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品質向上と成長を加速するためのセンサー、「納品レビュー」の取り組みをご紹介!

いざという時のために護身術を学べるジムを探し始めた小嶺です。今回は、2022年4月1日より開始した取り組み、「納品レビュー」を紹介します。

1:「納品レビュー」とは

当社が受託開発し、納品したアプリケーションに対してお客様から直接評価していただく取り組みです。これまで、お客様から直接評価いただく機会が少なく、カスタマーサクセスに寄与するための改善サイクルがうまく機能していない課題がありました。

「お客様の課題解決の成功(カスタマーサクセス)」を中心に据えた能動的な活動を推進するため、サービス提供後のレビューの強化を実施することになりました。取り組み自体は数年前から始動したものの、お客様からレビューをいただく前に、当社としての納品サービスのあるべき形を定める必要があったことから、プロジェクトの進め方、仕様書などのドキュメントの標準化、UI・納品物の品質向上に取り組んできました。

2:目的と運用

"No Review,No Service"の考えに基づき、お客様からのフィードバックにより、当社納品物とプロジェクトマネジメントの満⾜度と品質の向上を目的としています。また、プロジェクトの満足度評価を目標値として設定できるレベルを目指し、社外の開発パートナー様にもフィードバックできる仕組みとして拡張していくことを目指しています。

納品レビューを管理するシステム上でプロジェクトの進捗管理とレビューを実施し、満足度と品質の点検と改善活動を行います。営業・PM(プロジェクトマネージャー)・SE(ソリューションエンジニア)等のプロジェクトメンバーが担当プロジェクトのレビュー結果を確認し改善報告を実施したり、レビュー推進部門がレビュー結果を集計分析し、会社全体の結果や進捗を点検します。

納品レビューの評価対象範囲は、ご提案からリリースまでです。見積提出からリリースまでの案件の進捗を管理することができるため、プロジェクトメンバー内でのリリース日の把握やリリース後のお客様への御礼、レビュー依頼のメールをお送りすることができる仕組みです。お客様からのレビューを受領した後は、お客様フォローと改善対応の進捗を管理し、案件のクローズまでを追うことができます。これにより、納品物や営業担当個人への評価だけではなく、プロジェクトメンバーの活動が評価される取り組みとなっています。

納品レビューはアンケート形式で、提案・プロジェクト管理・システム要件定義と基本設計・納品物と納品からリリースまでの当社サポート・プロジェクト全体に関する項目があり、必須の選択形式の設問が9項目、選択形式の設問に対応するご意見・感想の自由形式の設問を5項目設置しています。回答いただくお客様ごとに異なりますが、選択式の回答のみであれば2〜3分、自由形式の回答を含めると概ね10分から15分程度で回答いただける内容となっています。

実際にお客様にレビューいただくアンケートページ(抜粋)です。

3:納品レビュー考案担当者へのインタビュー

納品レビューの考案からリリースを担当された、カスタマーサクセス推進部長 田川肇さんに納品レビューへの想いを語っていただきました。

>>納品レビューの開始にあたり苦労したこと、大変だったことを教えてください。

2点あります。1つ目は納品レビューシステムの設計、2つ目が納品レビューのリリース準備です。1つ目の納品レビューシステムの設計については、開発に着手するまでの設計方針の社内合意に苦労しました。既存の社内システムに組み込む形で構築することは決まっていたのですが、どのように組み込むかの検討や調整に時間がかかりました。ただ、検討完了後はモック作成ツールなどを用いて開発イメージを関係者に共有しスムーズに実装・移行できたと感じています。
2つ目の納品レビューのリリース準備については、社員への情報共有や説明会の開催、リリース前後の調整対応など必要タスクを一つ一つ対応することに精一杯でした。当社は3月から新しい期が始まりますが、社内体制が大きく変わる時期と重なったこともあり、他業務と並行しての対応となり、あまり余裕がなかったように思います。しっかり見通しを持って施策を推進する力を身に着けなければと痛感しました。

>>営業担当を含むプロジェクトメンバーにどのように活用して欲しいと考えていますか?

お客様から直接声をいただくレビューのため、評価の高低がとても気になるかと思います。納品レビューを「品質向上と成長を加速するためのセンサー」と捉えていただき、ソリューション提供の満足度と品質の向上を目指していただきたいです。納品レビューの仕組みには、チームで結果を確認し改善策を報告する機能を設けています。お客様の声に真摯に向き合い、改善活動やチームの成長に活用して欲しいと考えています。

>>納品レビューを使用する社員へ一言お願いします!

お客様が当社サービスに心地よさや満足感や成功を感じていただけることが当社のこれからの成長に直結します。アプリケーションを納品したら終わりでなく、お客様と伴走することにこだわり、当社サービスの強化を目指していければと思います!


今後もストーリーにて当社の取り組みに関するコンテンツをお届けしていきます。

パイプドビッツでは中途採用も引き続き行っていますので、少しでもご興味をお持ちいただきましたらぜひご応募ください。

以上、採用担当小嶺からお送りしました。

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