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なぜ?Salesforce導入プロジェクトが失敗する理由【結論:現場を大切にしよう】

セールスフォース開発事業及び

エンジニアのキャリアアップ支援を行っております

株式会社CENTOです。


「Salesforceって導入した後しっかり効果が出るか心配」

「Salesforce導入したけど、ユーザーが積極的に活用してくれない」

Salesforced導入を悩まれている方だったら、実際に導入して、もしも失敗してしまったらと心配になることもありますよね。

Salesforceユーザーの中では、うまく使えていない企業も一定数いることでしょう。

そこで今回はどうしてSalesforce導入プロジェクトは失敗してしまうのかを解説します!

現場がついてこないSalesforceプロジェクトは失敗しがち





Salesforceは、現場のメリットにつながるように導入しないと失敗リスクが高まります。

なぜなら、現場が使ってくれないと何の効果にもつながらないから。

Salesforce導入は多くの場合、トップダウンで決定されることが多いものです。

そのような場合に現場がついてきていないプロジェクトとなり活用が進まないことも。

では、どうして現場がSalesforceプロジェクトから離れてしまうのか?

今回は主な理由を5つ解説していきます。

Vision・目的・ゴールが明確になってない

まず、Visionや目的・ゴールが明確になっていない点があります。

目的やゴールがないと現場としてはSalesforce活用の意義を感じられず、やらされ仕事になってしまうこことも。

結果として、最低限の入力をするのみとなり、積極的に活用されずに失敗することがあります。

そのため、最初の導入段階で目的やゴールを明確にしましょう。

以下のような点を整理することで現場にも説明しやすくなります。

・Vision策定

・Vision実現のための導入の目的

・目的達成のための数値目標を設定

・上記内容の明文化

また、Vision策定段階で現場の意見を吸い上げるような取り組みを実施すると更にプロジェクト推進力は高まるでしょう。

その際には、Salesforce導入はさておき、会社の方向性を決めるための現場調査と銘打って行うことで現場もフラットに意見を出してくれるはず。

このように、Visionや目的・ゴールなどの取り組み意義を持たずにスタートしてしまうと現場が意義を見出せずに失敗リスクが高まります。

経営層のコミットメントがない

次によくある失敗理由が、経営層のコミットメントがないから。

経営層が不在のままプロジェクトを推進すると、現場は慣れている従来のやり方が楽なので、Salesforceの活用から離れてしまう場合があります。

また、現場にとって評価する経営層やマネージャーの参加が弱いと、自分たちが積極的に使う気になれない、ということもありがち。

現場にメリットがあるようにシステムを作り上げても、新しい業務スタイルに変更するには負荷がかかるので、多少の強制力は必要といえます。

そのため、経営層がしっかりとプロジェクトに参画し、経営層からもSalesforce上で発信していきましょう。

現場が「偉い人が気にしている案件だ」と感じるようになると、強制力が生まれて定着化につながりやすいものです。

現場の推進者がいない

現場の中で推進者がいないということも失敗につながるリスクがあります。

Salesforceに限らず、システムを導入すると新しい操作画面に慣れるなど負荷がかかります。

こうした負荷を取り払って使えるようにフォローしないと活用が進みませんが、外からでは現場の課題が見えにくいもの。

また、現場としても、ちょっとした使い方でいちいち別部門に連絡するのは面倒です。

そこで、現場に推進者をおくことで、現場をフォローしたり、現場の声を吸い上げて、プロジェクトに活かしていく体制を作る必要があるわけです。

ITツールの利用に興味があるメンバー・現場での存在感があるメンバーを中心に選定し、以下のような役割を担ってもらうといいでしょう。

  • 現場の声を吸い上げてプロジェクトメンバーにフィードバック
  • 現場へのアナウンス役
  • 現場で利用方法を伝え、フォローしてもらう役

こうした対応を現場内で実施してもらえるとプロジェクト本部としても施策を打ちやすく、成功に向けて進みやすくなるでしょう。

現場でのメリットが作れていない

現場のメリットをしっかりつくれていないと、Salesforce導入のプロジェクト推進がしにくくなるでしょう。

