こんにちは！ANYLAND 採用担当です。

「CS」カスタマーサポート」「カスタマーサクセス」って、何？どんな仕事なの？
弊社のCS責任者に色々とお話を聞かせていただきました！
（カバー画像は、CS責任者の休日の一枚です。とっても良い笑顔！笑）

ー簡単に自己紹介をお願いします！
ANYLANDにてCSマネージャーとして勤務しておりますH・Aです。
前職では、アプリゲームのカスタマーサポート部門の0からの立ち上げを経験していたので、
経験を活かして、ANYLANDのカスタマーサポート部門を構築しています。

ーANYLANDに入社をしようと思った理由はなんでしたか？
エンターテインメント・芸能・音楽業界自体に強い興味があった事が切っ掛けでした。

実は20年以上前に遡るんですが、上京した当時はバンドをやっていて…
東京に出てきてから1年くらいで解散してしまったんですが、今となっては良い思い出です。笑

音楽活動を続ける中でも並行して仕事をしていましたが、
そこでたまたま縁があったの「カスタマーサポート」の仕事で…。
それからは20年以上、同じ職種を続けていました。

仕事をしていく中で、「いつか音楽関係の仕事をしたい」という想いをずっと持っていました。
そこで、ようやく巡り合えたのが今の仕事です！

ー理想の仕事との出会いとなって良かったです！笑
　 …とは言え、スタートアップへの転職に不安はありませんでしたか？
大きな不安は無かったです。
「スタートアップだからこそ」の壮大な目標に挑んでいくワクワク感と、
会社としての体制や仕組みができあがっていない不安は同時にありましたが、
チャレンジをしたいと思ったからこそ入社をしましたし、今も後悔はありません。

ー実際に入社してみて、ギャップはありましたか？
メンバーの方々が本当に優しく、良い人達に恵まれている事にびっくりしました！笑
本当にいい人達しかいないですし、凄く働きやすいです。

その他には…想像以上に忙しい環境であった事でしょうか。笑
「0からの部門立ち上げになる」という事は面接の段階で噓偽り無く教えて貰っていましたが、
誰もが知っているような有名人の方など、大型の案件も多いですし…
嬉しい悲鳴ですが、仕事は日々増え続けています！笑

ーいい人達ばかりなんですね！
　 …実際に、どんな雰囲気で仕事は進んでいますか？
そうですね…具体的には、「ここは私の仕事じゃない、やらない」ではなく、
前向きに、どんな仕事の相談にも乗ってくれる方が多いので、仕事は本当にスムーズに進んでいます。
得意分野をベースとしつつも、「職種分けがあるようでない」環境なので…
助け合いながら、ワンチームとして仕事をしているようなイメージです。

ー実際に、その中でもH・Aさんが入社後に取り組まれてきた仕事はどんな内容ですか？
経験者としての中途入社でしたので、簡単なカルチャーを終えてから、すぐに実務に入りました！

カスタマーサポート部門が立ち上がっていない中でのジョインでしたので、
はじめの3ヶ月間は、目の前のお客様対応に全力を注いでいました。笑

自社開発のファンクラブサイト・アプリに関するお問い合わせだけではなく、
ファンクラブ会員様向けの特典やグッズに関する事、
開催予定のイベントに関する事や、アーティスト様個人についてなど、
お問い合わせの種類も様々ですが、本当に沢山のお問い合わせをいただいています。

最近ですと、突発的なお客様対応はようやく落ち着きはじめていて、
「組織としてどうすべきか」「同様のトラブルが起きないように、どう改善すべきか」など、
部門の構築を少しずつですが、進めています。

ー弊社初となる「カスタマーサポート」として入社をされましたが
　…どんな考え方を大事にして、部門立ち上げを進められているんですか？
エンターテインメント・芸能・音楽という業界、新しい環境、そしてスタートアップという中で…
考える事は様々ありましたが、自分の信念として持っている、
「カスタマーサポートとしての在り方、お客様との向き合い方」を曲げずに仕事を進めていきました。
根本的な考え方は共通していると思うので、
それを如何にしてアジャストさせていくのかを考えながら、日々業務に取り組んでいます。

ー「カスタマーサポートとしての在り方、お客様との向き合い方」。
　…是非教えて欲しいです！
あくまで私の持論ですが…2つの考え方を意識しています。

「お客様に嘘をつかない事。」
「お客様は『何かトラブルがあったから』問い合わせている、という原則を忘れない事。」

どんな些細な事があったとしても、絶対にトラブルには原因があります。
原因を追及していき、とにかく誠実にお客様に向き合う事が本当に大切だと思っています。

以前に勤めていた職場で、お客様からの苦情のお声も多くいただいている中で、
オペレーターの一人が、こんな内容の電話を繋げてきた事がありました。
「些細なトラブルなので、理由はよく分からないんですが、お客様が怒っているんです…」と。

