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【事業部紹介 第一弾】1ヶ月に2,000通以上の郵便業務をこなす、AGE technologiesのオペレーション事業部に迫る!

こんにちは。AGE technologiesの呉村です。

今日は、「事業部紹介シリーズ」の第一弾として、弊社のオペレーション事業部についてご紹介させて頂きます。

オペレーション事業部は弊社の主力サービスである「そうぞくドットコム不動産」の顧客・役所対応、書類請求業務、受発注管理など、一部でアナログな業務が発生する相続手続きプロダクトのUXの一部を担う事業部で、とても重要な事業部の一つです。

オペレーションと聞くと、事務作業や効率化業務が真っ先に思い付くかもしれませんが、弊社オペレーション事業部はそれだけでなく、顧客や役所との接点となるいわゆるカスタマーサポート業務まで行っているのが特徴です。

私は司法書士というキャリアを活かして、事業部内のマニュアル作成、研修制度の構築と運営、またオペレーション起点でのプロダクト品質向上の為の施策立案等を行っており、日々オペレーション事業部のメンバーと仕事をする私の視点で、ぜひ事業部について紹介させてください。

そもそも相続登記手続には、どんなオペレーションが発生するの?

これを読んでいる方のほとんどの方は、そもそも私たちが取り組んでいる「相続登記手続」自体にもあまり馴染みのない方が多いと思います。

オペレーション事業部を説明するうえで、「相続登記手続に必要なオペレーション」の説明は欠かせません。そこで、事業部のご紹介の前に、まずは相続登記手続について、簡単にご説明させて頂きます。

相続登記とは?

相続登記手続とは、不動産の所有者が亡くなった際に、不動産の名義を相続人に変更する手続きです。 名義を変更したい不動産がある地域の法務局に登記申請をすることで、不動産の名義人が、亡くなった方から相続人に変わります。

これを相続登記といいます。

言葉で説明すると簡単そうに思われるかもしれませんが、相続登記をするためにはとても多くの書類を役所から取得する必要があり、それが遠方の役所だと相当な労力と時間がかかってしまいます。

また、登記申請する法務局もどこでもいい訳ではなく、管轄が決まっていますので不動産がある地域の法務局で手続きすることになるので、実家の相続登記であれば遠くて行けないということになってしまいます。

手続きのステップは大きく3つ

手続きの流れを整理すると下記のとおりです。

① 必要な書類を集める

② 登記申請書や遺産分割協議書を作成する

③ 申請書と全ての添付書類を法務局へ提出する

弊社では、この①〜③の手続きの流れを、システムによる自動化とオペレーションによって効率化しています。そしてこのオペレーション部分を提供しているのが本事業部です。

例えば、①の必要書類の収集では、全国の役所からお客様の戸籍や住民票など依頼された書類の収集を行うのですが、今の事業規模でも月に約2,000通の郵送やり取りを行っています。一見煩雑になりがちなこれらの業務をいかに「効率化」できるか、「標準化」できるか、が本事業部に与えられたミッションです。

1年でメンバー数が4倍に!オペレーション事業部の変遷

オペレーション事業部は現在、Customer Support(顧客対応)、Government(役所対応・書類請求)、Forward(手続き進行・受取発送業務)の3つのチームに分かれて効率よく業務を行っております。

ただ、最初から3チーム体制であったわけではありません。

幸いにもこの1年でサービスの利用件数は順調に伸びており、より効率化するため業務の標準化を目指した結果、試行錯誤して現在のチーム編成になりました。どのようにして今の3チーム体制が出来上がったのか、歴史を辿ってみます。

フェーズ1:CEOとエンジニアで地道にやり切った創業期

創業期は、CEOの塩原、CTOの黒川、エンジニアの新納の3名のみで、オペレーションに関わる全ての業務を行っていました。

このころは顧客の数も少なく、業務によって担当者を分けるほどでも無かった、かつリリース直後ということもありバーンレートの観点から専属人員を雇うということも行いませんでした。

ただもちろん、創業メンバーの本職はオペレーションではないので、全員が自分のポジション(経営や開発など)を守りながら、その傍らで役所に請求する書類の準備をしたり、届いた封筒を開封して整理したり、顧客の電話対応をしたりと、そんな状態でした。

(ただこの創業初期の体制によって、エンジニア含め全メンバーが手続きの一通りの仕組みを理解したこと、また初期に利用して下さった顧客と直接対話できたことが、後々のプロダクトの改善に繋がったと、聞いております。)

会社に初めてコピー機を導入した時。それまではコンビニに印刷しに行っていたので、これが届いた時は歓喜でした!笑

フェーズ2:初めてのオペレーション専属人員を採用

利用件数が徐々に増加し、早急にプロダクト開発を強化する必要があり、また既に創業メンバーの3人だけでは捌ききれなくなってきたこともあり、役所とのやり取りや、必要書類の収集業務、また受取発送業務などを専属で行う人員を初めて採用しました。

顧客との電話応対は創業メンバーで引き続き対応していましたが、書類の請求や、受取発送業務など、いわゆる事務作業については、切り離したしたほうがいいという判断に至ったためです(現在のGovernment、Forwardにあたる業務の切り分けを実施しました。)。

逆にプロダクトの価値の源泉である「お客様の声」を聞くポジションについては、このときもCEOやCTOが自ら行っていました(今となっては正解とは言い切れませんが、開発に関わるメンバーが顧客から離れてしまうことで、プロダクトの方向性を誤るきっかけになるのが怖かったようです)。


