はじめまして！

2022年2月にAnother worksに入社をし、現在カスタマーリレーション部の責任者を務めている庄司（あだ名：ゴロリ）と申します。

▼入社時からお世話になっているCFOの中村とパシャリ

月日が流れるのは早いものでAnother worksに入社をしてから6カ月が経ちました。

本当にあっという間で、思い返すと立ち止まる暇もなく、がむしゃらに駆け抜けてきた6カ月でした。

今回の記事では、Another worksのことを知ってもらうのはもちろんですが、せっかくなのでカスタマーサクセスについても気持ち多めで書いてみようと思います。

>「新しいことにチャレンジしたいけど踏み出す勇気が持てない人」
>「自身の今後のキャリアに不安を感じている人」
>「自分が将来何をしていか漠然としている人」

そんな方々に向けて、少しでもココロに響くものが届けられたらなあと思い、キーボードを叩いています。少々長くなりますが、お読みいただけると嬉しいです。

▼目次
・自己紹介
・カスタマーサクセスとの出会い、そして新たな挑戦
・Another woksでのカスタマーサクセス（未来編）
・Another woksでのカスタマーサクセス（過去編）
・さいごに

自己紹介

本題に入る前に、簡単に自己紹介をさせてください！

1993年生まれ。2016年に立教大学法学部を卒業。新卒でJALカードに入社。コールセンターにてカスタマーサポート業務に従事。2018年5月に株式会社スタメンにてエンゲージメント向上ツール「TUNAG」の営業として入社。同年7月にカスタマーサクセス部門の立ち上げに伴い異動。マザーズ上場までの2年半、部門の立ち上げからグロースまでを経験。2021年3月より株式会社マネーフォワードに入社し、新規事業の立ち上げ（電子契約）、カスタマーサクセス部門の立ち上げに従事。2022年2月より株式会社Another worksに入社し、カスタマーリレーション部の責任者に着任し、戦略設計からマネジメント、クライアントワークを行う。

30歳という節目を迎える中で、自分自身のキャリアを振り返ってみると、「SaaS」「スタートアップ」「カスタマーサクセス」「新規事業」「クライアントワーク」が大好きなんだなあと思います。

Another worksが4社目になりますが、「世の中の人を幸せにできるサービスを作りたい」「自分と関わる人を1人でも多く幸せにしたい」という想いは変わらないです。

この7年間で「できるコト」が増えてきたのと尊敬できる経営者や上司、仲間から大切な価値観を教えてもらったからこそ、今の自分がいるんだなあと心の底から感じ、今までの出会いにとても感謝をしています。

カスタマーサクセスとの出会い、そして新たな挑戦

Another worksに入社した背景をお話しする前に、もう少し私のキャリアについて書かせてください。

私がスタートアップ、そしてカスタマーサクセスという仕事を好きになったのは、第二新卒として入社をしたスタメンの時です。

社会人として2年が過ぎた頃、1社目で燻っていた私は、「世の中の人を幸せにできるサービスを作るため」には、自分のスキルが全く足りていない！とふと感じ、気づいたら、えいやーっと転職先が決まる前に会社を辞めていました。

会社を辞めてからの2カ月間、そんな簡単に次の会社が決まるわけもなく、新卒の頃以上に大連敗をしていました。もう少しで自暴自棄になるだろうという一歩手前だった頃に、とあるご縁でスタメンという会社に出会い、入社を決意しました。

セールスとして入社をして毎日がむしゃらにテレアポや商談をしていましたが、お恥ずかしいことに、配属されてからの2カ月の間、全く営業成績を挙げることはできませんでした。

そんな中、カスタマーサクセス部門を立ち上げることになり、異動という形で私も立ち上げメンバーにアサインをしてもらうことになりました。

ここが私にとっての人生のターニングポイントであり、それからマザーズ上場までの2年半は、社会人として、そして人間として成長をさせてもらえた大変貴重な時間となりました。

この2年半は、自分のふがいなさに絶望し、もがき続けた苦しい期間でしたが、この期間に社長や役員に手をかけて育てていただいたおかげで、「安定感を持つこと」や「コトに向き合うこと」などといった社会人として当たり前のスタンスや考え方を身に着けることができるようになりました。

また、カスタマーサクセスとしての基本的なスキルも学ばせてもらうこともできたし、チャレンジする機会も多くいただけました。

・Enterprise企業のオンボーディングからアダプションまでのハイタッチ支援
・解約阻止やアップセル/クロスセルなどのリニューアルセールス
・コミュニティやウェビナーなどの企画立案・実行
・導入事例などのコンテンツ設計からデリバリーまでのカスタマーマーケティング
・CSメンバーの提案力向上を目的としたイネーブルメント

などなど、CS元年と呼ばれる2018年から、カスタマーサクセスとして幅広い業務に携われたことで、自身の担当企業様が自社アワードでグランプリを受賞できたり、担当者が役員まで出世をしていったりと、自分が顧客に提供できる介在価値を実感できる程度には成長できました。

▼自社アワードでの担当企業が受賞した際の写真

そして、入社当初の目標としていたマザーズ上場を達成したことで、今後は自分自身で事業や組織を作っていきたいと思い、入社したのがマネーフォワードでした。

マネーフォワードでは、2021年5月にリリースした電子契約事業の立上げメンバーとして入社をし、電子契約事業専属のカスタマーサクセス部門の立ち上げもセットで行っていました。

入社当時、ビジネスサイドではセールスと私の2名で立上げをしていましたが、1年弱で10名を超える組織まで成長し、the model型組織を0から構築していく過程を当事者として経験できました。

