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仕事のやりがいも大変さも学んだ、忘れられない案件

リフォーム専業の会社として数多くのお客様対応をしている弊社。今回は、新卒入社2年目の社員に印象に残っている案件についてインタビューを行いました。

僕が入社したときは、コロナの影響もあったのでオンラインと対面の入社研修を約3ヶ月間行いました。その後配属された営業所では、先輩に同行しながら仕事の流れやお客様対応、職人との折衝方法などを学び経験してというのを繰り返していました。そんな中で受けた洗面室リフォームのご依頼が一番印象に残っています。

ーーこう話すのは新卒入社2年目の山口さん。大学では建築を学んできた彼が直面したリフォーム営業のやりがいと大変さを語ってくれます。

お客様のご要望は洗面室のリフォームでしたが、一般的なご家庭にあるシステム洗面台にはしたくないという想いを持ってらっしゃいました。薄塗りの左官材料や洗面ボウル、照明についてもご希望が細かくあり、ご予算とご希望のバランスが取れた積算をするのは本当に難しかったです。
提案と検討を複数回繰り返しご契約をいただけた時は、初めての目標達成ということもあり嬉しかったことを覚えています。しかし、ご契約後仕様が変わり再積算を行ったので、工事の準備や工事の対応にも常に気を張っていました。

リフォームは部屋を変えるだけではなく、お客様のライフスタイルも大きく変えてしまうかもしれないんです。例えば、現在使っている洗面室には1枚鏡が壁についているけれど、収納のある三面鏡を新たに取り付けたいというご要望を受けたとします。お客様の希望をそのまま叶えるのであれば三面鏡に変えればいい。しかし、収納付きの三面鏡は壁に取り付けると鏡が壁から出っ張ってしまい、洗顔の際に頭をぶつけてしまう可能性があります。そうなると洗顔はどこでするのか・・・別の場所があるのか?収納のある鏡を諦めるのか?家の構造的に収納部分を壁に埋め込むことができるのか?そうすれば出っ張りを最小限にできるのか?最小限にできたらお客様のライフスタイルを大きく変えずにすむのか?など、ご要望を叶えるためにあらゆる想定を行い、メーカーや職人にも確認をとりながらお客様のご要望に最善の形で答える必要があるのです。

工事の際はお客様がご在宅なのかご不在なのかも事前に確認し、工事が止まらないように日程調整をする必要があります。その調整とご不在時の対応は上手くできましたが、今回はコロナ禍ということもあり商品の納期遅延で工事の段取りが思ったように進まなかった部分もあったので反省しています。結果、ご契約いただいた際の工事予定日よりも3ヶ月以上完成に時間がかかってしまいました。

ーーすごく難しい案件だったと思いますが、担当した感想を率直に教えてください。

たしかに、大変だと思うこともありました。でも、完成した洗面室はお客様のこだわりを随所に反映できていて、とてもお洒落だと思いました。そのリフォームに関わることができたのは、自分の成長の一つとして良い経験になったと思います。
今回は自分が主担当だったので、見積作成や商品選定、職人とのやり取りを一貫して行いました。しかし見積りでの不明点や工程の相談、商談では上司や先輩、取引先の方に助けていただきました。周りの方の助けがあって相談できる環境だったので、最後まで頑張れたのだと思います。


ーーこの案件を経験して、学んだことや気づいたことはありますか?

そうですね・・・この案件で改めて学んだのは、お客様に対してのヒアリングの大切さとご要望に応える経験と知識をもっと身につける必要があるということです。
お客様から水栓の色を黒にしたいというご希望を聞いた時、それであれば配管の色も黒が良いだろうと考えていました。しかし、お客様は黒色の配管は希望されていなかったんです。自分が『配管も黒色が良いかもしれない』と思ったことをお客様にお話ししていればご提案になりました。しかし、自分の判断で決めてしまったものはお客様にとっては『聞き取り不足』になるんです。自分では気づかずに、お客様へのヒアリングを疎かにしていたと気付きました。リフォームでは、お客様がどこまでイメージをされていて、どんなご要望を持っていらっしゃるかをしっかり聞き取ることが本当に大切だと学びました。また、自分にはまだまだ経験も知識も足りないということを感じましたね。

ーーそうなんですね。では、まずは経験と知識を積むことが今後の目標ですか?

はい。今までの目標もそうだったんですが、今回より強くそう思いました。そして「自信をもってお客様の前に立つ」ことができるようになりたいです。そのためには、一つでも多くの見積作成、商談、施工管理、職人や問屋との折衝を経験して商品だけでなく工事の内容や納まりなどの知識を身に付けていきたいです。

ーー山口さん、なんだか楽しそうですね。

そうですか・・・?
でも確かに、大変だったけれど完成した時の喜びはひとしおでしたし、自分のできること足りないことが明確に分かったので良かったと思います。

ーーそれでは最後に、リフォームの仕事をしたいと思っている方へメッセージをお願いします。

実際にリフォーム工事を経験することで、部材の名前や使い方、納まりなど知らないことを学ぶことができます。これはどうやって使うのだろう?とお客様と一緒に職人の作業を見入ってしまうこともあります。実際に自分の家はこうしたいな・・・と考えることも楽しいです。また、お客様に喜んでいただいたことは、お客様宅のそばを通る度に思い出し、また頑張ろう!という気持ちになります。
最初は不安もありますが、先輩方の優しいサポートもあるので安心です。ぜひフレッシュハウスで一つ一つ一緒に成長していきましょう!

インタビューで営業所を伺った時も、リフォーム工事について所長となにやら会議を行っていた山口さん。お客様によりご満足いただけるよう、毎日が成長の日々のようです。

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