This page is intended for users in Japan(English). Go to the page for users in United States.

現代におけるアンケートの価値とは?CXMの観点から考える、私たちのこれから

こんにちは、代表の菊地です!

近年、少しづつCXMという言葉を聞くようになってきました。クリエイティブサーベイが手掛けるアンケートシステムは「リサーチ関連事業」だと捉えられがちなのですが、私たちは、この「CXM関連事業」だと捉えています。

今回はこのCXMと当社のシステムの関係についてお話ししようと思います。

CXMとは「顧客にファンになっていただく」こと

CXMはまだまだ新しい概念で、その定義も確立されていないのですが、頑張って説明してみたいと思います。

まずはCXについて。こちらはCustomer Experienceの略で「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳される、「企業と顧客が出会う全ての接点で産まれる感覚的な体験」です。「全て」の接点ですから、製品購入前の「WEB広告を観た時」や「紙カタログを見た時」かも知れませんし、購入後の「コールセンターに電話した時」や「解約する時」かもしれません。また「感覚的な」体験ですから、「感動した」「スムースだ」とか「イライラした」「不快」など、とても人間的で定性的な情報であることも重要です。

当然、顧客は「満足なCX」を受けることを期待しますので、企業は顧客との「全ての接点」において、「満足なCX」を提供する必要があります。そのために、まずは「全ての接点」での「CX」を測り、あるべき状態と比較し、継続的に改善し続ける能動的な活動が必要になります。これがCXM = Customer Experience Management(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)で、日本語だと「顧客体験管理」「顧客体験価値管理」と訳します。(色々長いし発音もしにくいので、心の中では「シー・ペケ・エム」と読んでます)

CXMの根幹にあるのは「顧客にファンになっていただく」という考え方。これは、できるだけ多くの顧客にまずは製品やサービスを買っていただくことだけを目的にするのではなく、1人1人のお客様に「生涯に渡って継続的に多く買っていただくくこと=LTV(ライフタイムバリュー)を高めること」を追求するということです。

この考え方が多くの企業に芽生え始めた背景として、いくつかの理由が想定されます。

まずはITなど技術の発展とその結果として世界がフラットになったことによって、製品やサービスがコモディティ化するのが早くなり、機能性やスペックだけでは利益が出せなくなりました。重要なのは製品そのものだけではなく、それを購入することによってどのような「体験」をするのか、その体験によって「どのような感情となるのか」まで考える必要が出てきたのです。やはりApple社の商品が代表例だと思いますが、多くの購買者は製品そのものだけではなく、「CMもかっこいいし、持ってると自慢できる」「音楽サービスとのスムースな連携が気持ちいい」「Appleの世界観・文化に共感できる」「アップルストアで気の利いた接客が受けられる」など、体験への期待まで含めて購買に至ります。かつてのように、「この機能がついたから売れる!」ではなくなっているんです。

次は、そのApple社も大きな役割を演じた、スマホを中心としたIT世界の爆発的な普及です。90年代以前の企業と顧客の接点は、大企業によるテレビCMや各地の販売店、営業パーソンによる対面での面談もしくはコールセンター等でした。しかし現在では、それらの接点に加えて、企業HPやSNS、次々に立ち上がるWEBメディアや比較サイト等があります。これら大幅に増加し複雑になったそれぞれの接点で「満足なCX」を提供し続けるために、管理・マネジメントする必要が出てきたのです。

あともう1つ。日本だけでなく先進国の殆どは人口減少時代に入りますので、どうしても新規購買数が減少傾向にあることもCXMに注目が集まる理由でしょう。継続的、且つ単価が高くても買ってもらえるようにしないと、企業の経営が立ち行かなくなってしまうのです。継続的に購入していただける、他社より高くても買いたくなる=その製品や企業のファンであるということ。今後は、ファンを増やしていくことが当たり前のようにビジネスの流れに組み込まれていきます。

「満足なCX」はコミュニケーションから産まれる


普段は、言葉としてわかりやすいので、私たちのサービスを「アンケートシステム」と表現していますが、実は私の本意とは少し外れています。『CREATIVE SURVEY』は、企業が顧客に「満足なCX」を継続的に提供するために、数値化できない顧客の定性的な感情を吸い上げ、測るための「コミュニケーションツール」なんです。「計測できないものは制御できない」という有名な言葉がありますが、顧客の「定性的な主観や感情の計測」を実現することで、制御=管理・改善をおこなえるアンケートはCXMの鍵になるのです。私たちが当社のことを創成期「CXM業界」のプレイヤーだと言っているのは、これが理由です。

