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Babel, Inc. Story Vol. 8『お客様第一という仕事の哲学:カスタマーサクセス 小泉圭右』

こんにちは!HRの山岡光太郎です。

『Babel, Inc. Story』では、CEO・CTO・HR・セールス・デザイナー・マーケティング&PRというバベルの中の多種多様な「人」を紹介してきました。

第9弾となる今回は、「ailead」カスタマーサクセス(CS)として大活躍されている小泉さんにインタビューです!

CSという仕事に加えて、外資金融からキャリアチェンジされた小泉さんが、どのような想いで仕事に打ち込まれているのか聞いてきたいと思います!

それでは宜しくお願いします!

簡単に自己紹介をお願いします。

こんにちは。バベルの「ailead」カスタマーサクセス(以下CS)を務めている小泉です。

(Web会議ツールやSFAと連携することで、自動でWeb会議を記録・解析・管理できる新しいソフトウェア、「ailead」についてはこちら

私は外資系の金融機関からキャリアをスタートさせ、日本とシンガポールで働いた後、スタートアップの世界に飛び込みました。そこで4社のシンガポール事業の立ち上げを経験した後、2019年10月にバベルに来ました。

バベル入社後、様々な業務に携わらせていただきましたが、2021年7月から「ailead」の立ち上げに合わせてCSを担当しています。

カスタマーサクセス(CS)の仕事とは?

「ailead」の導入を決めていただいたお客様の課題解決のご支援です。
「ailead」は単にオンライン商談を録画できるツールではなく、様々な活用方法があります。お客様が直面されている課題が何かを伺い、「ailead」をどのように使えばそれを解決することが出来るかを提案するとともに実行のお手伝いもしています。具体例を用いて説明しますね。

例えばお客様が

「リモートワークが浸透する中、新メンバーのオンボーディングに時間がかかってしまっている」

という課題をお持ちだとしましょう。まずはオンボーディングプログラムの内容や理想とするオンボーディング期間のみならず、チーム構成やチーム内ミーティングの種類、参加者、及び頻度、採用・異動計画、日々の業務フローなどなど、様々な要素をヒアリングすることから始めます。ヒアリングをした結果、

「新メンバーの商談同席の機会が足りていない」
「新メンバーにフィードバックする時間の確保が大変」

といった具体的な悩みに辿り着いたら、それらに対して

「録画した商談のポイントとなる箇所を抽出して新メンバーに見てもらえば、同席と同じ効果が期待出来ます」
「コメント機能を使って空き時間にマネージャーと新メンバー間のフィードバックサイクルを回しましょう」

といったアドバイスをさせていただいています。

そしてアドバイスするだけでなく、次回のお打ち合わせでそのアドバイス内容の進捗を伺い、必要に応じて方針を微修正し、オンボーディング期間が短縮化されたか確認する、など実際に課題が解決するまでお客様の「伴走者」になることこそがCSの任務であり、「伴走者」になれることが醍醐味の一つです。

お客様との関わり方は主に3種類で、「オンラインのお打ち合わせ」、「電話」、そしてSlackやメールなどの「テキスト」です。お客様の好みや状況に合わせて、成功に向けた最大限のサポートを出来るように工夫しています。新型コロナウイルスの影響もあり、「対面訪問」という形式はあまりないですが、必要に応じては行います。それぞれのツールのメリットを踏まえて、日々お客様と密にコミュニケーションを取り続けています。

バベル入社のきっかけは?

代表取締役杉山さんとの間に共通の知人がいたことがきっかけです。

私は社会人としてキャリアを歩む中で、「時代の変化」を強く感じていました。具体的には、提供するサービスのコモディティ化がかつてないスピードで進んでいるということです。最初は差別化がなされていたモノ・サービスも、情報技術の発達によって、簡単に陳腐なものとなってしまいます。そんな時代において「生き残れる会社・個人とはどんなものだろうか?」と考えた時に、私の中での答えは「変化し続けられること」でした。

知人を通じて出会った杉山さんとお話しする中で、彼が率いるバベルという会社、そして杉山さんを筆頭にその中にいる人は、継続的に変化に対応出来る組織、人材だなと感じました。実際、私が現在携わっている「ailead」は昨年7月にローンチしたばかりです。変化に対して柔軟なバベルの姿勢に、私は今でも魅力を感じています。

(2021年3月 代表杉山さんの誕生日。上海メンバーはオンラインで参加!)

カスタマーサクセス(CS)の仕事の面白みとは?

CSの任務は「お客様の成功の支援」です。

私は以前、外資系金融機関のプライベートバンキング部門にいました。富裕層の資産運用及び保全がその業務ですが、プライベートバンカーとしてのキャリアをスタートさせた最初の会社の経営理念がまさに「Our clients' interests always come first.(最優先すべきは、顧客の利益である)」というものでした。社会人1年目にこの理念を徹底的に叩き込まれた私は、以後も仕事をする上で「お客様第一」という考え方を非常に大切にしており、CSの仕事に必要な要素とマッチしていると考えています。

お客様の課題が徐々に解決され、新たな悩みも相談していただける。そして他部署の方や他社をご紹介いただけることもあります。そんなお客様のご厚意を感じる時に、CSの仕事の面白みを感じますね。

小泉さんが考えるバベルの魅力とは?

