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PdMや営業企画へのキャリアも。身につくのは「カスタマーサクセス視点を持つジェネラリスト」という希少スキル  # Talk Wiz

求人情報だけでは分からない、一緒に働きたい人についてメンバーに聞く企画「Talk Wiz」。

初回は、プロダクトのクライアント体験を支えるカスタマーサクセス(以下:CS)メンバーの大滝と小沢です。現在エクサウィザーズでは複数のSaaSサービスを立ち上げている真っ最中。CSメンバーは現在4人ですが、今後の拡大のためにエクサウィザーズに向いている人や、求めるCS像について伺いました!

■プロフィール

大滝 徹也(おおたき てつや)

新卒入社時から約9年間、新規開拓および既存顧客に対し無形商材の提案営業に従事。App Annie Japan に入社し、約2年間既存顧客に対するカスタマーサクセスに従事。エンタープライズおよびSMBの既存顧客を約60社担当。2020年4月月より、エクサウィザーズにてHR君 haichiのカスタマーサクセスを担当。
小沢 篤(おざわ あつし)

複数企業を経た後、2016年からfreeeにて中小企業や会計事務所向けのカスタマーセクセスに従事。2019年からは理系新卒学生向けのダイレクトリクルーティングサービスを提供するPOLにてカスタマーサクセスを担当。導入支援プログラムの構築をイチから担当。6月より、エクサウィザーズにてQontextualとAnalyticsのカスタマーサクセスを担当。

まだまだ立ち上がったばかり。ゼロからの仕組み作りに奮闘中。

ーまずは、お二人の仕事内容について教えてください。

大滝:社員を最大限活かせる人材配置の実現する「HR君 haichi」のCSを担当しています。サービス本導入前の3ヶ月間のトライアル利用のお客様、本導入いただいているお客様と関わっています。特に、契約後の3ヶ月間のオンボーディングに注力し、設計と検証を繰り返しながら、その精度を高めていっています。

小沢:FAQ検索エンジンの「Qontextual」と誰でも使えるAI予測分析ツール「HR君 Analytics」のCSを担当しています。サービスを本導入いただく前に無償でのトライアル利用をお客様に行っていただき、検証ができてから本契約となるためトライアルの段階からお客様と関わっています。具体的にはトライアルのゴール達成に向けてオンボーディングです。本契約いただいた場合は、その後のフォローアップなどを担当しています。

ー現在、オンボーディングに注力中ということで、具体的にどんなことを行っているでしょうか。

小沢:私の担当するプロダクトはどちらもまだ出来たばかりなので、機能が充足しているとは言えません。なので、まずお客様のペインポイントを見極め、プロダクトを使うと何が解決できるのか、どういう状態になればゴールなのかをはっきりさせるようにしています。プロダクトがまだ未熟な段階はチャーンされやすいので、期待値の調整が大切です。

その上で、満足度を高めるためにゴールを可視化するためのシートを作ったり、フィードバックいただいた機能の要望がちゃんと可視化されてPMやエンジニアメンバーにも見えるようにFormとチャットを連携させるなど、細かい仕組み作りに取り組んでいます


(小沢さん)

大滝:基本的には小沢さんと同じです。お客様がご自身で操作できるために必要なマニュアルやFAQの作成、ツールの選定など、全部一から取り組んでいます。

HR君 haichiに限って言うと、1000人規模の企業の人材配置最適化をサポートするため、お客様の人事データの前処理なども行っています。お客様からデータをお預かりし、配置案を作成する上で必要な制約条件を洗い出し、データを作成するため、密なコミュニケーションが欠かせません。チームメンバーとは普段はリモートですが、毎日朝会で情報共有をしたり、週に一度は対面で集まってコミュニケーションをとっています

ー今のCSの課題にはどのようなものがあるのでしょうか?

小沢:エクサウィザーズはこれまでAIを用いたコンサルを中心に事業を作ってきたフェーズから、サービスを軸に据えた会社に変わろうとしています。そのため、SaaSサービスのグロース方法のノウハウがまだ少ないのは課題ですね。逆に言えば、エクサウィザーズならではのCSのノウハウを作れる段階とも言えますね。

惹かれた理由は、ビジョンに向き合う姿勢の本気度

ーお二人とも、社会貢献に本気で携われる会社を軸に転職活動をされていたそうですね。他の会社では無く、なぜエクサウィザーズを選んだのでしょうか?

