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CSのスペシャリストが入社を決めた、3つの理由。〜CS主導のサービスづくりを目指して〜


入社を決めた理由その①:CSマネージャーとして組織づくりから携われること。

 ―三原さんは2020年10月にジョインして、現在はCSチームと機材チームを統括するオペレーション部門のマネージャーとして活躍されています。改めて、カメラブに入社した理由を教えてもらえますか?

三原:はい。カメラブに入社を決めた理由は全部で3つあります。1つ目は、「CSマネージャー」を募集していたことです。当時、カメラブが『Wantedly』で【CS】の管理職を募集していたので、これまでの経験が活かせると感じました。

 ―なるほど。カメラブに入社する以前は、どのようなキャリアを送ってこられたんですか?

三原:これまでに何社か経験しましたが、13年間ずっとCS業務に携わってきました。メガベンチャーで、地方のコールセンター立ち上げに携わったり、国内外でモバイルゲームを展開する企業で、アジア・ヨーロッパ圏の対応を行なうCS組織の立ち上げに携わったり……。

 ―すごいキャリアですね(笑)CSチームの立ち上げに関わることが多かったのでしょうか?

三原:そうですね。ある程度機能している、既存の組織に従って働くより、いわゆる「0→1(ゼロイチ)」にやりがいを感じるタイプなのかもしれません。創業間もないカメラブ(2017年4月10日に設立)で、CSの組織づくりや仕組みづくりに関われることは魅力的に映りました。

入社を決めた理由その②:「ユーザーにやさしいサービス」を掲げていること。


三原:カメラブが掲げている「ユーザーにやさしく」というビジョンに惹かれたことも、入社を決めた理由の1つです。

 ―それは、これまでにCSとしてキャリアを積んだ、他の企業での経験によるところが大きいのでしょうか。

三原:そうですね。前々職で勤めていた企業は、とにかくユーザーファーストでした。顧客対応は、(良い意味で)かなり振り切れていたと思います。お客様のためになるのであれば、CSが1人のユーザーに対して数時間対応しても構わない、という理念を持って働いていました。とはいえ、実際にCSメンバー全員がその通りに実践してしまったら、人手が足りなくて困っちゃうんですけどね(笑)

ーそれは確かに(笑)

三原:その一方で、私の知る限り、全ての企業が本質的なユーザーファーストを徹底できているわけではありませんでした。「クライアントのお客様」から寄せられた問い合わせ対応を代行する、いわゆる"一時請けベンダー"に在籍していた時の話です。その現場では、クライアントからの指示と、自分が実現したいCSの理想像とに乖離があり、これが本当にお客様のためになるのだろうか…?と、日々疑問を抱きながら、お客様と接していました。

 ー三原さんが、「ユーザーにやさしいサービス」の提供にこだわる理由は何なんでしょう。

三原元々、自分の時間や労力を使い、サービスを提供して、誰かに喜んでもらうことが好きなんです。学生時代は、終電がなくなって帰れなくなった友達がいれば、すぐに車でかけつけたり。BBQで、料理の仕込みから当日の準備提供まで全部一人でやったり……。その結果、「ありがとう」の一言をもらえたら、それだけで達成感を感じるタイプなんです、きっと(笑)

入社を決めた理由その③「元・カメラブ」だったこと。

三原:実は、提供するサービスの媒体がカメラである点にも魅力を感じました。元々、私は学生時代からカメラや写真が好きだったんです。ただし、特にスキルがあったわけではなく、カメラもエントリーモデルを使っていました。

 ―どんな写真を撮られていたんですか?

三原:デジタルとフィルムの2台持ちで、旅行先で風景写真などを撮っていました。社会人になってからは、めっきり旅行に行く機会が減ってしまいましたが…(笑)

 ―学生時代(2000年代)にフィルムカメラを嗜んでいたというのは、かなりのカメラブですね(笑)

三原:そうですね。当時は割と珍しかったんじゃないかな。しばらくカメラから離れていたのですが、カメラブに入社してから、カメラ熱が再燃しています(笑)これまでは、主にスマホのカメラで5歳になる子どもを撮影していましたが、やっぱりデジタル一眼レフで綺麗な写真を収めてあげたいですね。

カメラブで目指す、理想のCSチームとは?