増え続ける顧客に対応するためにパンフレットや封筒などの紙媒体を日々大量に発注。この頃のオフィスは常に段ボールの山でした!、、

フェーズ3:急激に伸びる事業に合わせて、本格的にスタッフを増員し組織化

事業が順調に成長し、まさに「もうすぐPMFするかも」というタイミングで、いくら開発のためとはいえ、創業メンバーがずっと顧客対応をするわけにもいかないので、オペレーションメンバーを大幅に増員し、顧客対応から書類業務まで一気通貫で対応するオペレーション事業部が誕生しました。

ただ最初は、人員こそ増やしたものの「全スタッフで全業務」を行っていました。メンバーそれぞれが、一通り全てのタスクをこなせた方が、後々の効率化や業務の理解に繋がると考えたためです。しかし、各人に明確な役割がないまま全体で回してしまうことによって、逆に属人的なミスや、スキルの偏りが出てしまったため、現在のチーム制へと移行をしました。

それぞれが得意なポジションに付きつつ、チーム内では常に「業務の標準化」を掲げており、徐々にですが大規模なスケールに耐えられるオペレーション組織が作られつつあります。こうして、最初は創業メンバー3人で手探りで回していたオペレーション業務が、今では土日も含めて、効率的に回る組織・事業部が構築できました(しかし、まだまだ課題は山積みです!、、)


人員増加のため、2020年1月に移転!設備も充実させ、初めは快適でしたが、今ではこのオフィスもかなり手狭になってきました。。

業務効率化の鍵は社内ツールの”JACOBS

JACOBSについて社外に公開するのはこれが”初”です!

オペレーション事業部の紹介からは少しズレますが、社内の効率化を語る上で、一つ欠かせないものがあります。私たちが業務の効率化・標準化のために行ったことは、オペ組織の構築、またはチーム制の導入だけではありません。相続について経験や知識がないメンバーでもすぐに標準化した業務が行えるようにしたのが、社内ツールの「JACOBS(ジェイコブス)」です。

この社内ツールについて少しご紹介させて下さい。

JACOBSは、もともと顧客が利用する申請書作成ツールとして作られたもので、必要なデータが入力されればボタン一つで申請書類が出来上がる、という単一機能しか持たないシンプルなプロダクトでした(当時はネーミングも特にありませんでした。)。

先ほども少しお話ししたように、創業期にはエンジニアも含めて全員で郵便局に行ったり、重さを測って切手を貼ったり、スプレッドシートで顧客対応をしたりということ行っていたのですが、その時に「ヤバい、このままだと超労働集約型のビジネスになる」と強い危機感を覚えました。

そこで、CEOが経営タスクに戻れるように、エンジニアがエンジニアリングに集中できるように、また今後採用するオペレーションメンバーがスムーズに業務を行えるようにするために、申請書作成ツールを大きくパワーアップさせ、社内ツールとして新たにローンチしました。そして、「JACOBS」とネーミングしました。。

余談ですが、JACOBSのコア機能の一部は、現在提供している「そうぞくドットコム」の前身サービスである「e-相続」時代に作られた設計がそのまま使用されている箇所もあり、社内ではそういった歴史的経緯も含めて、メンバー全員から愛用されています(というより、JACOBSがないと、そうぞくドットコムは成立しません。それだけコアを担っています)。

JACOBSは、相続手続きを支える基幹システムとして様々な顔を持ちます。メインは、書類収集や手続きのステータス管理、そして申請書の自動生成ツールですが、それだけではなく、顧客情報管理などCRMの機能も持ち、またメンバーのタスク管理や検索機能や、ワークフローに関する機能など、多義に渡ります(詳しくはいつかDev事業部の発信でお話ししてもらいます!)。

ここは事業のコアの部分なので多くはお話しできませんが、JACOBSの開発ロードマップを見ると、向こう半年以上までタスクが積まれています。そして私含めたオペレーション事業部では、顧客や役所の声や日頃の業務を通じて感じた声を反映させることで、JACOBSをより進化させていくということにもコミットしています。

オペレーション事業部の今後

本稿ではあまり語ってきませんでしたが、オペレーション事業部にはまだまだ課題が山積みです。

確定ではありませんが、現在は3チーム制ですが、これも増える可能性があります。今後、事業本体の進捗(新規事業など)によって、必要とされるオペレーション実務も異なってくるためです。

事業開発やグロースなどを事業のオフェンスとするならば、オペレーション事業部はディフェンスの役割が強い事業部です。そして開発を行う部署ではありませんが、冒頭でも申し上げた通り「プロダクトのUXの一部を担う」という点ではサービス開発にも深く関わる重要な事業部の一つです。今後もそれは変わりません。

弊社のミッションである「高齢社会にテクノロジー革命を起こす」について考えた時に、戸籍制度や登記制度など「法律が変わらないと、変えられない」ことが多いのもこの業界の事実です。しかし、それらを前提とした上で、テクノロジーという強みを使って新しい体験や効率化を実現化していく、そんな楽しみがこの事業部にはあります。

今後もその姿勢を変えず、より良いサービスを提供できるように試行錯誤を続けていきます。

一緒にオペレーション事業部を発展させたいという方はもちろん、なぜ「JACOBS」というネーミングなのか、など少しでも興味を持って頂けた方と是非お話しできればと思います。笑

ご連絡お待ちしております。

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