界に広めたい” と感じたんですよね。いまの環境を変えなければ、自分のやりたいことはできない。転職しようって。

その時に思い出したのが FREEPLUS です。そうして調べてみたら FREEPLUS は新しく"インバウンド特化型ホテル"の運用にチャレンジしていました。僕は4年間、星野リゾートでホテルの経験を積んでいるので、いまなら自信を持ってチャレンジできる。そう確信して、改めて応募しました。


ーもう一度、夢を追いかけようと思った時に思い浮かんだのがFREEPLUS。そうして、2回目は見事に内定。おめでとうございます!入社してみて、いかがでしたか?

率直に感じたことは、FREEPLUS は本当に “年齢も経験も関係ない” いうことです。
まず前職では、上下関係のないフラットな組織を掲げつつも、最終的には経歴が長い人、年上の人が権限を持っているという感じでした。年齢層も幅広い。
一方、FREEPLUS は平均年齢28歳。僕が入社した時のホテルマネジメント事業のリードリンク(当時の本部長)も28歳。なんと、僕の1つ年上のメンバーがホテル事業を束ねている!そして、入社したばかりの僕の意見もきちんと拾ってくれたり、ホテル業界経験者として尊重してくれたり、逆にホテル未経験の方も意見もバンバン採用されていたり、やりたいと発信したことは僕に一任してくれたり、裁量権がとても広くなり仕事が楽しい、やりやすいと思うようになりました。もちろんどちらのやり方も一長一短ありますが、FREEPLUSに入社してはっきりと違いを感じましたね。
また、FP HOTELS には FREEPLUS のメイン事業である訪日旅行事業の案件から団体送客もあるので、他部署と連携を取りながら稼働率をコントロールしたり、一般的なホテルでやっていることより圧倒的に幅広いジャンルの業務に携わるようになりました。


ー確かに FREEPLUS 訪日関連事業の事業戦略は国内外の 旅行会社,航空,ホテル,バス を全て当社で扱い、旅行プランを企画、各地へ訪日観光客を誘致するという"垂直統合" です。社内でのチームを超えた連携はたくさんありますね。

そうなんですよね。実は面接でも須田社長が「訪日関連事業で垂直統合する」と語っていたんです。先にもお話したように、僕のやりたいことは日本の文化を世界に広めることで、外国人の方々が日本で暮らしやすい環境を作ること。FREEPLUS の夢を実現することが、僕の夢とニアリーイコールだと思って感動しました。須田社長の面接は、とても厳しかったですが、そのお話で心躍ったことをよく覚えています。


ー訪日旅行事業の理念「世界でもっとも素敵なメンバーが、世界中の素敵なお客様に、人生に残る思い出をプレゼントする」これを実現するために、新しく2017年に開始した事業がホテルマネジメント事業ですもんね。日本にお連れしたお客様に、私たちの手でホテルサービスも提供したい。その想いは、社内でもよく語られています。では、入社して驚いたことはありますか?

“意思決定のスピードがものすごく速い” ということです。
前職は約100年の歴史があったことも影響してか、新しいチャレンジをしたり、改善をしようと考えても「以前からやっていることだから、変えられない」と遠慮してしまう自分もいました。一方で FREEPLUS はとにかくスピードと本質重視。効果的と判断したことは、ものすごいスピードで取り入れます。

例えば、チェックイン時のレジストレーションフォーム。僕が、お客様の誕生日や記念日を書いていただきたいと提案したら、「変更しておいてください」と言われました。僕としては「え?!そんなすぐに変えちゃっていいの?」と思ったんですが、それでお客様の大切な日にお祝いができ、喜んでいただけるなら、すぐにでもやったほうがいい。ベクトルは常にお客様に向けよう。FP HOTELS(FREEPLUS)はそう考えているんです。前職でこのスピードは絶対に実現できませんでした。


ーそうですね。FREEPLUS は、昔からやっているから、とか。マニュアルだから。という理由で継続するのではなく、「本当にそれって効果的なの?」と考えることを大切にしていますよね。
では、入社してみて苦労したことはありますか?

