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【社員インタビュー】患者から社員に!?カスタマーサクセスがビジネスにどう活きるのか


こんにちは、Philduct広報です。

現在ストーリーでは、4人の社員と弊社代表金子へのインタビューを連載しています。 2人目は、カスタマーサクセスなどを担当している今村翔子さんです。

-まずは自己紹介をお願いします!

今村翔子です。現在、東京大学大学院博士課程に通いながら、フィルダクトで働いています。研究分野は惑星科学で、私の研究対象は火星の表層環境ですね。火星への着陸探査で、どこに着陸するのがベストなのか、みたいなことに興味を持っています(笑)
趣味はNetflixを見ることで、最近は暗闇ボクシングにハマっています!薄暗い中、音楽に乗って汗をかくことができるのでおすすめです!

-大学院では火星の研究をされているんですね!暗闇ボクシング、私も興味があります(笑)現在フィルダクトではどのようなお仕事をされているんですか?

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを中心に業務を進めていますね。カスタマーサポートでは、LINEでの患者様へのサポートや対応、カスタマーサクセスでは、LINEのやりとりだけに止まらず、患者様の満足度向上のための施策などを行っています。
「DPEARLで良かった」、そう患者様から言ってもらえるようなサービスづくりを心がけています。それ以外にもメディアや広報など、言葉で伝える仕事をメインで扱っています。

-患者様に常に寄り添うような業務を担当されているんですね。ちなみにこの会社で働くことになったきっかけはどのようなものでしょうか?

Twitterで繋がっていた大学の後輩が、フィルダクトで働いていたことがきっかけでしたね。
かねてから矯正したいと思っていたのですが、そこまで歯並びが悪いわけではないと周りには言われるし、金銭的にもかなり費用がかかるしで、矯正することをずっと迷っていたんです。

ちょうどその時、後輩がTwitterで矯正のテスターを募集していて、やってみようかな、と。応募し、テスターとしてフィルダクトに関わり始めて、直接代表の金子と話す機会がありました。実際にテスターとしての目線から改善点などを意見したら、金子から一緒に働きたいと声をかけてもらいました。

-最初はテスター患者だったんですね!誘われたときは、どのように感じましたか?

当時は研究が楽しいと感じる一方、ビジネスやインターンにも関わってみたいという思いもあったので、ちょうど良いタイミングで声をかけてもらえたな、と(笑)
実際に、自分が矯正したいと考えていたこともあり、ビジネス内容にも共感できたのが良かったです。

-なるほど。入社して1年ぐらいとのことですが、これまでで印象に残っている出来事などはありますか?

私はインターンなどでビジネスに触れる経験が初めてだったので、最初は自分が何に向いていて、何に向いていないかが分からないような状況でした。そんな中でも、最初にブログの推敲を任され、少しずつ自分が患者目線は強く持てていることに気づいたり、色んな知識を俯瞰して紐付け繋ぎ合わせることが強みだと自覚できたことは印象に残っています。

また、コロナ禍になり、お家でも自分の歯並びについて考えてもらえるよう作った「DPEARL Home Dental」サービスは、私と金子で1から計画して頑張ったのが印象的です。プレスリリースなどの執筆に徹夜もたくさんしたけど、終わった後のやり切った達成感は未だに忘れられないですね。

-仕事をしていく中で、自分の適性を見つけていけたのですね。この会社はどんな雰囲気だと思いますか?

とても仕事が進めやすいですね。というのも、研究はワンマンプレーなことが多く、同期などとは協力するというより切磋琢磨する感じなんです。要は自分が頑張れば成果は出るし、頑張れなかったら成果は残せない。
一方でフィルダクトのチームは、メンバーと協力して同じ方向にスクラムを組んでいるんです。メンバーに助けてもらうからこそ、自分が貢献できていると思うし、自分の適性や意思に沿って仕事をやっていけるなど、チームワークを活かせる会社だなと感じています。

-メンバーとのチームワークが光る会社なんですね。この会社の魅力はどこだと思いますか?

結構自由に動ける事だなと思っています。例えば、インターンの子でも、投げられた仕事をやるだけではなく、「こうした方がいい」という意見を持って表明してくれれば、どんどん取り込む体制があると思っています。
自分の考えを取り入れた仕事をしていきたいという人や、自分で考えられる人にとっては、風通しがよくフレキシブルな環境だなと感じています。

-インターン生にとっても、自由で風通しの良い環境だということですね。では最後に、今後自分自身や、会社をどう成長させていきたいですか?

自分自身としては、もっとスキルを身に付けたいと思っていますね。今自分がしている仕事は、もともとの自分のセンスや得意だったことを生かしていることが多いと感じていて。今後は、自分が得意な事や強みを活かしながらも、それに紐づいたスキルと呼べるような専門性を今後身につけていきたいです。例えば今後データ分析などを行う際に、必要となるアナリティクスやSQLなどの言語を身につけられればいいかなと。

会社という面では、もちろん事業を大きくしていきたいという想いはあります。でも、ビジネスとして会社を大きくすることは大事ですが、扱っている領域が医療だからこそ、何より質を担保することが最優先だと考えています。この点は、会社の理念としても、今いる社内のメンバーも譲らず大切にしていることだと思います。患者様や社会に胸を張ってサービスを届け、これまで以上に会社を大きくしていきたいですね。

-ありがとうございました!

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