T・H　カスタマーサクセスソリューション事業部 課長　2020年 入社

飛躍への期待

大学卒業後、IT系BPO企業に入社し、法人営業に従事しました。その後は営業企画に異動し、営業KPIやターゲットの設計、年次計画の策定、Salesforce導入～定着など、幅広く業務を経験するうちに、
Salesforce自体に魅力を感じるようになりました。一方で、導入企業がどんどん増えているものの、その定着は一筋縄ではいかないという実体験があり、営業と営業企画で培った経験があれば他社のSalesforce定着関連の仕事で活躍できるかも知れないと思い転職を決意しました。

企業の中でSalesforce運用担当を募集する求人もありましたが、より広範な経験と専門性を身に付けたいと考えパートナー企業を中心に検討していました。その中でも当時のセラクSalesforce事業部は、コロナ禍にありながら採用をはじめ攻めの姿勢で積極投資をしており、これから飛躍するという期待感がありました。このタイミングでジョインして活躍できれば、将来的に大きな責任と裁量を任せてもらうことができると成長の可能性を感じたので入社しました。

先導役としての挑戦。

営業や営業企画として約10年間、ビジネスを作る経験を積んできたことが評価され、セラク入社後には、ビジネス理解を深めた根本的な課題解決を提供してほしいという期待を責任者から伝えられました。実際にこれまでの経験を活かせるシーンは多く、今までセラクが行っていた、ユーザー要望に応じただけの機能構築から、ビジネス理解を深めたKPI設計や運用ルールの策定等も掛け合わせた、カスタマーサクセスの新たなロールモデルを先導役として作り上げました。カスタマーサクセスを言語化するというミッションをやり遂げたことが認められ、入社から約2年で課長となり、現在はメンバーと共に根本的な定着・活用支援を提供しています。

お客様と共に作り上げる楽しさと難しさ。

現在は大手企業を中心に、自身が担当するお客様とメンバーが担当するお客様の二軸で複数のプロジェクトに従事しています。一般的にカスタマーサクセス職のKPIは解約率であることが多いですが、セラクCCCのカスタマーサクセス職は解約させないための”定着・活用”をより重視しており、多くは顧客の成功自体がKGI／KPIとなります。
ある大手企業のSalesforce再始動に関する重要案件では、Salesforceの利用自体はされているものの、そのデータがCRM／SFA的に利活用されてはいないことが課題でした。そこで我々は、お客様がSalesforce定着の先に見据える未来「経営の高度化」という本来の目的を実現するため、協業先のNTTデータ様、そしてお客様と、営業実態と戦略を理解、KPI設計やフレームワークを用いて戦略に合致したSalesforce運用方法を共に作り上げました。目標とKPIの設計が重要だと理解しているパートナー企業はありますが、実際にお客様と協力してKPIまで作りこむパートナー企業は多くありません。またKPI設計は出来ても実装までサポートできる企業も多くありません。業務コンサル的に顧客を理解・支援し、豊富な運用経験とそれに裏打ちされた高い実装力で具体的に定着支援できるのがセラクCCCのカスタマーサクセス職です。

このカスタマーサクセス職で必要なのは、戦略的な全体最適の観点です。本来であれば、目的や各種KPIの整理とルール設計を優先して取り組まなければならないところを、ユーザー要望に応じた目の前の機能構築を優先してしまい、CRM／SFAとしての利活用が遅れてしまうケースがありました。この対応だと個別最適にはなりますが、運用ルールが曖昧な状態で大きな成果を上げることが難しくなります。時間はかかりますが、KPIと運用ルールの必要性をお客様に理解してもらい、営業現場も交えてその設計に取り組むことでSalesforceの定着・活用に繋がると思っています。

Only Oneなパートナーへ。

私はこれまで、社内向けにカスタマーサクセスの言語化に取り組んできましたが、今後はより具体化して社外向けのプリセールスの充実を実現したいと思っています。ここから発展して、支援範囲をより絞り込んで類型化し、その内容に特化したアセット化／パッケージ販売の仕組みも構築したいと考えています。

セラクCCCとしては、お客様が成し遂げたいことと、自分が出来ることをしっかりと接続して、上手くお客様に説明できるメンバーが少ないことが課題だと感じています。顕在課題・潜在課題を捉え、それをどのように解決するかドキュメンテーションでき、お客様の理解を得られるようなスキルをメンバーと一緒に高めていきたいと思います。こういった人材が増えれば、Salesforce定着に特化した業務コンサルとシステム要件定義／仕様設計／実装を兼ね備えたOnly Oneのパートナー企業になれると信じています。

主体性を持って、より良い未来を作れる場所。

セラクCCCの、常に攻めの姿勢で、良いと思ったことは積極的に実施する風土が気に入っています。主体性を持って、やりたいことをロジカルに説明できれば、社内のリソースを動かすことは比較的容易で、これはセラクCCCならではの特徴だと思います。私たちはSalesforceの定着支援No.1を自負していますが、現状に満足せず謙虚な姿勢でまだまだ事業を伸長できると思っています。伸長にあたって立ち止まっている時間が勿体無いと、部門責任者やマネージャー陣の共通認識があるため全ての意思決定が早いのだと感じています。プライム市場上場という安定性のある会社にもかかわらず、この成長欲とスピード感には正直驚きました。
自分はどうしたいかという意思が明確で、それを何とか相手に伝えようと努力できる人が活躍できる場所だと思いますので、ぜひそのような方と一緒に切磋琢磨しながら働きたいです。