こんにちは、DouYu Japan採用担当の伊藤です。2022年第9弾はカスタマーサポートマネージャーの深田さんにお話を伺いました。Mildomが立ち上がって間もないタイミングからカスタマーサポートの業務に携わっていた深田さん。そんな深田さんが、Mildomをどのような場所にしたいと思いながら日々業務に向き合っているのか、お話を伺いました。

深田 優輝（ふかたゆうき）：Customer support Team Assistant Manager
2020年1月にDouYu Japanに入社
飲食店で約7年間経験を積み、20代半ばでエリアマネージャーになったものの
「もっと別の世界を知りたい」とIT企業に転職。未経験からカスタマーサポート業務を学んだのち
DouYu Japanに入社。現在はCSチームにてマネジメント業務を担当している。

飲食業界のエリアマネージャーから一転。20代で未経験業界へ転職をした理由

秋田の高校を卒業後、アルバイトをしていた飲食店に就職しました。
3～4年働いたのち「もっと市場規模の大きい東京でも挑戦してみたい」と上京し恵比寿の焼鳥屋で勤務、再び秋田の飲食店で店長を務めたり、再び東京で店長・エリアマネージャーを任せられたりと、秋田と東京をいったりきたりしつつ長年飲食業界で働いてきました。

エリアマネージャーになったのは25歳の時。
年上の部下もいたのですが、エリアマネージャーともなると誰にも何も言われなくなってしまうんです。
自分が20代中盤にして「井の中の蛙」状態になってしまったことに対し危機感を覚えました。
挑戦ができる20代のうちにもっと別の世界を知り経験を積んでおくべきなのでは？という焦り、そして飲食業界に将来的に戻ってくるとしても一度は別の業界での経験をしておきたい、という想いから異業種への転職を決意しました。

そこで選んだのが当時配車サービスを提供しているスタートアップ企業でした。
車が好きだったこともあり、まずはテストドライバーとして関わってみようと思ったのですが、他のドライバーへの説明やトラブル対応なども任されるようになり、半年ほどでサポート業務にも携わるように。

その会社ではユーザー対応をメインに、アルバイトの採用育成やシフト作成、メンバーサポート、違反をしたユーザーへの対応など幅広く行いました。
カスタマーサポート業務やメンバー育成は未経験でしたが、それまで長年携わってきた飲食業での接客経験・マネジメント経験を応用することができたのは発見でしたね。

2年ほど在籍しましたが、様々な事情によりサービスの継続が難しくなってしまい退職することとなりました。
ただ、すぐに新しい会社探そうというよりは「良い会社が見つかるまでは少しゆっくりしようかな」というスタンスでいたのですが、そんな時に元同僚でDouYu Japanに入社していた方から「メンバーを募集している」というお誘いがあり、話を聞きに行くことになったんです。

それまでライブ配信やゲーム実況はほとんど見たこともやったこともなかったのですが、「知らない世界に飛び込んでみるのも楽しそうだな」と直感的に思いました。また人の良さも入社を決意した理由のひとつです。

「ユーザーが安心安全でいられる環境」を作り出すこと

そうしてDouYu Japan12番目の社員として入社したのですが、まだまだ社員がそのくらいしかいなかった時代ですから、入社して1か月ほどですぐに1人でCS対応をせざるを得ない状況でした。
その4か月後に別の社員が入社してくるまでの間は、日々の問い合わせを一人ですべて行っていました。
ユーザーの方との対応だけでなく、バグが起きた際には開発チームとチャットでやり取りをしながら対応を進めるなど、わからないことも多くありました。
そんな不慣れな状況の中でも、「ベンチャー企業のCSは何を信じて進むべきか」ということを常に自問自答していました。
ユーザーと運営の間に入り、バランスを考えて基準を作っていかなければいけない時もあります。
常に状況やルールは変わっていきますから、自分自身も常に変化していかないといけません。
キャッチアップをし続けながら、これだけの数の問題を解決に導くことができたということが、経験値として積み重なり、やりがいとして自分を支えてくれたと思います。

現在はお問い合わせ対応の方針決めや日々のオペレーションの改善、チームメンバーのサポートなどを担当しています。
前職でも経験したことですが、どんなに良いサービスで会社の強い想いがあったとしてもそのサービスに人が多く集まれば集まるほど、課題が一定数出てきてしまいます。
それによって居心地のよかった居場所を失ってしまう人がいることは残念なこと。
そんなことはあってはならないですから、可能な限り「ユーザーが安心安全でいられる環境」を作り出すことが私の役割です。

「居心地の良い場所」を作ることでより良い環境を作るループに繋がる

とはいえ、まだまだCSとして完全に安心安全な状態が作れているとは言えないと考えています。
目指す場所の途中にいる状況ですね。
今後はMildomはもちろん、ライブ配信業界全体としても「良くも悪くも人と人がつながるからこそ起きる課題」を解決することに挑戦し続けたいです。
つながりを損なうことなく課題だけをどう克服できるのかは今も解決方法は模索中ですが、ユーザー一人ひとりが思う「居心地の良さ」を大切にすることがポイントなのではないかと思っています。
コロナなどもあり、集まったり出かけたりができない時代だからこそ、誰かとつながることができて自分の考えを共感してくれる相手がいる場所はかけがえのない居場所になるはずです。

ミッション「いまつながる、いまかなえる、いま楽しくなる」は

ミッション「いまつながる、いまかなえる、いま楽しくなる」は働く人にもユーザーの方にも当てはまることだと思っています。

仕事では、一緒に働く相手の多くが世代も出身も関係のない初めて会う人ばかりということが多いと思います。
特に弊社の場合は様々なバックグラウンドを持つ人が集まっているあるわけですが、そんないろんな価値観や考えがある中でも、みんながつながって楽しみながら一つの目標や方向性を目指し、一緒に叶えたいものがあるというのはとてもおもしろいことではないでしょうか。

ユーザーの方にも「つながる」をもっと楽しんでほしいと思って日々仕事をしています。
近年セルフレジが普及したように、多くの場所で人と接しなくて良いようになっているにも関わらず、「人とのつながり」を求める人が増えていますよね。
ライブ配信もその一つで、一方的な配信とは異なり楽しみながら得意なことを世の中に発信しつつ、コミュニケーションを取ることができますし、稼ぐことだってできてしまう。
そんな、様々な人に可能性が生まれる場を提供できているか？は常に意識していますね。

未来を見据える想いのある人に来てほしい！

ベンチャー企業なので、流動性のある環境で業務をしなければならないことが、たくさんあります。
そのため、課題だけに目を向けてしまうと気持ちの面でつらくなってしまうかもしれません。
どんなに目先のことが困難であったとしても、これが未来の何のためにあるかを考えてひとつひとつ行動できる人、そしてそれを楽しめる人だと良いですね。

「未来はこうしていきたい」という想いがないと、「どうしてこのようなご意見をいただくことが多いのだろうか」など、どうしてもマイナスの感情に引っ張られてしまいます。
CSには「この声をどう生かせば良くなるだろうか」と未来をイメージできる人が弊社には向いていると思います。