実際私たちは、『CREATIVE SURVEY』がアンケートという領域を飛び出した市場でニーズが高まっていることを肌で感じています。

既存のお客様での活用例を2つ紹介しましょう。

A社【種類の異なる顧客接点のCX評価を実施】
・WEB広告/オウンドメディア/店舗(接客)/コールセンター業務にそれぞれアンケートを組み込む
・アンケートの結果から、顧客はどの接点でCXが向上し、どの接点ではCXが下降しているかを把握
 また各接点の関連がCXにどのような影響を与えるかを評価
 ▼
各接点に閉じた定量的なKPIだけでは横串の評価や関連を推測することは困難であったが、アンケートを実施することで定性的な情報が集まり、推測の精度が向上し、アクションにつながるようになった

B社【B2B営業/カスタマーサクセス領域でのCX評価を実施】
・通常は営業パーソンがメインの接点となっている見込み顧客や既存顧客に対して、アンケートを実施
・顧客からは、対面では直接言いにくい本音や気を使って聞けなかった細かな質問などを継続的に回収
 ▼
ブラックボックスになりがちな接点についても、CXを測定することで活動の改善が可能となった。また顧客の声がデータとなり営業系システムに蓄積するので、長期的なCX改善の基礎となった。

これらの事例から見えてくるのは、WEBアンケートが持つ様々な可能性です。ほとんどの業務はPCで実行されるようになり、財布は忘れてもスマホは常時必ず持ち歩き、リアル店舗であってもネットワークに繋がっている様々なセンサーやカメラなどがリアルタイムに行動を把握している時代です。私達が純粋な「オフライン」になることはほとんどなくなったのではないでしょうか。「リアル」という言葉は「オフライン」を意味しなくなり、既に「オフライン」は「オンライン」に包み込まれています。この世界において、WEBアンケートシステムは、あらゆる場所に組み込むことができるので、企業が産み出す全ての顧客接点を網羅し、顧客の声を拾い続けることができるのです。

お客様に支えられた5年間を糧に、イノベーターとして挑む

「アンケート」は誰もが知っていますが、それを企業がCXMとして活用する流れは、これからの“当たり前”になることでしょう。とはいえ現在はまだ、こうした積極的なアンケート活用ができている企業はごく一部。そんな中でも当社がほとんど広告を打たずに黒字化できているのは、『CREATIVE SURVEY』を見出してくれたイノベーターに支えられたからに他なりません。創業からの5年間はまさに、お客様に育てられた期間でした。

私たちが気付く前から、アンケートがCXMに活用できる可能性があると気づいているお客様が多くいらっしゃいました。海外での成功事例を勉強していたり、もともと企業文化として顧客の声を大事にしていたり、その背景はさまざまです。そして、そのような「CXMとしてのアンケート」に価値を見出す企業が年々増えているのは確かです。

私たち自身は今、「アンケートによるCXM」という価値観を広く展開し始めた段階です。まだまだ定着していない価値観だからこそ、アンケートはコミュニケーションであり、CXMであることを浸透させていくのも1つの役目であると考えています。加えて、これからもっとCXMが世の中に浸透した時に、企業の「CXMどうしよう」という声に誰かが「CREATIVE SURVEYが良いらしいよ」と言ってくれるようなツールになることも私たちの重要ミッションです。

CXMが当たり前の世界になった時、欠かせない存在に

拡大し続けているお客様のCXMへのニーズに、もっと応えたい。そんな思いを持った私たちは今、採用に力を入れています。大きな将来性のあるフィールドを一緒に開拓したい方に、是非ジョインしてほしいと思います。

例えば「セールス担当だからと言ってセールスの仕事をやっているだけではつまらない。直接お客様と対話する機会が多いポジションならではの目線で、事業運営やサービスのあり方を考え、意見を言い、何事にも挑戦したい」という人には、面白みを感じてもらえると思います。

当社はスタートアップで人数も少ないので、1人の力が会社全体に大きく作用します。なので、「自分の手で事業をグロースさせたい」というマインドを持って取り組むことができますし、当社でどこまでも力を伸ばせるでしょう。