他のバベルメンバーがインタビューで話している「若さ」や「フラットな雰囲気」はもちろんバベルの魅力ではありますが、私にとっては、やはりバベルの「変化への強さ」が一番の魅力だと思います。

バベルは創業期から、常にお客様のニーズや日本の社会課題に合わせたビジネスを展開しています。現在私が関わっている「ailead」も、新型コロナウイルスによってオンライン商談が当たり前になった今、顕在化した課題に対して展開しているビジネスです。

先程述べたように、今の時代、変化に合わせて自身を変えていける会社は強いと思いますし、そんなバベルには日々学び続け、失敗を恐れずチャレンジし続けるプロフェッショナルが集まっています。そして、失敗をポジティブに受け入れるカルチャーがあり、そのカルチャーがあるからこそ、変化し成長し続けられるのです。この「変化への強さ」こそがバベルの魅力ではないでしょうか。

今後バベルとしてどのようなことに取り組みたいですか?

本当の意味でお客様に役立つサービスの提供をグローバルな規模で取り組みたいです

代表杉山さんのインタビューにもありますが、日本の内需が縮小する中、我々は外に出ていく必要があります。例えばバベルでは、ポテンシャルのある中国マーケットに目をつけた越境EC販売支援事業、越境マーケティング支援事業を展開していますが、これは日本、ひいては世界中の企業に共通する課題であるはずです。現在「ailead」は国内のお客様を対象にサービスを提供していますが、海外のお客様の課題解決をするためにも、いずれはグローバル展開をしたいと思っています。代表の杉山さんが「ロングタームで試行錯誤しながらグローバルプロダクトを創ること」を目標に据えていますし、私自身もシンガポールなど海外でキャリアを歩んでいた為、「世界」の役に立つことは常に念頭に置いています。

(バベル入社以前:アジア版ビズリーチ「RegionUP」の立ち上げメンバーとともに@シンガポール)

バベルCSチームとして今後成し遂げたいことは?

改めてにはなりますが、CSの仕事はどこまでも「お客様の課題解決・成功」です。他のどんな部署よりもお客様に近く、直接コミュニケーションを取る重要なポジションだと考えています。

CSがお客様の声を受け止め、「ailead」チーム一丸となって、営業活動のデータを活用して継続的に優秀な営業パーソンを輩出する仕組みである「セールスイネーブルメント」を創っていきたいと思っています。

現在バベルでは会社全体で仲間探しをしていますが、特にCSチームは急募中です!但し、単純に人を増やすだけでなく、役割分担をして組織を強くしていきたいと考えています。お客様の数が急速に増えている今、ご要望も多種多様となっています。今後はCSの役割を細分化し、よりお客様の課題解決、成果創出にコミット出来る組織を作っていきます。具体的には、お客様の企業規模に合わせて最適な関係構築を行うカスタマーサクセスマネージャーや、継続的にCSを担える人材を育成するような仕組みづくりを推進するカスタマーサクセスオペレーションの募集を既に始めております。

(参考)2022年2月末:募集中のCSポスト
急拡大中!aileadのエンタープライズ向けカスタマーサクセスを募集!
aileadのスモールビジネス向けカスタマーサクセスマネージャーを募集!
戦略立案から実行まで!aileadカスタマーサクセスオペレーションを募集!

今後バベルCSを創る上で、どのような方を求めていますか?

CSは日本ではまだまだ新しい職種です。その為、経験者はもちろん大歓迎ですが、必ずしもCS業務の経験を求めているわけではありません。お客様の最も近くにいることが好きな方、お客様の成功を自社・自分よりも優先的に考えられる方、お客様からのお問い合わせを待つのではなく、能動的にお客様の課題を認識し、解決に向けて動くことが出来る方に是非来て欲しいと思います。また、バベルらしさとして、失敗を恐れず新しいことに果敢にチャレンジ出来る方と一緒に働きたいです。

最後に一言お願いします!

そんなバベルで働くからこそ、CSチーム構築の「0→1」、そして「ailead」急拡大に合わせて「1→10」「10→100」全てのフェーズに携わることが出来ます。言ってみれば、CSチームの「創業メンバー」になることが出来ます。既に仕組みや役割分担が出来ている組織で働くのとは全く異なる貴重な経験が出来るのは大きな魅力ではないでしょうか。

時代もビジネス環境も「変化」が著しい今、果敢にチャレンジし、お客様の成功にこそ一番の魅力を感じる方、自らの変化と成長を望んでいる方、是非ご連絡下さい!バベル一同、心よりお待ちしております。

小泉さんありがとうございました!

いかがでしたか?
社会人1年目に学んだ「お客様第一」という仕事の哲学を今も大切にされ、カスタマーサクセスの仕事に打ち込む小泉さんの想いが伝わったかと思います!

バベルでは今後も引き続き情報を更新していきます!乞うご期待ください!

2022年2月 HRインターン 山岡光太郎

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