Salesforceのプロジェクトは決裁権のある経営層の意見が反映され、現場の意見が後回しになりがちです。既存の業務も変更が難しいケースも。

そうなると、例えばSalesforceの報告と既存の日報が二重入力となり、現場の負荷になってしまうなど問題が起きてしまいます。

そのため、Salesforce導入時にはきちんと現場に注目し、メリットを十分に用意しておきましょう。

営業を例にあげると、主に以下のようなメリットが作れるのではないでしょうか。

  • 日報をモバイルで数クリックで終わるように設計する
  • 案件の報告は、Salesforceに入れたら自動でマネージャーに飛ぶ
  • 他の部門への情報共有はSalesforceに書いてあるからそれをみて貰えば完結する
  • Salesforceで検索するだけで、他の営業の提案資料が確認できる

このように、Salesforceで現場が楽になる事を増やせば、現場の利用度合い向上につながります。

運用ルールが明確になっていない

最後に、よくある失敗として、運用ルールが決まってない場合が失敗リスクといえます。

運用ルールがないと現場側では入力に対する責任感が生まれないからです。

入れる時は入れるが、入れ忘れたらそのまま、という状況が現場で続いてしまいます。

一方、いつ、誰が、何を確認するのか、ということまで決めると活用に責任が生まれます。

例えば、以下のようなイメージでルール化しておくといいでしょう。

  • 顧客訪問は活動に毎回入力する
  • 毎週金曜日に、マネージャーが日報の変わりに活動をレポート機能で確認する
    • それまでに現場は一週間の活動が全て入っている状態にする
  • 案件が創出されたら、それを入力する
    • 毎週月曜のマネージャー会議で、ダッシュボードで報告する
    • 金曜までには、案件が最新の状況になるように現場が更新する
    • こちらの内容で現場の評価も決まることになる

どのタイミングで、誰が、どんな情報を確認するのかを決めることで、現場の行動を促せます。

以上の5点がよくある失敗するポイントとしてあげられます。

それでは、次に実際の失敗例をみていきましょう。

Salesforceの失敗事例 オージス総研



Salesforceの失敗事例として有名なのがオージス総研です。

2019年8月27日のSalesforceイベント「World Tour Tokyo」のイベントで、オージス総研は失敗事例として登壇されました。

失敗事例を壇上で発表するというのは、Salesforceでなくともなかなか聞かないケースで、大変注目の講演となりました。

そこで語られたポイントは以下のようなものです。

  • 8年間、Salesforceが塩漬けに
  • 改めてCRM検討の意見が経営層から上がった
  • Salesforceの再活用を検討するために以下のような点を整理
    • Salesforceが失敗した理由
    • 改めてCRMを推進する場合のVision・目的の整理
    • ゴール設定
    • プロジェクトオーナーは誰か
    • IT部門の管理者は誰か
    • 現場での推進者は誰か
  • 二重入力を徹底排除、業務を減らす意識をもった

【結果】

  • わずか9ヶ月間で、年間の売上目標が達成できた
  • マネージャーからの報告を全てSalesforceで実施、業務効率化につながった
  • マネージャーはSalesforceで簡単に現状把握できるようになった
  • 営業現場は経営層の参加もあり徹底活用
  • 営業報告など簡略化され現場も活動しやすくなった

上記のような内容で講演がされております。

オージス総研の場合、体制がないことによる失敗だったわけです。

経営層のコミットメント、現場の推進者の設定などを行い、プロジェクトとして強固にしたことで8年間全く使われなかったSalesforceがすぐ売上につながったといいます。

現場がしっかり使える体制をつくり、メリットも用意することで売上を伸ばす武器として活用できるわけです。

まとめ

今回はSalesforceの導入が失敗する理由を5つご紹介しました。

オージス総研のように失敗事例からもわかるように、以下の点が特に重要なポイント。

  • 目的・ゴールの設定
  • 経営層のコミットメント
  • 現場の推進者の設定
  • 現場でのメリット
  • 運用ルールを明確化する

これらのポイントが抜けてしまうと、失敗リスクが高まります。

この5点を明確化することで、全員に取ってメリットがあるCRMプロジェクトとなり成功確率が高まるでしょう。

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