また、メガベンチャーが持つ事業ノウハウを間近で学ばせてもらえたことは本当に貴重で、1年という短い時間でしたが、優秀な仲間にも恵まれて本当に濃密な時間でした。

一方で、約1年間、組織を拡大していく中でだんだんと経営と距離が遠くなっていくことに物足りなさを感じていました。

「事業を立ち上げてスケールさせていく環境で、同じビジョンを目指すメンバーと共に、組織や事業を作っていきたい。そして経営と同じ視座で意思決定できるようになりたい。」

そんな想いを持ち、偶然出会ったのが、Another worksでした。

今でも当時のことは鮮明に覚えていて、初回の面談をしてからわずか3日で意思決定をしました。

・「挑戦する全ての人の機会を最大化する」というビジョンが自分の原体験と強く紐づいたから
・「複業」という概念を当たり前にするために全てのメンバーが熱量を持って本気で取り組んでいるから
・入社前にカスタマーサクセスのメンバーと面談をして彼らのために自分の全てを注ごうと思ったから
・代表の大林が持つ覚悟に一生ついていきたいと思ったから
・CFOの中村と人事の吉川に人間として惚れたから

理由を挙げるとキリがないですが、1番はAnother worksが世の中を確実に変えられると感じたからです。

Another woksでのカスタマーサクセス（過去編）

私たちは、「複業クラウドのファンを作る」ために、あらゆる角度から企業様のご支援をしています。

背景として、Another worksのMVVである「挑戦する全ての人の機会を最大化する」、そして「複業の社会実装を実現する」ために、まずは1社でも多くの企業に複業を知ってもらい、企業にとってなくてはならないものにしないといけません。

そのためには、複業クラウドの1番の価値である「複業人材の早期採用」にコミットをして企業に多くの成功体験を積んでもらう必要があります。

初期の頃は、チャーンレートやNRRなどの目標を持ちたくなりますが、あえて私が入社したタイミングでは、「採用成功」というわかりやすく、顧客の目の前の成功にフルベットできる目標にするという意思決定をしました。

それに応じてオンボーディングのリニューアルなどカスタマージャーニーを意識した顧客との接点を強化してきたのがこの6カ月の出来事です。

結果として、6カ月間で導入企業の採用成功率の大幅改善、顧客満足度の向上、ひいてはチャーンレートの改善に繋がりました。この結果がしっかりとついてきた背景には、カスタマーサクセスのメンバーが信じてついてきてくれたからです。

私が入社してから、大きく方針を変えた部分もあり、心理的にもかなり辛かったと思います。思い通りに行かなくて苦しいこともたくさんあったと思います。

そんな中でも、顧客のために必ず良くなると、私を信じてついてきてくれたメンバーには心から感謝の気持ちでいっぱいです。

▼Another worksのCSメンバー

Another woksでのカスタマーサクセス（未来編）

改めてにはなりますが、弊社のMVVを実現するために、カスタマーサクセスはなくてはならない存在だと確信しています。

顧客が抱えている課題の解決、成功体験の創出のためにカスタマーサクセス自体も『拡張』と『深化』をしていきたいと考えています。

・導入直後の企業に対して採用にコミットするオンボーディングのプロフェッショナルチーム
・1:n施策をメインとしたカスタマーマーケティングチーム
・データを分析/利活用したCS/Opsチーム
・アップセル/クロスセルに注力したリニューアルセールスチーム

など、中長期的に役割自体にも幅を持たせていこうと考えています。どのような体制・役割になったとしても私たちは、常に『顧客が主語』であり続ける組織にしていきます。

企業規模が大きくなってくると、どうしても無意識的に売上先行型の思考になります。

常に売上を意識したビジネスはすべきですが、「売上」と「顧客」のバランスをとれるカスタマーサクセスでありたいと私は思っています。

目先のチャーンレート改善のため、アップセルのために行う施策が必ずしも顧客の課題解決ためにならないケースもしばしばあります。

一緒に働くメンバーはとことん顧客に向き合える。そんな環境を作っていくのが私の使命だと考えています。

さいごに

最後まで拙い文章にお付き合いくださりありがとうございました。

本当は、私の失敗談（しくじり）や会社を選ぶうえでの軸、Another worksのカスタマーサクセス戦略などを書きたかったので、それは次回とさせていただきます。

こう振り返ってみると、ここには書けないような大きな失敗や挫折をたくさん経験してきましたが、出会った上司や仲間に支えられて今の自分があるなあと改めて思います。（本当はバイネームでお礼を書きたいくらい）

成功や失敗、挫折。どの経験をとっても自分の選択に後悔は一ミリもありません。今思うと、当時の自分の選択は全て正しかったし、そして正解にしてきました。（大手からスタートアップに飛び込んだ時は正直日々不安な毎日でしたが笑）

もし、これを読んでいて、「何かにチャレンジしたいけど、あと一歩が踏み出せないな」という方がいたら、恐れず勇気を持って一歩を踏み出してください。

（こんな私でも何とかできたので、きっと大丈夫です笑）

私たちは「挑戦する全ての人の機会を最大化する」ためにAnother worksにいます。

これまでの弊社の入社エントリを読み続けてくれている『あなた』のチャレンジも私たちは、自分ゴトとして応援します。

社会だけではなく、自分自身も活き活きと働けるそんな環境を選択してみませんか？そしてその選択を一緒に正解にしていきませんか？

みなさんのご応募心からお待ちしてます！

あとがき

もしこのエントリを見て、興味を持たれた方はぜひカジュアルにお話しましょう！

Another worksのことやカスタマーサクセスのこと、私の失敗談など何でもお話しします！

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