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(後編)目指したのはホテルコンシェルジュ。「これ」とか「それ」が通じる画面共有サポート

こんにちは。日用品のまとめ買いが好きすぎて収納場所に困っている鈴木です。

前回の記事では、ローコード開発プラットフォーム「スパイラル®️」をご利用のお客様を対象としたサポートサービス「ユーザーズデスク」を中心に、サポートサービスの変化、成長についてお届けしました。後編では7月14日にリリースした「画面共有サポート」やさらなる高みを目指すための活動についてお届けします。

↓前編はこちら

3:お困り事が「これ」とか「それ」で通じる「画面共有サポート」をリリース

ー7月14日にリリースした「画面共有サポート」について詳細を教えてください。

当社サポート担当者が「SPIRAL® ver.1」をご利用のお客様のパソコン画面を確認しながら操作方法を案内するサービスです。音声だけの電話サポートと違い、お客様と同じ操作画面を確認しながらサポート対応することで、お客様の不安を解消し、より安心感のあるサポート体験を提供できればと思い企画しました。当社が用意するWeb会議サービス「Zoom」、またはお客様が利用しているWeb会議ツールを用いて、お客様がログインしている「SPIRAL® ver.1」の操作画面を、Zoomの画面共有機能を利用してサポート担当者が確認し、サポート対応をさせていただくサービスです。

以前から「画面が共有できれば便利だよな」と思っていました。コロナ禍でWeb会議ツールを使用する機会が増え、「あれ、これ使えるのではないか」と思ったことがサービス企画のきっかけです。お客様からも画面を見て欲しいとリクエストをいただくこともありましたし、コロナ禍において業務のオンライン化やDX推進などのデジタルシフトを進める企業が増えており、業務システムを迅速かつ柔軟に開発することを目的とした内製化ニーズも高まっていることを実感していました。例えば、今まではメール配信のみでご利用されていたお客様にアンケートをWeb化するというニーズが生じ、Webフォームを作ったことがない、会社で教えてくれる人がいない、という中で、電話サポートも良いのですが、画面にカーソルを合わせて「ここです!」と言える環境をご用意することで、解決速度も早くなり満足いただけるのではと考えました。

ーどのような反響だったのでしょうか?

お客様から、説明が下手でも理解してもらえたという声や、社内のサポート担当者からも、画面を見ながら先回りしてサポートすることができる、時間が短縮できた、という声が出ています。逆にサポート時間が長くなったという担当者もいましたが、画面が共有できたことによって、もっとここをフォローしようという気持ちが生まれたためです。画面共有を希望されるお客様は1ヶ月間で約30%だったのですが、スタート時としては反響があったと言える数字だと思いますし、想定していたことが間違っていなかったという自信に繋がりました。また、操作画面を共有することで、説明が容易になっただけではなく、電話であれば1対1ですが、複数のご担当者様に同時に参加いただいてサポートすることができ、商談に発展するというケースもありました。

4:顧客満足からカスタマーサクセスの追求へ

ー今後の構想を教えて下さい。

お客様から直接評価をいただく仕組みが二つあります。一つは、「ありがとうメール」を通じてサポート対応を評価していただくこと、もう一つは「商談レビュー」を通じて提案内容の改善につながる意見をいただくことです。現在、新しい施策としてアプリケーション納品後の「納品レビュー」を企画中です。その後「プロジェクトサクセスレビュー」を開始したいと構想しています。具体的には、お客様との接点毎にフィードバックをいただいていますが、プロジェクトつまり、当社が提案して納品したものがお客様にとって業務の成功、業績アップ、お困り事の解消につながったのかを追うようにしたいと考えています。今までであれば、接点の一つであるサポートとして、操作上の不明な点のレクチャーで終わっていたところを、今後は、例えば「メールマガジンを始めたけれども登録者が10人だったため、登録者数を増やすためにはどうすべきかを一緒に考える」ことをしていきたいですし、その観点で伴走していくべきだと思っています。

また、これまではサポートの満足度と感動率の向上を推進し、その結果サポートは当社の強みとなっていると思います。一方でお客様がサービスを利用する際に感じた、つまずきやストレスなどの問題点については、改善がされていないことが多いと考えています。そこでサポート後にお客様がストレスを感じたであろう問題点の集約を行い、スパイラル®️の改修やサポートコンテンツの強化を進め、お客様が困ったときに問い合わせをするのではなく、困らないようにする、困ったとしてもサポートに連絡する前にサポートサイトが充実していればそこで解決するといった、エフォートレスな体験を提供したいと考えています。社員に対しても、「お客様のお困り事」に対してどのように向き合うべきかを考えるきっかけを作りたいと考えており、カスタマーサクセスを意識してもらえるよう企画を立案、推進していければと思っています。

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