そして、5年後10年後に、CXMが当たり前のビジネス活動になっているような世界を作るべく、一緒に走ってもらいたい。今はまだ一部でしか知られていないCXMが当たり前になった時、私たちのCREATIVE SURVEYが欠かせない存在になっているように力を貸して欲しいのです。

きっとその世界では、企業はより顧客のニーズに合ったサービスや製品を作り、消費者はより自分にフィットしたものを得られるようになっているはずです。私は「言葉」「文字」「数字」は、ヒトの「感情や思い」を伝えるには「容量不足」で、それが原因で認識のズレ・思い違いは無くならならないし、消費者に受け入れられない製品やサービスも生まれ続けてしまうと考えています。WEBアンケートが全てを解決できるとは思っていませんが、これまでよりも密接なコミュニケーションを促すことで、認識のズレ・思い違いを減らしていきたい。これに企業が取り組めば消費者の「満足なCX」に繋がるし、国や自治体が取り組めば市民の「満足なCX=幸せ」に繋がる。大きな話ですが最終的には「人類の幸せと平和」までたどり着ける可能性がある、と思うと楽しいですよね。


written by CASTER BIZ recruiting


ソリューションセールス
5年以内の上場を目指し、次世代型のアンケートツールを提案するSaaS営業!
わたしたちは、次世代アンケートツール「CREATIVE SURVEY」の開発運用・販売を行なうベンチャー企業です。 先進的なシステムと秀逸なUIデザインを両立させ、 高いユーザビリティ、柔軟な顧客ニーズへの対応等々、toB・toCともに高い評価を受け成長を続けています。 【顧客に伴走したツール開発で、昨対比170%の見込み】 ブラウザがあれば誰もが数分で作成できる、楽しく使いやすいコミュニケーションツールの開発を実現しました。単なるアンケートツールではなく、顧客とのコミュニケーションを重ね、その情報を反映させながら開発・改善することを強みとしています。 具体的には、CRMとの連携・配信システムとの連携・メディアに合わせた結果公開の仕組み・データ形式のカスタマイズなどを提供。企業のオペレーションに合わせ、アンケートをフル活用できるシステムになっています。機能性の高さを特に高く評価いただいており、売上は昨対比170%の見込みです。 ◆資金調達完了!未踏領域を開拓、5年以内の上場を目指す 将来性を見込まれ、クラウド名刺管理サービスを提供するSansanから2億円の資金調達を完了しています。https://www.wantedly.com/companies/creativesurvey/post_articles/163740 また、アンケートコミュニケーションにおけるデータ取得・活用の領域は、海外では大きな市場が生まれています。日本では市場がこれから作られる段階のため、発展性が見込まれる分野です。 今後は機能性の向上やSalesforceとの連携などを進め、第一人者として市場を開拓していきたい。そして80人まで仲間を増やし、5年以内の上場を目指しています。
クリエイティブサーベイ株式会社
エンジニア
ユーザーの利便性を追求!アンケートツールの概念を変えるSaaSサービス開発
わたしたちは、次世代アンケートツール「CREATIVE SURVEY」の開発運用・販売を行なうベンチャー企業です。 先進的なシステムと秀逸なUIデザインを両立させ、 高いユーザビリティ、柔軟な顧客ニーズへの対応等々、toB・toCともに高い評価を受け成長を続けています。 【顧客に伴走したツール開発で、昨対比170%の見込み】 ブラウザがあれば誰もが数分で作成できる、楽しく使いやすいコミュニケーションツールの開発を実現しました。単なるアンケートツールではなく、顧客とのコミュニケーションを重ね、その情報を反映させながら開発・改善することを強みとしています。 具体的には、CRMとの連携・配信システムとの連携・メディアに合わせた結果公開の仕組み・データ形式のカスタマイズなどを提供。企業のオペレーションに合わせ、アンケートをフル活用できるシステムになっています。機能性の高さを特に高く評価いただいており、売上は昨対比170%の見込みです。 ◆資金調達完了!未踏領域を開拓、5年以内の上場を目指す 将来性を見込まれ、クラウド名刺管理サービスを提供するSansanから2億円の資金調達を完了しています。https://www.wantedly.com/companies/creativesurvey/post_articles/163740 また、アンケートコミュニケーションにおけるデータ取得・活用の領域は、海外では大きな市場が生まれています。日本では市場がこれから作られる段階のため、発展性が見込まれる分野です。 今後は機能性の向上やSalesforceとの連携などを進め、第一人者として市場を開拓していきたい。そして80人まで仲間を増やし、5年以内の上場を目指しています。
