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MRとエンジニア、両方の経験を活かして。カスタマーサクセスとして挑む「治療アプリ®︎」

呼吸器系の薬剤を扱うMRとして数年間勤務した後、エンジニアなどIT関連の職も経験してきた曽根原。CureAppでは、「ニコチン依存症治療アプリ」のカスタマーサクセスを担っています。MR時代の経験や、IT関連企業で培った経験がCureAppでつながり、存分に活かされている感覚があるといいます。

「治療アプリ®︎」への社会的な認知をあげるために、今まで経験のなかったコンテンツ作りなどにも日々奮闘中。世の中にないものを生み出し、スケールさせていくことの楽しさを実感中だという曽根原にCureAppの仕事について聞いてみました。


曽根原 綾華(Ayaka Sonehara)  《医療禁煙事業開発 カスタマーサクセス》

新卒でグラクソ・スミスクライン株式会社に入社。香川県にてMRとして勤めた後、 Apple Japan 合同会社にて、在宅カスタマーサポートに転職。その後、エンジニアとして製薬会社のサイト運用を経験し、2020年5月にCureApp入社。現在は、「ニコチン依存症治療アプリ」のカスタマーサクセスを担う。趣味はサーフィンなど。

MRとエンジニアの橋渡し的な存在に

――CureAppに入社したきっかけを、教えてください。

新卒でグラクソ・スミスクラインに入社しMRとなりました。扱っていたのは呼吸器系の薬剤で、香川県で営業の毎日でした。

MRとしてある程度成績を残し、キャリアチェンジを考えた時、次はITに関係し、サーフィンができる仕事が良いと考え、在宅で勤務できる会社を探すことにしました。そこで、知人の勧めもあり、Appleの在宅カスタマーサポートに転職しました。

MR職では、ITに馴染みはなかったのですが、日常生活にIT機器がどんどん入ってくるなかで、ITやプログラミングへの興味が膨らみ、独学でプログラミングの勉強もしていました。

Appleのカスタマーサポートでは、顔の見えない相手に対してiPhoneの操作指示を的確にすることで困りごとを解決するというTech系の経験ができた反面、クレーム対応に課題を感じ、次のスッテップを考えるようになりました。その後、本格的にプログラミングを習得し、エンジニアも経験しました。

CureAppには、エンジニアをしている際にスカウトをもらいました。

――CureAppのどんな所に惹かれて、入社されましたか。

MRとして関わった医療にもITにも興味があり、その2軸がちょうど交わるのがCureAppだと感じました。実際に話を聞いてみて、事業の内容にも興味をもちました。面接時にも、「MRとエンジニアの橋渡しのような存在になってほしい」と言ってもらえて、この2つの経験が活かせることが楽しみになりました。

――実際に働いてみて、いかがでしたか。

働きやすいですね。

希望していた通り在宅で、しかも自分のペースを大切にしながら仕事ができることにも満足です。働く仲間も、人として優しい方が多いです。今の仕事は、カスタマーサクセスとして、医療機関に治療用アプリの処方プラットフォーム(※以下、APS)を導入していただき、治療用アプリを処方していただくことが主になります。その過程でで、エンジニアさんに相談する機会も多いですが、いつも親身になって相談に乗ってくれますし、業務範囲を超えた提案までしてくれます。とても助っていますし、コミュニケーションが取りやすい方が多いなと感じています。

――今の仕事内容についても詳しく教えていただけますか?

「ニコチン依存症治療アプリ」のカスタマーサクセスを担当しています。事業開発の「セールス」で、医療機関に対し製品の営業をして契約まで終えた後に、私の担当する「カスタマーサクセス」のフェーズとなります。

メインの業務は、医療機関のパソコンにAPSをセットアップし、患者さんに治療アプリ®︎を処方してもらうことです。そして達成したいのは、最終的に患者さんが禁煙に成功することです。

そのために、オンラインで医師やスタッフの方と面談をし、処方前の不安点や、処方いただいた患者様の背景や治療状況をヒアリングしたり、APSのUIについてフィードバックをいただきます。フィードバックを受け、より使いやすい製品にするために、患者さんへ説明しやすくなるような動画や紙資材、そして医師やスタッフの方により製品を理解してもらうためにメルマガなどのコンテンツを作り提供しています。


一つの処方に生まれる、連帯感

――仕事で苦労していることや、やりがいは?

マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、そしてカスタマーサポートのようにユニットが縦割りで区切られているので課題もあります。医療機関ごとに、もっておく情報や他ユニットに渡す情報に一貫性を持たせるところは必須ですが、システムで上手く連携をしないと医療機関にご迷惑をお掛けしてしまいます。そのため、情報を残せる形にして、属人化させないないような仕組みづくりを工夫しています。Hubspotという外部のシステムを運用し、面談や問い合わせ内容のログを残し、顧客管理を徹底しています。

課題もありますが、良い点もあります。一つの医療機関の処方が、カスタマーサクセスの成果だけでなく、マーケティングやセールス、サポートのみんなの成果だと感じられるところです。関わる人たちの間に、連帯感や仲間意識が生まれて、よりよくしていこうという空気感が生まれます。

CureAppは、新しいものを世に出している会社なので、関わること全てにやりがいに感じます。会社がスケールしていく中で、今後、いかに効率よく処方を増やしてもらうかという戦略も練っています。「治療アプリ®︎」の事業開発は他のどの企業もやっていないことなので、思い切り理想が描けます。今までやったこともないようなことにトライできることが、喜びですね。


――CureAppで働いて、一番良かったなと感じることは?

実は、これまでMRの後にAppleでカスタマーサポートをして、エンジニアも少しだけやってという自分のキャリアを客観的にみたときに、IT関連のキャリアを肯定的に見られなかったんです。ずっとMRだけをやっていたほうが良かったのでは?IT関連のキャリアは大したものでなく、自分の経歴としてプラスに思えないという気持ちの葛藤がありました。

でも、それがCureAppで働くことで、MRとエンジニアの経験の両方が役立つようになり実を結んだ気がしています。自分の過去を肯定できるようになりました。

マルチに活躍できる人材になりたい

――今後の目標について教えてください。

「治療アプリ®︎」を、珍しいと感じて導入してくださる医療機関は多いですが、実際に処方してみるまでよくわからないというようなお声をいただくこともあります。

今後、「治療アプリ®︎」が、より一般的な処方になるように力を尽くしたいと思います。そのためにも、マーケティングの知識を取り入れたり、コンテンツ制作をしたりと、多くのことにトライして、マルチに活躍できる人材になりたいと思います。

また、今、チームのサブリーダーとしてマネジメントにも挑戦中です。今まで経験したことがないことなので新たに知識やノウハウをインプットしつつ、会社のメンバーとして働きやすい仕組みづくりに貢献していきたいです。

――事業開発部では現在、一緒に働く仲間を募集中だとお伺いしました。どのような方と一緒に働きたいでしょうか。

もともとMRをやっていた方が、CureAppに興味を持ってくださることも多いようです。でも、うちの会社はMRを募集しているわけではないので、「MRではこうだったけど、その業務は本当に適切なんだろうか?」と既存のことを疑い、よりよくしていこう!と考えてくださる方だといいですね。また「治療アプリ®︎」の場合、システムを医療機関に使ってもらうことになるので、ユーザーの立場で考えられる方に入社していただけると、とても心強いです。

ご応募お待ちしております!

(取材ライティング/柳澤聖子)

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