大滝:決め手は、採用ホームページに掲載されてる会長の春田さんのメッセージですね。「世界を、自分たちの子供たちが少しでも幸せを感じられる社会にするために。」という一文にグッと惹かれたんです。

私自身、3人の子供が居て、彼らに気持ちよい人生を送って欲しいと心から思っていたため、この言葉がとても腹落ちしました。エクサウィザーズなら、子供たちが幸せに過ごせる社会が作れそうだと思ったんです。

小沢:私は、ビジョンに対する行動の本気度が見えたからです。働き始めた時から仕事の動機として「社会貢献」が一番強く、これまでもその軸で会社を選んできました。

to Bビジネスは基本的に社会課題の解決でしか事業が成り立たないため、多く会社が社会課題の解決に準ずるビジョンを掲げていると思います。しかし、様々な会社を見る中で、心の底から本気で解決しようと思っている会社がどれくらいあるのかは、疑問に思っていました。

エクサウィザーズの本気度を感じたのは、コロナ禍でリモート業務が半ば強制的に広まったときです。コロナで困っている企業を助けるためアイデアソンを行い、オンライン1 on 1支援サービス「HR君 1 on 1」がリリースされました。それを知ったとき、この会社は全社員が社会課題の解決という目標に向かって一丸となっているんだと思ったんです。

CS視点のジェネラリストとして、グロースの基盤を作っていく

ー今のエクサウィザーズに入る面白さは何だと思いますか?

小沢:転職の際、様々な会社のCSの求人を見ましたが、メンバーを求めている求人が多いんですよね。エクサウィザーズでは仕組み作りから行っていただける人を求めているので、200人規模の会社でそのポジションを得られるのは、貴重な経験が積めるという点で面白いと思います。

もし同じ立場から始めようと思うと、自分で起業するか、数人規模のスタートアップに飛び込むくらいしか選択肢はないでしょうし。

大滝:私は一つですが、小沢さんのように複数のプロダクトにまたがってCSの立ち上げに携われるのも魅力の一つですね。エクサウィザーズには、まだアイデア段階の事業が沢山眠っています。その中から将来会社を支える一事業が生まれるかもしれません。そのようなサービスのCS基盤を作れる可能性があるのは、夢がありますよね。

(大滝さん)

ー今募集しているのは、お二人とも異なるプロダクトのCSです。新しく入る人に対して、これまでのご経験から何かアドバイスはありますか?

小沢:文字通り「CSだけをやりたい」と思って入ると期待値がズレると思います。エクサウィザーズは会社規模としては200人ほどですが、各プロダクトはまだ立ち上がったばかりのスタートアップそのものです。「いかに顧客体験を高めるか」の視点で、マーケやPdMのような役割も一定こなす覚悟は必要かもしれないですね。

大滝:本当にまだ何も無い状態なので、多分驚くと思います(笑)。なので、まずサービスが実現したいゴールをPdMとすりあわせるところからスタートすると良いかなと思います。

また、立場としては、お客様とチームをつなぐハブ的存在になる必要があります。サービス改善のためにエンジニアやデザイナーとも対等にコミュニケーションをとる力が求められます。

とにかくやることは多いですが、ゼロからCSを構築した経験はキャリアパスとして絶対に強いと思います。CS一辺倒ではなく、PdMや営業企画などへのキャリアチェンジの可能性もあると思います。

向いてるのは、寛容さを持ち、本質を追求出来る人

ー最後に、どんな人が向いているのかをお伺いしたいです。もし「エクサウィザーズっぽい人」を定義するならどんな人でしょうか?

大滝:「社会課題の解決」に関心がある人ですね。社会課題と一口に言っても様々ですが、自分なりの課題意識を持っていて、それに対してアクションを起こしている、または、アクションを起こしたいと思っている人。今はまだそこしか「らしさ」がないのではないかと思います。

むしろ、それ以外の多様性を受け入れる寛容さの高い人が「エクサウィザーズっぽい」と言えるかもしれません。相手の意見や個性を尊重できる人が合っていると思います。

小沢:エクサウィザーズでは、社員であれば誰でも経営会議と事業会議に参加できるんでんすね。そこでの議論を見ていて感じたのが、「本質は何か」を気にする人が「エクサウィザーズっぽい」人なのかなと。情報の表層的な部分に踊らされず、「なぜそうした状況が起きているのか」や「本当のボトルネックは何か」を常に考えられる人が向いているかもしれません。

社会課題の解決を核に、バックグラウンドが十人十色な組織でCSを作っていきたい方がいらっしゃれば、是非一緒に働きましょう!

この記事を読んだ方にお会いできるのを楽しみにしています。

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