クリエイティブサーベイ株式会社
プロジェクトマネージャー
日本で未開拓のアンケートツール市場を切り開く!市場開拓を牽引するPM!
わたしたちは、次世代アンケートツール「CREATIVE SURVEY」の開発運用・販売を行なうベンチャー企業です。 先進的なシステムと秀逸なUIデザインを両立させ、 高いユーザビリティ、柔軟な顧客ニーズへの対応等々、toB・toCともに高い評価を受け成長を続けています。 【顧客に伴走したツール開発で、昨対比170%の見込み】 ブラウザがあれば誰もが数分で作成できる、楽しく使いやすいコミュニケーションツールの開発を実現しました。単なるアンケートツールではなく、顧客とのコミュニケーションを重ね、その情報を反映させながら開発・改善することを強みとしています。 具体的には、CRMとの連携・配信システムとの連携・メディアに合わせた結果公開の仕組み・データ形式のカスタマイズなどを提供。企業のオペレーションに合わせ、アンケートをフル活用できるシステムになっています。機能性の高さを特に高く評価いただいており、売上は昨対比170%の見込みです。 ◆資金調達完了!未踏領域を開拓、5年以内の上場を目指す 将来性を見込まれ、クラウド名刺管理サービスを提供するSansanから2億円の資金調達を完了しています。https://www.wantedly.com/companies/creativesurvey/post_articles/163740 また、アンケートコミュニケーションにおけるデータ取得・活用の領域は、海外では大きな市場が生まれています。日本では市場がこれから作られる段階のため、発展性が見込まれる分野です。 今後は機能性の向上やSalesforceとの連携などを進め、第一人者として市場を開拓していきたい。そして80人まで仲間を増やし、5年以内の上場を目指しています。
クリエイティブサーベイ株式会社
UI/UX designer
2億円の資金調達完了!アンケートツールのUI/UXをブラッシュアップ!
わたしたちは、次世代アンケートツール「CREATIVE SURVEY」の開発運用・販売を行なうベンチャー企業です。 先進的なシステムと秀逸なUIデザインを両立させ、 高いユーザビリティ、柔軟な顧客ニーズへの対応等々、toB・toCともに高い評価を受け成長を続けています。 【顧客に伴走したツール開発で、昨対比170%の見込み】 ブラウザがあれば誰もが数分で作成できる、楽しく使いやすいコミュニケーションツールの開発を実現しました。単なるアンケートツールではなく、顧客とのコミュニケーションを重ね、その情報を反映させながら開発・改善することを強みとしています。 具体的には、CRMとの連携・配信システムとの連携・メディアに合わせた結果公開の仕組み・データ形式のカスタマイズなどを提供。企業のオペレーションに合わせ、アンケートをフル活用できるシステムになっています。機能性の高さを特に高く評価いただいており、売上は昨対比170%の見込みです。 ◆資金調達完了!未踏領域を開拓、5年以内の上場を目指す 将来性を見込まれ、クラウド名刺管理サービスを提供するSansanから2億円の資金調達を完了しています。https://www.wantedly.com/companies/creativesurvey/post_articles/163740 また、アンケートコミュニケーションにおけるデータ取得・活用の領域は、海外では大きな市場が生まれています。日本では市場がこれから作られる段階のため、発展性が見込まれる分野です。 今後は機能性の向上やSalesforceとの連携などを進め、第一人者として市場を開拓していきたい。そして80人まで仲間を増やし、5年以内の上場を目指しています。
クリエイティブサーベイ株式会社
クリエイティブサーベイ株式会社's job postings
Anonymous
1d21880e 7cb2 4292 9912 f56d79cad548?1562288801
Fb1c228a 4cd4 4cb8 89f0 2a11b35a9dc0?1561617172
Acc6f953 2a3e 4c3e 8276 a2a990d3f345?1552895398
3 Likes
Anonymous
1d21880e 7cb2 4292 9912 f56d79cad548?1562288801
Fb1c228a 4cd4 4cb8 89f0 2a11b35a9dc0?1561617172
Acc6f953 2a3e 4c3e 8276 a2a990d3f345?1552895398
3 Likes

Weekly ranking

Show other rankings

Page top icon