星野リゾートと客層がガラッと変わったことです。
前職では、富裕層, 芸能人 などが8割。旅慣れている方々にサービス提供していました。一方で、FP HOTELS はインバウンドのお客様が8割、かつ旅慣れないお客様も多く、英語も中国語も通じない、清掃が終了しない早い時間にお客様がチェックインにきてしまうなど、戸惑うことばかりでした。
それで、どうやら僕はよく天狗になる気質があるようなのですが...、FREEPLUSに入社当時もまた「自分はイケてる」と思い込んでいて...(笑) 星野リゾートで働いていた経験が抜けず、さらには FP HOTELS メンバーの中でも唯一ホテル経験者ということもあり、お客様やメンバーに対して高飛車な態度をとってしまっていたこともありました。


ーそうだったんですね!それは初耳です。どうしてそれに気づいたんですか?

ある日、御堂筋のブランド通りを歩いていて高級ブランドの店員さんに目が止まったんです。ガラス越しに見えるその人は、ツンツンしていて「なんか嫌な感じ」と思って。それと同時に「あれ?いまの僕って、もしかしてお客様からこう見えているんじゃないか?」と気づいてしまったんです。当時のことを他のメンバーに聞いてみると「池永さんは、よく切れるナイフのように尖ってた」と言われます。
だからこそ、自分自身が経験を積んできた所作も言葉遣いも、心持ちも、初心に立ち返って基本を大切にしよう。そう思うようになりました。これって1年目の現場のホテルスタッフがやることだと思うんですが(笑)



ー環境が大きく異なったからこそ、戸惑いつつも、改めて謙虚になることができたんですね!

はい。特に FP HOTELS はホテル業界と言っても、一般的なホテルとは考え方が大きく異なります。FREEPLUS としては2017年に初めてホテル事業にチャレンジし、ホテル業界経験者0人で立ち上げました。その意味で「普通のホテルはこうだから」という考え以前に、私たちの FP HOTELS Values(FP HOTELS の理念)に対して効果的であれば、躊躇なく意思決定ができる。須田社長が FP HOTELS に込めた想いは、現場でもメンバーたちがみんな同様に体現していて、本当に大切にしていることが浸透しているという風に感じます。本質を考えざるをえない状況ですし、本質を考えず短絡的な行動を取れば、身をもって失敗を体験します。

さらに FP HOTELS はいわゆるオールラウンダー(清掃, レストラン, フロント 全てを全員が一通りできるようになる)として採用されるので、当事者意識を持って仕事に取り組めます。前職の知識スキルも役に立つのですが(実は、ほぼ役に立たず笑)、例えば入社当時、FP HOTELS には確立されたチェックインフローなどもなかったため、改めて自分の頭で考えるようになりました。これらの環境のおかげで、謙虚になって自分を見つめることができました。


ーそれに加えて2019年6月からは、上司なし。意思決定者はあなた。という "ティール組織" も導入され、さらに当事者意識は加速したのではないでしょうか。

本当にその通りです。僕自身もそうなのですが、ホテルメンバー全体に、より一層コスト意識が芽生え、日々グループLINEで課題と改善点の高速PDCAが行われています。


ー今後、池永さんが取り組んで行きたいことはありますか?

僕自身としては、今後、この環境もバネに FP HOTELS らしい確固たるサービスを完成させたいと思っています。接客研修等、様々なトレーニングプログラムが必要と思いつつ、FP HOTELS はまだそれを確立させることがでいていません。ただし、やはり前職の経験から、言葉遣いから手の差し出し方、騎座まで、星野リゾートらしいサービスは徹底的なトレーニングの上に成り立っていたと思います。その仕組みを、FP HOTELS でも作ろうと考えています。

あとは、そもそも立ち上げ2年目にして3棟の FP HOTELS を運用している中で、効率的な業務の仕組み、お客様へのご案内フローについてまだまだ伸び代があるとも感じています。全てのホテルのクオリティを担保しつつ、世界中のお客様に人生に残る一泊をプレゼントできるよう、運用面での仕組みづくりも課題です。


ー最後に、FP HOTELS が気になっている方へのメッセージをお願いします!

もしホテル業界から転職を考えている方がいたら、率直にお伝えしたいことがあります。
それは、前職のイメージで FP HOTELS にくると環境が全く異なるということです。先に述べたように、仕組みはこれから作り上げていくフェーズですし、本質思考なので惰性で昨日と今日、同じ作業を繰り返すような環境でもありません。なので、そういった点では苦労することもあるかと思います。

ただし、常にチーム全員でお客様に笑顔を届けたい。日本のファンになってほしい。人生に残る思い出をプレゼントしたい。というように、心から思って、日々改善を繰り返しているからこそ、お客様に喜んでいただけると本当に嬉しいです。

まだまだやるべきことはたくさんありますが、この環境に魅力を感じてくれた方、ぜひ仲間になれることをお待ちしています!


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