当時から思っていた事ですが、「些細なトラブルである」「お客様は理由無く怒っている」という、
決めつけた対応は、どんな時であってもカスタマーサポートがすべき事ではありません。
どんなトラブルであっても、「お客様が困っている」という事実は絶対に変わりません。
お客様一人一人と誠実に向き合って、原因を究明し、解決に導いていく事が我々の役割です。
お客様の声がダイレクトに届く部門だからこそ、このスタンスだけは変えてはいけないと思います。

ー素敵なお考えだと思います！
　…そんなH・Aさんでも、業務上でご苦労をされる事も多いですか？
そうですね…特に入社直後には、様々な苦労がありました。笑
従業員数も少なく、カスタマーサービスプラットフォームも導入からスタートし、
本来システム担当がやるような、セッティングや仕組みづくりも自分が主導して行っていました。

いずれにしても大変な事は多かったですが、
前職でも同様に部門の立ち上げから経験していたので、経験が活きたと思います！

ー今のANYLANDのカスタマーサポート部門を確立してくれたのがH・Aさんなんですね！
　 …様々なご苦労もあった中で、仕事のモチベーションはなんだったんですか？
根本的なところでいうと、接客や電話、お客様対応が嫌いではないからこそだと思います。笑
激しい言葉でお叱りをいただき、「嫌だな」と思ってしまう瞬間ももちろんありますが、
「好きだからこそやっている」、これに尽きると思います。

敢えて一つ挙げるのであれば、対応していたお客様がファンになってくれる面白さだと思います。
はじめは苦情のお問い合わせをされていて、激昂されていたお客様であっても、
我々の対応次第でお気持ちが変わり、ファンになってくださる。

流れ作業で対応をしていくだけ、右から左に流すのではなく、
お客様一人一人と誠実にコミュニケーションを取っていくからこその良さがある仕事だと思います。

ー仕事の魅力が凄くよく伝わりました！
　…カスタマーサポートの仕事を続けていく上で、H・Aさんの個人的な目標もあれば教えて下さい！
今迄は、目の前のお客様対応、つまりは「発生したトラブルへの対応」に集中していました。
今後は、取り組まれていなかったトラブルの発生源の改善、
つまりは「カスタマーサポートとサイト・アプリ改善の連動」に注力していきたいと思っています！

お客様からの声を元に、より良いサービス・プロダクトづくりを推し進めていく事で、
お問い合わせの数そのものを減らしていく事、改善運動にて努めていきたいと思っています。

カスタマーサポートは、「目の前のお客様の対応」ではなく、
「顧客体験をより良いものにする」仕事だと思っています。
だからこそ、カスタマーサポートから積極的に情報発信し、会社全体にフィードバックをしていきます！

ーありがとうございます、今後が凄く楽しみです！
　…色々と聞かせていただきましたが、「CS」の仕事に向いているのは、どんな人でしょうか？
多様な方々とのコミュニケーションに、抵抗無く、ポジティブに取り組んでいける人だと思います。
また、先にお話をしている通りではありますが、お客様の課題解決に真摯に向き合える人。
どんなお客様であったとしても、どんなお言葉をいただいたとしても、
個人的な感情で対応をするのではなく、あくまで客観的な視点で話せるかどうかが肝だと思います！

職務内容の適性はもちろんですが、その上で「ANYLANDに向いている人」と考えると…
スタートアップだからこそ、多様な業務を兼務しながら日々様々な課題に向き合っていますので、
自分の職務領域を決めずに、フレキシブルに仕事をしていける方であれば良いのではないかと思います！

ー最後に、ANYLANDへの応募を考えられている方へ一言お願いします！
まだまだ若い会社で、仕事で苦労する事は沢山あると思います。
ただそれ以上に、「今のANYLANDだからこそ」仕事を通して得られる貴重な経験は沢山あります！
是非、今後の成長基盤を創っていく、今のANYLANDに共感して入社していただきたいです！

弊社のカスタマーサポート部門は、まだまだ立ち上げのフェーズで苦労も沢山あります。
でもそれ以上に、仕事の面白さやワクワク感に溢れている事がよくわかるインタビューでした！

「もっと知りたい！」と思われた方は、是非ご連絡ください！

皆さんとお会い出来る事を楽しみにしております。