 ―これまでの経験を経て、カメラブでは、どのようなCSチームを作っていきたいと考えていますか?

三原:CSというポジションの、地位を向上させるような組織を作りたいですね。ここ数年で【カスタマーサクセス】という言葉が一気に浸透して、以前に比べてCSが注目されてきた感はあります。が、実際の認知度はまだまだです。「CS」という単語を聞いて【カスタマーサクセス】ではなく【カスタマーサポート】を思い浮かべる方は、今でも一定数存在すると思います。CSって、どちらかと言えば日の目が当たりづらい、いわゆるコストセンターの印象があるじゃないですか。そのイメージを変えたいんですよ。サービスを良くするためには、現場の、お客様の声が欠かせません。そのお客様と一番接点を持つ、重要なポジションがCSです。社内におけるCSの役割を再定義して、価値を高めて、いずれは事業部化させたいと思っています。

 ―三原さんの思う、【カスタマーサポート】と【カスタマーサクセス】の違いはどこにあると思いますか?

三原:うーん……「現在」と「未来」の違いでしょうか。【カスタマーサポート】に求められるのは、いわゆる「当たり前品質」。お客様が望む情報を提供することがミッションです。一方の【カスタマーサクセス】は、お客様が望む情報を提供するだけでなく、+αの動きが求められます。お客様とのコミュニケーションを通じて、サービス・商品のことをもっと好きになってもらい、お客様の満足度を最大化することがミッションなんです。ただし、お客様が満足するポイントや要素は1人ひとり異なります。だからこそ、顧客対応を1人ひとりに合わせてパーソナライズ化しなければなりません。そこが難しいところではあるんですが……。

 ―なるほど。「CSのスペシャリスト」として、これまで複数の企業で活躍されてきた三原さんから見て、当社のCSチームはいかがですか?

三原:正直に言うと、まだまだ発展途上です(笑)他の企業と比べてしまうと、現段階では当たり前品質(=【カスタマーサポート】)が完璧に整備されているとは言えません。2020年10月にジョインしてから、【カスタマーサポート】を整備しつつ、並行して【カスタマーサクセス】を浸透させるべく施策を講じているところですが、ほとんどイチから仕組みづくり・組織づくりを行なっている状況ですね。ちなみに、現在カメラブではWantedlyでCSのリーダー職を募集しているので、私の想いに共感してくれる方がいれば、ぜひご応募ください(笑)「こんな施策はどうですか?」など、積極的な提案は大歓迎です。CS主導のサービスづくりと、CSが評価される仕組みづくりの実現を目指して、私と一緒に働きましょう(笑)!

 ―ありがとうございます(笑)最後に、今後の目標を教えていただけないでしょうか。

三原:個人的には「CCO(=チーフカスタマーオフィサー)」を目指したいですね。CSチームとしての目標を挙げるなら、先ほどもお伝えした通り、現場でダイレクトに顧客接点を持つCSチームを発展させて、事業化させたい。それが実現できれば、社内だけではなく、ビジネスシーン全体におけるCSの持つ意味や役割、価値が変わるはずです。

三原 槙悟(みはら・しんご)

1984年12月23日生まれ。2007年に大手モバイルSNSを運営するベンチャー企業に入社。数ヶ月オペレーターとして従事した後に、数百名規模の地方CSセンターの立ち上げを経験する。センター立ち上げ後は、新規事業のCS責任者として組織や業務の構築を実施。その後、数社でグローバルCSの立ち上げや、旅行コンシェルジュ部門の改善に従事しながら、CSイベントの登壇など様々な活動を行なっている。

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